este imposibil să vă conduceți compania pentru a reuși fără a construi o cultură axată pe relațiile cu clienții. Consumatorii moderni nu își ascund preferința pentru mărcile care oferă experiențe de calitate: un studiu Walker prezice că acest factor ar trebui să devină în curând mai important decât prețul și produsul în procesul de decizie al cumpărătorului.
ca potențial diferențiator cheie al mărcii, furnizarea de experiențe la nivel înalt ar trebui să fie una dintre prioritățile de top ale companiei. Și nu poți face asta fără să ții cont de așteptările clienților.
este esențial să știi cum să comunici eficient cu clientul de la bord. Acesta este singurul mod în care puteți înțelege și satisface nevoile acestora, ceea ce întărește reputația mărcii dvs. și poate duce chiar la noi oportunități de afaceri.
gestionarea așteptărilor clienților necesită o abordare strategică. Vrei să știi cum să o aplici? Consultați aceste 9 sfaturi!
- stabiliți așteptările de la început;
- investiți într-o bună comunicare;
- fii transparent cu privire la procese;
- definește-ți obiectivele;
- creează înregistrări oficiale despre orice oferte;
- Include clientul pe tot parcursul procesului;
- bazează-te pe instrumentul potrivit pentru a face acest lucru;
- învață cum să spui nu atunci când este necesar;
- pentru a dovedi valoarea ta.
continuați să citiți și aflați mai multe!
cum să gestionați așteptările clienților
setați așteptările de la început
deși multe companii cad în tentația de a face promisiuni clienților, aceasta nu este tocmai o idee bună.
la urma urmei, știm că orice proiect s-ar putea confrunta cu evenimente neprevăzute care ar împinge înapoi termenul limită sau chiar ar compromite finalizarea acestuia. Oricât de mică ar fi șansa, nu poate fi exclusă.
este important să prețuiți transparența de la început, pentru a nu provoca așteptări pe care nu le puteți îndeplini.
prin urmare, comunicați cu clientul dvs. și clarificați în ce măsură serviciul sau produsul dvs. vă pot ajuta. Împreună, puteți stabili obiective realizabile și vă puteți asigura că toată lumea este pe aceeași pagină.
investește într-o bună comunicare
pentru ca întregul proces să fie eficient, trebuie să știi cum și unde să comunici cu publicul tău. De aceea nu este niciodată prea mult să subliniem importanța construirii și utilizării unui cumpărător persona.
ideea este să creezi un personaj care să reprezinte clientul tău de vis. Persona împrumută unele dintre elementele sale de la publicul țintă, dar este mult mai specific.
pe lângă caracteristicile demografice, trebuie să adune și alte particularități, cum ar fi durerile, preferințele, motivațiile și obiceiurile publicului tău.
pe baza acestuia, veți ști, de exemplu, ce stil de limbaj ar trebui să utilizeze echipele dvs. atunci când interacționează cu clientul. Veți înțelege, de asemenea, care sunt cele mai mari dureri și dorințe, permițând o experiență mai personalizată și mai eficientă.
de asemenea, persoana indică canalele cele mai utilizate de consumatorul dvs., ceea ce facilitează eforturile dvs. de comunicare. Dacă publicul dvs. este predispus să interacționeze cu mărcile prin Instagram, de exemplu, investiția în prezența social media ar trebui să devină o prioritate.
fii transparent cu privire la procese
la fel cum vrei să urmezi călătoria consumatorului, ei vor să urmeze dezvoltarea proceselor companiei tale. Adoptarea unei poziții transparente este fundamentală pentru a obține încrederea clientului și pentru a-și gestiona așteptările. Deci, oferă actualizări constante cu privire la diferitele lor cereri și rezoluții.
Imaginați-vă că conduceți o companie de marketing angajată pentru a crește generarea de clienți potențiali într-o întreprindere.
este esențial să actualizăm periodic starea strategiei, arătând ceea ce a fost deja realizat și estimând pașii următori.
oricare ar fi rezultatele, este vital să structurăm o prezentare clară și informativă, folosind date pentru a consolida ceea ce se spune. O modalitate excelentă de a eficientiza acest efort este de a conta pe software-ul de vizualizare a datelor pentru a crea rapoarte ușor de înțeles.
definiți obiectivele
pentru a îmbunătăți satisfacția consumatorilor, stabiliți obiectivele pe care proiectul trebuie să le atingă. Stabilirea unor obiective clare este utilă pentru a stimula productivitatea echipei dvs. și poate servi, de asemenea, ca bază pentru așteptările clienților.
trebuie să lucrați numai cu ținte realiste, pentru a evita frustrările inutile. Dacă doriți să desfășurați procesul de stabilire a obiectivelor, o idee bună este să vă bazați pe Ghidul inteligent.
este un plan de acțiune special folosit pentru a stabili obiective constructive pentru afacerea dvs.
pentru a face acest lucru, ghidul aplică 5 principii, ale căror litere inițiale formează acronimul SMART. Conform modelului, obiectivele dvs. ar trebui să fie:
- Specific: clar și lipsit de ambiguitate;
- măsurabil: ușor de măsurat din valori predeterminate;
- realizabil: posibil de realizat;
- realist: în concordanță cu realitatea afacerii dvs. și a pieței;
- în timp util: structurat într-o cronologie cu termene fixe.
