crearea de experiențe excepționale ale clienților este ceva pentru care se străduiesc din ce în ce mai multe companii. Livrarea încântării și punerea Clientului pe primul loc este crucială, dar nu este întotdeauna ușoară.

mai ales în lumea comerțului electronic, așteptările clienților sunt ridicate. Indiferent cât de mult încercați să vă păstrați clienții fericiți, lucrurile merg prost din când în când. Produsele sunt rupte în tranzit, livrările sunt întârziate și vor apărea reclamații.

dar vestea bună este că plângerile nu sunt întotdeauna un lucru rău, și de multe ori, ele pot duce la rezultate pozitive – atâta timp cât știi cum să-l întoarcă cu servicii excelente pentru clienți.

recunoașterea valorii unei reclamații

tratarea unui client furios este o oportunitate de a învăța și o oportunitate de a transforma o situație negativă într-o experiență pozitivă a clientului. Modul în care reacționați la un client furios poate face sau rupe percepția pe care clientul o are cu marca dvs.

în loc să vă temeți de un client furios, utilizați situația pentru a vă îmbunătăți produsul sau serviciul și pentru a construi o relație mai bună cu clientul.

potrivit cercetărilor efectuate de Esteban Kolsky, fondatorul firmei de consultanță în strategia clienților ThinkJar, 91% dintre clienții nemulțumiți care nu sunt reclamanți pur și simplu se agită. Deci, majoritatea clienților nu comunică de fapt întreprinderilor că nu sunt fericiți.

aceasta înseamnă că ar trebui să tratăm fiecare plângere ca pe un cadou. Reclamațiile sunt pline de informații care pot ajuta echipele de servicii pentru clienți să se îmbunătățească și, la rândul lor, să ofere valoare unui număr de alți clienți nefericiți, dar tăcuți.

iată zece sfaturi despre cum să se ocupe de clienții furioși.

ascultați

practicați ascultarea activă mai degrabă decât ascultarea pasivă. Ascultarea activă înseamnă concentrarea asupra a tot ceea ce spune clientul, astfel încât să înțelegeți clar de ce sunt supărați. Ascultarea pasivă înseamnă doar absorbția unei părți a mesajului și nu acordarea unei atenții depline emoțiilor din spatele comunicării lor.

„majoritatea oamenilor nu ascultă cu intenția de a înțelege; ei ascultă cu intenția de a răspunde.”
Steve Covey, autorul „cele 7 Obiceiuri ale oamenilor extrem de eficienți”.

fii prezent și acordă-i clientului întreaga atenție. Citiți solicitarea clientului de două ori înainte de a răspunde. Concentrați-vă pe cuvintele pe care le comunică și nu pe furia din spatele cuvintelor lor. Pentru a arăta clientului că ascultați în mod activ, parafrazați care este plângerea lor, puneți întrebări clarificatoare și nu le întrerupeți. Acesta este adesea cel mai eficient mod de a gestiona clienții furioși la începutul situației.

ne cerem scuze

ne cerem scuze pentru problema pe care o au. Recunoașterea greșelii și anunțarea clientului că vă pare foarte rău va merge mult. Fii meticulos în scuzele tale.

în loc de: „Îmi pare rău pentru neplăcerile create”. spune: „Îmi pare rău că comanda dvs. a întârziat, aceasta nu este experiența clienților pe care o vizăm și văd cum ar fi foarte frustrant. Am analizat problema și iată ce s-a întâmplat…”

o scuză amănunțită arată clientului care îți pasă și îi înțelegi frustrarea. Oferiți o scurtă explicație, dar nu trageți prea mult acest lucru. Păstrați explicația scurtă și mergeți mai departe.

Arată empatie

empatia vă ajută să vă ghidați răspunsul și reacția la un client furios. Empatia nu înseamnă neapărat să fii de acord cu clientul. Înseamnă că înțelegi cu adevărat cum se simt.

