aveți dreptul să faceți o plângere cu privire la orice aspect al îngrijirii, tratamentului sau serviciului NHS, iar acest lucru este scris ferm în Constituția NHS.
informațiile de pe această pagină vă vor ghida prin aranjamentele de reclamații ale NHS, precum și cerințele de bază pentru tratarea reclamațiilor NHS prevăzute în legislație.
NHS încurajează feedback-ul, deoarece este folosit pentru a îmbunătăți serviciile. Dacă doriți să împărtășiți opiniile și experiențele dvs., pozitive sau negative, pur și simplu vorbiți cu un membru al personalului.
mulți furnizori de servicii au formulare de feedback disponibile la sediul sau pe site-urile lor web. Uneori, NHS va cere feedback-ul dvs.
dacă nu sunteți mulțumit de un serviciu NHS, merită adesea să discutați preocupările dvs. din timp cu furnizorul serviciului, deoarece aceștia ar putea să rezolve problema rapid.
majoritatea problemelor pot fi rezolvate în acest stadiu, dar în unele cazuri s-ar putea să vă simțiți mai confortabil vorbind cu cineva care nu este direct implicat în îngrijirea dvs.
aveți în vedere să faceți o plângere, dar aveți nevoie de ajutor?
multe probleme pot fi rezolvate rapid vorbind direct personalului de la locul unde ați primit îngrijiri sau ați accesat un serviciu.
unii oameni consideră că este util să vorbească cu cineva care înțelege mai întâi procesul de reclamații și să obțină îndrumări și sprijin.
veți găsi un serviciu de consiliere și legătură pentru pacienți (PALS) în majoritatea spitalelor.
puteți vorbi cu un membru amicii, care va încerca să vă ajute să rezolve problemele informal cu Spitalul înainte de a avea nevoie pentru a face o plângere.
prietenii pot fi deosebit de utili dacă problema dvs. este urgentă și aveți nevoie de măsuri imediat, cum ar fi o problemă cu tratamentul sau îngrijirea pe care o primiți în spital.
dacă faceți sau vă gândiți să faceți o plângere, cineva de la serviciul independent de Advocacy pentru reclamații NHS vă poate ajuta.
un avocat va putea, de asemenea, să participe la întâlniri cu dvs. și să revizuiască orice informații pe care le-ați furnizat în timpul procesului de reclamații.
puteți solicita sfatul unui avocat al reclamațiilor NHS în orice etapă a procesului. Dacă decideți că aveți nevoie de sprijin, nu este niciodată prea târziu să cereți ajutor.
consiliul local vă va putea spune cine este furnizorul de advocacy în zona dvs.
găsiți Consiliul local
Healthwatch local poate oferi, de asemenea, informații despre a face o plângere.
cui îi adresez plângerea?
să știi cui să te plângi poate părea confuz, mai ales dacă sunt implicate mai multe organizații.
dacă aveți nevoie de ajutor, puteți obține informații de la Healthwatch local sau de la un avocat al reclamațiilor NHS.
reclamarea serviciilor NHS
toți cei care furnizează un serviciu NHS în Anglia trebuie să aibă propria procedură de reclamații.
puteți găsi adesea informații în sălile de așteptare, la recepție, pe site-ul web al furnizorului de servicii sau întrebând un membru al personalului.
puteți fie să vă plângeți direct furnizorului de servicii NHS (cum ar fi un medic de familie, o intervenție chirurgicală la dentist sau un spital), fie comisarului serviciilor, care este organismul care plătește pentru serviciile NHS pe care le utilizați. Nu puteți aplica la ambele.
în cazul unei plângeri cu privire la mai multe organizații – poate o plângere care include probleme legate de medicul de familie, spitalul local și serviciul de ambulanță – va trebui să faceți o singură plângere.
organizația care primește reclamația dvs. trebuie apoi să coopereze cu ceilalți pentru a vă asigura că primiți un răspuns coordonat.
cum îl găsesc pe comisar?
contactați NHS Anglia pentru reclamații cu privire la serviciile de îngrijire primară (GPs, stomatologi, opticieni sau farmaciști).
NHS Anglia comandă, de asemenea, servicii militare de sănătate și alte servicii specializate.
Aflați mai multe pe site-ul web NHS Anglia
contactați grupul local de punere în funcțiune clinică (CCG) pentru reclamații cu privire la îngrijirea secundară, cum ar fi îngrijirea spitalicească, serviciile de sănătate mintală, serviciile în afara orelor de program, NHS 111 și serviciile comunitare, cum ar fi asistența medicală districtuală, de exemplu.
fiecare CCG va avea propria procedură de reclamații, care este adesea afișată pe site-ul său web.
Găsiți datele de contact pentru CCGs
contactați autoritatea locală dacă plângerea dvs. se referă la organizații de sănătate publică, care oferă servicii care previn bolile, promovează sănătatea și prelungesc viața.
reclamarea serviciilor de asistență socială pentru adulți
dacă nu sunteți mulțumit de un serviciu de asistență socială, de îngrijire la domiciliu sau de îngrijire la domiciliu și plătiți pentru propria îngrijire, vă recomandăm să discutați mai întâi cu furnizorul de servicii.
dar dacă doriți să faceți o plângere, organizațiile care furnizează aceste servicii vor avea propriile aranjamente de reclamații.
dacă îngrijirea dvs. este finanțată sau aranjată de autoritatea locală, ați putea dori să ridicați problemele cu furnizorul de îngrijire în primă instanță.
dacă preferați să nu faceți acest lucru, puteți să vă adresați direct autorității locale.
