când intervievezi pentru o poziție de serviciu pentru clienți, probabil că ți se vor pune întrebări despre relațiile cu clienții dificili. Reprezentanții Serviciului pentru clienți au un loc de muncă divers, care le cere să posede câteva abilități importante pentru a putea face față diferitelor tipuri de clienți, inclusiv celor dificili. Pentru angajatori, este important să aveți oamenii potriviți în departamentele de servicii pentru clienți. Singurul motiv pentru aceasta este impactul clienților asupra creșterii unei companii.
reprezentanții Serviciului Clienți sunt primul punct de contact și sunt, prin urmare, fața companiei. Ei sunt cei care pot conduce loialitatea, retenția clienților și, de asemenea, achiziția. Angajatorii apreciază membrii echipei implicați și productivi atunci când vine vorba de serviciul pentru clienți. Prin urmare, intervievatorii vor pune diferite tipuri de întrebări de interviu pentru a găsi și angaja talente de top de servicii pentru clienți.
Exemple de întrebări legate de serviciul clienți:
- Dați-mi un exemplu de moment în care ați rezolvat o problemă dificilă a clienților.
- Spuneți-mi despre un moment în care v-ați asigurat că un client a fost mulțumit de serviciul dvs.
răspunsurile dvs. ar trebui să explice modul în care abordați situațiile dificile cu clienții dificili, cum ați face față situațiilor ipotetice de servicii pentru clienți și cum ați tratat clienții dificili în trecut. Întrebările de interviu despre modul în care ați tratat situațiile la locul de muncă în trecut sunt așa-numitele întrebări de interviu comportamentale. Aceste întrebări necesită să oferiți intervievatorilor exemple reale ale experienței dvs. de lucru.
în acest blog, sunt discutate întrebări despre tratarea clienților dificili și puteți afla cum ar trebui să le răspundeți. Dacă doriți să aflați mai multe despre întrebările și răspunsul serviciului pentru clienți, consultați pagina noastră de servicii pentru clienți Q&A. De asemenea, citiți mai multe despre întrebările frecvente ale interviului de angajare aici și verificați lista noastră de verificare a pregătirii interviului de angajare.
alte moduri în care intervievatorii întreabă despre experiența dvs. de a face cu clienți dificili
întrebarea interviului ‘cum ați tratat un client dificil pentru a ajunge la o rezoluție de succes’ aparține categoriei comportamentale a întrebărilor de interviu. Dar intervievatorii vă pot pune aceeași întrebare într-un mod diferit.
intervievatorul poate pune această întrebare legată de conflict în numeroase variante. Câteva dintre ele sunt enumerate mai jos:
- ce acțiuni ați întreprins în timpul locurilor de muncă anterioare pentru a face față situațiilor dificile?
- dați-ne un exemplu în care ați rezolvat o problemă complicată la locul de muncă?
- descrieți o situație cu o sarcină dificilă la locul de muncă și cum ați gestionat-o?
- ne puteți spune despre o situație din experiențele voastre trecute când ați făcut o anumită greșeală și ce ați făcut pentru a remedia asta?
- povestește-ne despre momentul în care ai condus un proiect în care a existat un conflict în cadrul unei echipe.
- ați avut vreo experiență de a răspunde unor clienți nemulțumiți?
aceste întrebări sunt strâns legate de adaptabilitate interviu de angajare întrebări.
De Ce Sunt Intervievatorii Interesați De Modul În Care Vă Ocupați De Clienții Dificili?
fiecare întrebare din interviul de angajare are un scop diferit. Experții nu adaugă întrebări aleatorii, discuții mici sau materiale de umplutură la interviuri; sunt doar interesați să afle mai multe despre tine. Scopul lor principal este de a testa abilitățile dumneavoastră de a lucra pe un anumit profil. Prin urmare, ar trebui să știți cum să răspundeți la această întrebare în modul cel mai eficient.
răspunsul dvs. îl va ajuta pe intervievator să înțeleagă ce fel de persoană sunteți și cum vă comportați în situații complicate. Nu știți niciodată ce fel de problemă vă puteți confrunta în timpul slujbei, mai ales atunci când trebuie să vă ocupați de clienții de pe piață. Intervievatorii încearcă să prezică comportamentul dvs. clienților furioși sau nemulțumiți.
aflați tot ce trebuie să știți despre întrebările de interviu pentru serviciul clienți și cum să le răspundeți.