înțelegând cu adevărat cum se simte clientul, veți putea relaționa cu el la un nivel mai personal. Pe măsură ce aveți conversații dificile cu clienții, manifestarea empatiei va ajuta la reducerea problemei și va arăta clientului că îi respectați și îi ascultați cu adevărat.

Related: 15 abilități de servicii pentru clienți fiecare Agent de asistență are nevoie de

mențineți un ton calm al vocii

nu lăsați frustrarea să vă aducă mai bine. Când aveți de-a face cu un client furios, este posibil să fiți tentat să potriviți tonul vocii lor. Evitați acest lucru cu orice preț, deoarece nu va face decât să înrăutățească situația.

este ușor să copiezi tonul vocii unei persoane frustrate și să răspunzi imediat după ce termină o declarație. Dar veți avea o conversație mai productivă dacă puteți rămâne calm și dacă puteți lua un moment scurt pentru a vă gândi la răspunsul dvs.

sfat pentru menținerea unui ton calm al vocii:

• corectați-vă răspunsul pentru a vă asigura că evitați orice limbaj agresiv. Dacă timpul permite, pas departe pentru câteva minute și să vină înapoi la răspunsul elaborat înainte de a trimite-l la client. O pauză rapidă și o perspectivă nouă pot ajuta la filtrarea oricăror cuvinte dure.

folosiți numele clientului

există putere într-un nume. Folosind numele clientului pune o fata la persoana cu care vorbești. Ajută la instilarea unui nivel puternic de personalizare în interacțiune. Acest lucru este mult mai eficient atunci când aveți de-a face cu clienți furioși decât să vă adresați unei entități fără nume care ar putea fi oricine.

„amintiți-vă că numele unei persoane este pentru acea persoană cel mai dulce și mai important sunet din orice limbă.”
Dale Carnegie, autorul „Cum să câștigi prieteni și să influențezi oamenii”.

folosirea numelui clientului vă arată că vă pasă și, de asemenea, îi amintește clientului că sunteți, de asemenea, o persoană reală care lucrează pentru o companie reală. Adresarea clientului după nume îi arată, de asemenea, că îi respectați.

Sfaturi pentru utilizarea numele clientului

• utilizați numele lor cu moderație. Adresarea cuiva pe numele său prea mult poate fi penibilă.
• creați fragmente pentru a găsi rapid și trage în informații despre clienți. Folosind etichete predefinite în eDesk, agenții pot trage automat numele unui client și pot comanda informații pentru a personaliza comunicațiile.

Construiți și mențineți încrederea

este foarte probabil ca nivelul de încredere pe care un client furios îl are pentru compania dvs. să fi fost deteriorat și este important să reconstruiți și să mențineți această încredere în continuare.

dacă ați făcut o greșeală, este în regulă, va trebui doar să lucrați puțin mai mult pentru a repara relația.

primul lucru pe care trebuie să-l faceți este să arătați clientului că vă pasă și să-i arătați că înțelegeți cu adevărat problema. Când manipulați un client furios, asigurați-vă că aveți toate informațiile de bază și istoricul comenzilor pentru acel client. Acest lucru va arăta clientului că sunteți încrezător și capabil să-i ajutați.

fii sincer și transparent cu clientul. Dă-le o vedere din spatele scenei a lucrurilor, astfel încât, probabil, ei pot empatiza chiar cu tine.

Sfaturi pentru construirea încrederii cu un client

• asumați-vă responsabilitatea pentru greșeală folosind afirmații simple precum „am încurcat” și „aceasta este complet vina noastră”.
• folosiți scripturi pozitive precum „Lasă-mă să aflu pentru tine” în loc de „nu știu” și „trebuie să verific cu colegul meu” în loc de „Sunt nou aici”.

nu o lua personal

amintiți-vă, aceasta este munca, nu viața personală. Nu lua furia unui client personal, ca și cum ar fi supărat pe tine. Nu sunt supărați pe tine, sunt supărați pe produsul sau serviciul tău. Au avut o anumită așteptare atunci când au cumpărat un produs și au întâmpinat o problemă.