Aflați mai multe despre asistența socială
Plângerea cu privire la utilizarea Legii privind sănătatea mintală
dacă doriți să faceți o plângere cu privire la un serviciu de sănătate mintală, trebuie să contactați furnizorul de servicii sau CCG local.
dar dacă doriți să vă plângeți de utilizarea Legii privind sănătatea mintală pe cineva reținut în spital sau pus pe o tutelă sau sub un ordin de tratament comunitar, plângeți Comisiei pentru calitatea îngrijirii (CQC).
puteți găsi îndrumări detaliate pe site-ul CQC.
formularea unei plângeri
reclamațiile trebuie făcute în mod normal în termen de 12 luni de la un incident sau de la primirea problemei.
acest termen poate fi prelungit cu condiția să aveți motive întemeiate pentru a nu face plângerea mai devreme și este posibil să finalizați o anchetă corectă.
aceasta va fi o decizie luată de managerul de reclamații în discuție cu dvs.
puteți face o reclamație verbal, în scris sau prin e-mail. Dacă faceți reclamația verbal, se va face o înregistrare a reclamației dvs. și vi se va oferi o copie scrisă.
dacă vă plângeți în numele altcuiva, includeți consimțământul scris al acesteia cu scrisoarea dvs. (dacă faceți reclamația în scris), deoarece acest lucru va accelera procesul.
dar consimțământul nu este necesar dacă faceți o plângere în numele:
- o persoană decedată
- cineva care nu are capacitatea de a lua propriile decizii
- un copil non-gillick competent
dacă doriți sprijin, puteți contacta întotdeauna serviciul local de Advocacy pentru reclamații NHS.
site-ul Ombudsmanului parlamentar și al Serviciului de sănătate conține, de asemenea, sfaturi despre depunerea unei plângeri, inclusiv sfaturi adaptate pentru persoanele cu dizabilități de învățare și resurse pentru femeile din Asia de Sud și musulmane.
la ce să vă așteptați
ar trebui să așteptați o confirmare și oferta unei discuții despre gestionarea reclamației dvs. în termen de 3 zile lucrătoare de la primirea reclamației.
dacă acceptați, discuția va acoperi perioada în care este probabil să fie trimis un răspuns la reclamația dvs.
nu există un interval de timp stabilit, iar acest lucru va depinde de natura reclamației dvs.
dacă, în final, răspunsul este întârziat din orice motiv, ar trebui să fiți informat.
dacă ați făcut o plângere, dar nu primiți un răspuns sau o decizie mai mult de 6 luni, trebuie să vi se spună motivul întârzierii.
odată ce plângerea dvs. a fost investigată, veți primi un răspuns scris.
răspunsul ar trebui să stabilească constatările și, dacă este cazul, să furnizeze scuze și informații despre ceea ce se face ca urmare a reclamației dvs.
ar trebui să includă, de asemenea, informații despre modul în care a fost tratată plângerea și detalii privind dreptul dumneavoastră de a înainta plângerea către Ombudsmanul relevant.
ce altceva mă pot aștepta atunci când fac o plângere?
NHS și sectoarele de asistență socială lucrează din greu pentru a îmbunătăți gestionarea reclamațiilor și cele mai bune practici.
multe organizații au adoptat acum principiile enunțate în Orientările privind așteptările mele pentru ridicarea preocupărilor și plângerilor.
acesta este un document elaborat de Ombudsmanul parlamentar și al Serviciului de sănătate, Ombudsmanul Administrației Locale și asistenței sociale și Healthwatch England.
explică cum arată rezultatele bune pentru pacienți și utilizatorii de servicii atunci când plângerile sunt tratate bine.
nu sunteți mulțumit de rezultat?
dacă problema persistă sau nu sunteți mulțumit de modul în care reclamația dvs. a fost tratată la nivel local, puteți depune o plângere la Ombudsmanul relevant.
asistență medicală
dacă ați ajuns la sfârșitul procesului de reclamații și nu sunteți mulțumit de decizia finală a organizației, aveți dreptul să prezentați plângerea dvs. la Ombudsmanul parlamentar și al Serviciului de sănătate pentru a o examina.
Ombudsmanul parlamentar și al Serviciului de sănătate ia decizii finale cu privire la plângerile nerezolvate cu privire la NHS din Anglia. Această organizație este independentă de NHS.
pentru mai multe informații, sunați la 0345 015 4033 sau vizitați site-ul web al Ombudsmanului parlamentar și al Serviciului de sănătate.
Asistență Socială
aveți dreptul să depuneți plângerea la Ombudsmanul administrației locale (og), care este independent de autoritățile locale și furnizorii de servicii medicale.
pentru mai multe informații, sunați la 0300 061 0614 sau vizitați site-ul web al administrației locale și al Ombudsmanului pentru Asistență Socială.
alte modalități de a oferi feedback
uneori, NHS vă va cere feedback.
testul prietenilor și Familiei (FFT) este disponibil pentru mai multe servicii NHS, inclusiv spitale, practici GP și servicii de sănătate mintală.
FFT este o modalitate anonimă și rapidă de a vă oferi feedback cu privire la serviciul furnizat.
Aflați mai multe despre FFT
există și alte programe de sondaj național mai aprofundate la care ați putea fi invitați să participați pentru a afla despre experiența dvs. cu NHS.
chestionarul privind măsurile de rezultat raportate de pacient (PROMs) este doar un exemplu.
PROMs invită pacienții care au suferit recent o înlocuire a șoldului sau genunchiului, o intervenție chirurgicală cu vene varicoase sau o intervenție chirurgicală de hernie inghinală să ofere feedback cu privire la îngrijirea pe care au primit-o.
Aflați mai multe despre PROMs