Sfaturi pentru a răspunde la întrebări despre modul în care vă ocupați de clienții dificili
în timp ce răspundeți la această întrebare, trebuie să evidențiați trei lucruri importante, cum ar fi:
- comportamentul atunci când sub presiune de lucru și strategia de a face cu situații dificile.
- abilitatea de a răspunde clienților dificili în mod corect.
- abilități de comunicare și abilitățile dvs. de a vă încadra în mediul de lucru.
este inteligent să urmați formatul stea pentru a răspunde la întrebări de interviu comportamentale. STAR este un acronim care înseamnă situație, sarcină, acțiune și rezultat. Această tehnică de interviu vă ajută să structurați răspunsuri logice și concise care includ toate detaliile relevante pentru a impresiona intervievatorul în mod corect. Mai jos discutăm mai detaliat tehnica interviului cu stele.
STAR Interview Technique
întrebările comportamentale ale interviului de angajare sunt cel mai bine răspuns prin furnizarea de situații de exemplu conform metodei STAR. În acest fel, puteți oferi intervievatorilor exact ceea ce caută. De asemenea, vă permite să oferiți un răspuns concis și la obiect despre modul în care ați acționat în situații de lucru anterioare.
mai jos, acronimul stea este împărțit în fiecare pas.
situație
când dați răspunsul intervievatorului, începeți prin a seta scena. Oferiți context în jurul situației sau provocării cu care vă confruntați. De asemenea, asigurați-vă că furnizați detalii relevante.
sarcină
după ce descrieți situația, vorbiți despre responsabilitățile dvs. specifice și despre rolul dvs. Este important ca intervievatorul să înțeleagă sarcina dvs. în timpul acelei situații stresante specifice.
acțiune
apoi, vorbiți despre acțiunile pe care le-ați întreprins pentru a rezolva provocările cu care vă confruntați în timp ce vă aflați sub stres. Oferiți intervievatorului o descriere pas cu pas a acțiunilor pe care le-ați întreprins.
rezultat
în cele din urmă, vorbiți despre rezultatele acțiunilor voastre. Asigurați-vă că luați credit pentru comportamentul dvs. care a dus la rezultat. Aici răspundeți la întrebări precum Ce s-a întâmplat? Și ce rezultate ați obținut? De asemenea, furnizați intervievatorului informații despre ceea ce ați învățat din situație. Asigurați-vă că vă concentrați pe rezultate pozitive și experiențe de învățare pozitive.
Exemple de răspunsuri la întrebările Serviciului pentru clienți & tratarea clienților dificili
mai jos discutăm câteva întrebări frecvente despre interviul serviciului pentru clienți și cum să le răspundem. Cu toate acestea, aceste răspunsuri sunt doar exemple. Asigurați-vă că vă adaptați răspunsurile la poziția specifică și la compania în care aplicați pentru un loc de muncă.
Întrebarea 1: Cum Te Descurci Cu Clienții Dificili?
‘la Slujba mea anterioară, odată ce un client a venit strigând din cauza unor probleme cu comanda ei. Știam că era frustrată și, în loc să-i iau cuvintele personal, am încercat să o asigur că problemele vor fi procesate de echipă. Am ascultat cu răbdare toate problemele ei și mi-am cerut scuze. Ea a fost practic face eforturi pentru a returna un element fără nici o chitanță pentru același lucru.
i-am explicat că nu am putut procesa rambursarea în numerar fără a obține chitanța originală, dar este posibil să acordăm credit magazinului cu o sumă echivalentă. În acest fel, problema s-a încheiat într-o situație câștig-câștig. După aceasta, a devenit un client fidel al mărcii și am primit, de asemenea, o recenzie pozitivă de la ea online.’
Click aici pentru a afla cum să răspundă la întrebări interviu de angajare despre cele mai populare subiecte interviu de angajare.
de ce acesta este un răspuns puternic:
- răspunsul este onest, scurt și concis. Oferă intervievatorului informații despre o situație din viața reală despre modul în care te-ai ocupat de un client dificil și, mai important, despre modul în care ai rezolvat situația.
- acest răspuns demonstrează că sunteți hotărât să ajutați clienții, în timp ce urmați protocolul companiei. Acesta arată că vă gândiți în termeni de rezolvare a problemelor de servicii pentru clienți în mod eficient și eficient.