dacă o luați personal, riscați să vă supărați pe client și atunci situația se înrăutățește.

luându-l personal, de asemenea, aduce propriile spirite în jos, și care pot afecta negativ calitatea generală a muncii și bunăstarea mentală.

evitați limbajul negativ

când vine vorba de gestionarea unui client furios, echipele de asistență trebuie să fie abile în limba pe care o folosesc. Limbajul negativ va adăuga doar combustibil la foc, în timp ce limbajul pozitiv este un ingredient care ajută la îmblânzirea unei situații încălzite.

evitați să folosiți un limbaj care implică faptul că clientul greșește sau îl face să se simtă izolat. Clientul nu vrea să audă aceste lucruri chiar acum, chiar dacă există un adevăr în spatele declarațiilor. În schimb, utilizarea unui limbaj pozitiv va ajuta la insuflarea încrederii cu clientul și va începe să transforme o situație negativă într-una pozitivă.

Sfaturi pentru evitarea limbajului negativ

• implicit la cuvinte pozitive precum „Da”, „absolut”, „cu siguranță” și „cu siguranță”.
• evitați să folosiți cuvinte și expresii precum „permiteți-mi să fiu clar”, „pentru informațiile dvs.” și „de fapt”. Acest lucru tinde să-i facă pe oameni să se simtă proști și poate fi adesea văzut ca agresiv.

rezolvați problema

obiectivul dvs. principal atunci când gestionați un client furios este să rezolvați problema. Există soluții? Există ceva ce tu sau clientul se poate face imediat pentru a satisface nevoile lor? Dacă da, anunțați-i.

dacă descoperiți că nu puteți rezolva problema imediat, fiți sincer cu clientul. Stabiliți așteptări cu ei, astfel încât să știe când problema lor va fi rezolvată. Mai important, îndepliniți aceste așteptări și, dacă nu puteți, anunțați-le din timp, astfel încât să nu deteriorați în continuare relația. Dacă este necesar, escaladați problema unui membru senior al echipei de asistență sau al managerului dvs.

colaborarea este adesea cel mai rapid mod de a rezolva problema. Este posibil să aveți membri mai experimentați sau mai pricepuți din punct de vedere tehnic ai echipei de servicii pentru clienți și, prin urmare, ajutorul lor este adesea neprețuit pentru rezolvarea unei probleme. Dacă utilizați software de asistență pentru clienți, cum ar fi eDesk, utilizatorii pot eticheta cu ușurință un membru al echipei atunci când au nevoie de ajutor pentru un bilet.

de asemenea, eDesk va aloca automat bilete celui mai potrivit agent de asistență. Deci, dacă aveți agenți cu abilități lingvistice, vă puteți asigura că le sunt alocate bilete de pe piețele internaționale relevante.

împărtășiți cunoștințele

clienții furioși ne pot învăța multe. De cele mai multe ori, cauza principală a unui client furios indică unele modificări operaționale pe care agenții de asistență le pot face pentru a îmbunătăți experiența clientului. Unul dintre aceste lucruri este împărtășirea a ceea ce înveți de la client.

au o modalitate ușoară de a împărtăși feedback-ul de la clienții furioși cu manageri de produs, designeri, și ingineri. Apoi, întreaga echipă poate colabora pentru a veni cu soluții pe termen lung pentru a vă menține clienții fericiți.

Gânduri finale

manipularea clienților furioși este dificilă, dar nu este imposibilă. Cel mai important lucru pe care îl puteți face este să lăsați clientul să-și elibereze frustrările. Apoi, Întâlniți-i cu respect, răbdare și empatie.

folosirea acestor sfaturi pentru a gestiona clienții furioși vă va pune pe calea succesului și veți putea transforma o situație negativă într-o experiență pozitivă a clienților. În același timp, veți construi relații mai bune cu clienții dvs.