creați înregistrări oficiale despre orice tranzacții
nimic nu este mai important decât să rămâi fidel cuvintelor tale. Din păcate, totuși, nu este posibil să știm dacă toată lumea se bucură de aceeași onestitate.
nimic nu împiedică pe cineva să pretindă că compania dvs. nu și-a îndeplinit angajamentele decât dacă puteți conta pe înregistrări oficiale.
deci, documentați toate tranzacțiile făcute de compania dvs., făcând specificul fiecărei situații foarte clar. Documentele ar trebui să fie lipsite de ambiguitate în a preciza care au fost termenii inițiali ai unui acord, pe lângă faptul că indică în mod clar dacă ambele părți le-au respectat.
pe lângă faptul că sunt vitale din punct de vedere juridic, înregistrările oficiale sunt documente care pot fi utilizate pentru a oferi actualizări clientului. La urma urmei, ele indică care au fost așteptările la semnarea contractului, arătând când și unde au fost îndeplinite.
includeți clientul pe tot parcursul procesului
acest lucru depășește puțin oferirea de actualizări ale procesului. Includerea Clientului înseamnă a le oferi spațiu pentru a-și exprima considerațiile și a participa direct la dezvoltarea proiectului. Desigur, este esențial să se stabilească Termeni și Condiții, indicând limitele pe care ambele părți trebuie să le respecte.
când includeți consumatorul în proces, consolidați ideea de transparență și generați Condiții pentru o relație mai durabilă. Mai mult, strategia poate oferi informații surprinzător de utile nu numai pentru îmbunătățirea proceselor dvs., ci și pentru compania dvs. în ansamblu.
se bazează pe instrumentul potrivit pentru a face acest lucru
tehnologia joacă un rol esențial în mai multe domenii ale unei afaceri, atât în managementul strategic, cât și în cel operațional. Când vine vorba de gestionarea așteptărilor clienților, unele instrumente vă pot ajuta să urmăriți toate etapele unui proiect. În acest fel, este mai ușor să vă concentrați asupra gestionării așteptărilor clienților.
soluțiile de prezentare visual, de exemplu, permit utilizarea povestirii datelor pentru a facilita atât înțelegerea dvs., cât și a clientului. puteți accesa o platformă colaborativă și puteți conta pe cei mai buni profesioniști în design și scriere pentru a crea prezentări detaliate și informative.
Aflați cum să spuneți NU atunci când este necesar
știm că este greu să refuzați o oportunitate atunci când vă bate la ușă. Totuși, unul dintre cele mai importante sfaturi pentru a gestiona așteptările clienților este să știi când să spui nu.
acceptarea proiectelor și cererilor care depășesc capacitățile dvs. în acest moment nu va genera decât probleme.
motivele respingerii unui nou client sau proiect sunt variate. Este posibil să nu aveți suficient personal pentru a gestiona mai mult de un anumit număr de conturi fără a vă copleși echipele. Procedând astfel, ați pune în pericol productivitatea și imaginea mărcii.
de asemenea, este posibil să trebuiască să refuzați solicitările clientului pe parcursul dezvoltării unui proiect.
când observă o creștere a performanței conținutului, de exemplu, vă pot solicita să extindeți numărul de profesioniști care lucrează la strategie. Ideea este: dacă credeți că nu este fezabil, trebuie să spuneți nu.
acesta este exact genul de situație care face comunicarea transparentă cu clientul atât de importantă.
dacă nu sunteți clar atunci când stabiliți obiective care pot fi atinse, consumatorul poate depune cereri nerealiste. Dacă se întâmplă acest lucru, ar trebui să îi informați politicos că nu sunteți capabil să efectuați ceea ce vi se cere și, dacă este posibil, să prezentați soluții alternative.
știți cum să vă dovediți valoarea
pentru a atrage, converti și păstra clienții, trebuie să dovediți valoarea soluțiilor dvs., în special pe piețele cu niveluri ridicate de concurență. Pentru a face acest lucru, este esențial să lucrați cu analiza datelor.
prezentarea cifrelor și a statisticilor este cea mai bună modalitate de a dovedi că ați obținut rezultate pozitive și ați ajutat clienții să își urmărească obiectivele.
știi cum merge, nu? Când abordați un avantaj pentru conversie, probabil că vorbiți despre modul în care marca dvs. a ajutat clienții să crească. Cu toate acestea, aceste informații sunt doar cuvinte goale dacă indicatorii concreți și exacți nu o însoțesc.
în mod similar, actualizările pe care le oferiți clienților existenți ar trebui să se bazeze pe indicatori prestabiliți.
de exemplu, dacă unul dintre obiectivele campaniei este creșterea ratei de conversie, o prezentare axată pe valori recente va ajuta la afișarea valorii afacerii dvs.
gestionarea așteptărilor clienților nu este una dintre cele mai ușoare sarcini, deoarece include persoane cu caracteristici și priorități diferite.
cu toate acestea, totul devine mai ușor atunci când vă cunoașteți profund clientul și puteți stabili o comunicare transparentă și eficientă de la început.
sunteți gata să îmbunătățiți modul în care gestionați așteptările clienților? Vă puteți baza pe vizual pentru a urmări toate etapele proiectului. Contactați-ne și obțineți o ofertă!