- răspunsul are un rezultat pozitiv, ceea ce este minunat pentru a face o impresie bună unui intervievator.
Întrebarea 2: Ce Înseamnă Un Serviciu Excelent Pentru Clienți Pentru Tine?
‘pentru mine, mare client service înseamnă merge mai sus și dincolo, în scopul de a satisface și depăși așteptările clienților. Începe cu identificarea problemelor unui client prin ascultarea activă și utilizarea cunoștințelor aprofundate despre produsele sau serviciile unei companii pentru a găsi soluții eficiente și eficiente.
serviciul excelent pentru clienți este o prioritate pentru orice companie și este esențial să creați clienți fideli și care se întorc. Scopul final este de a oferi clienților cea mai bună experiență posibilă a utilizatorului cu un produs sau serviciu și de a construi o reputație pozitivă pentru companie.’
de ce acesta este un răspuns puternic:
- răspunsul este scurt și concis. Oferă intervievatorului informații despre opiniile dvs. cu privire la Serviciul pentru clienți.
- de asemenea, răspunsul oferă intervievatorului spațiu pentru a pune întrebări de urmărire despre motivul pentru care credeți că anumite lucruri au fost declarate. Asigurați-vă că vă pregătiți pentru întrebări logice de urmărire, cum ar fi ‘Spune-mi despre un moment în care ați trecut peste și dincolo pentru a satisface și a depăși așteptările clienților.’
- răspunsul arată că înțelegeți serviciul pentru clienți, că sunteți hotărât să ajutați clienții și că gândiți în termeni de rezolvare eficientă a problemelor.
întrebarea 3: Povestește-mi despre un moment în care ai transformat un client nemulțumit într-unul fericit
‘în poziția mea anterioară, unde lucram ca reprezentant al Serviciului pentru clienți, a trebuit să rezolv o situație cu un client supărat. Clientul a dorit să returneze un articol cumpărat în magazin fără chitanță. El a cerut o întoarcere completă, dar politica companiei mi-a permis doar să-i ofer credit de magazin sau să-l las să schimbe produsul.
primul pas important pe care l-am făcut în această situație a fost să rămân calm și să mă asigur că se simte auzit. Am ascultat cu atenție clientul și mi-am cerut scuze pentru neplăcerile create. Prin empatizarea și liniștirea faptului că am fost acolo pentru a-l susține și a rezolva problema, tensiunile s-au calmat. L-am ajutat în magazin în găsirea unui produs similar pe care l-a apreciat cu adevărat. Mi-a spus că a înțeles poziția mea și a fost mulțumit de noul produs.’
de ce acesta este un răspuns puternic:
- răspunsul demonstrează creativitatea și abilitățile de rezolvare a conflictelor pentru a ajuta la rezolvarea unei probleme cu un client.
- de asemenea, răspunsul arată că respectați politicile stabilite de companie, ceea ce este foarte important în astfel de situații.
- răspunsul are un rezultat pozitiv, ceea ce este minunat pentru a face o impresie bună unui intervievator.
Job Interview Topics – întrebări comune interviu de locuri de muncă & răspunsuri
mai jos puteți găsi o listă de subiecte comune interviu de locuri de muncă. Fiecare link vă va direcționa către un articol cu privire la subiectele specifice care discută întrebările de interviu adresate în mod obișnuit. În plus, fiecare articol discută de ce intervievatorul pune aceste întrebări și cum le răspundeți!
- Realizări
- Adaptabilitate
- Admitere
- Comportamental
- Schimbare De Carieră
- Obiective De Carieră
- Comunicare
- Competență
- Rezolvarea Conflictelor
- Gândire Creativă
- Potrivire Culturală
- Serviciul Clienți
- Direct
- Experiență
- Guvern
- Absolvent
- Potențial De Creștere
- Onestitate & Integritate
- Ilegal
- Nepotrivit
- Satisfacție La Locul De Muncă
- Leadership
- Management
- Entry-Level & fără experiență
- bazată pe performanță
- Personal
- prioritizare & Managementul timpului
- rezolvarea problemelor
- Salariu
- situațional & bazat pe scenarii
- managementul stresului
- munca în echipă
- interviu telefonic
- dur
- incomod
- etica muncii