Crear experiencias de cliente excepcionales es algo por lo que cada vez más empresas se esfuerzan. Ofrecer deleite y poner al cliente en primer lugar es crucial, pero no siempre es fácil.

Especialmente en el mundo del comercio electrónico, las expectativas de los clientes son altas. No importa cuánto intente mantener contentos a sus clientes, las cosas salen mal de vez en cuando. Los productos se rompen en tránsito, las entregas se retrasan y las quejas llegarán.

Pero la buena noticia es que las quejas no siempre son algo malo y, a menudo, pueden conducir a resultados positivos, siempre y cuando sepa cómo darle la vuelta con un excelente servicio al cliente.

Reconocer el valor de una queja

Tratar con un cliente enojado es una oportunidad para aprender y una oportunidad para convertir una situación negativa en una experiencia positiva para el cliente. Cómo reaccionas a un cliente enojado puede hacer o romper la percepción que el cliente tiene con tu marca.

En lugar de temer a un cliente enojado, use la situación para mejorar su producto o servicio y construir una mejor relación con su cliente.

Según la investigación de Esteban Kolsky, fundador de la consultora de estrategia de clientes ThinkJar, el 91% de los clientes insatisfechos que no se quejan simplemente abandonan. Por lo tanto, la mayoría de los clientes en realidad no comunican a las empresas que no están contentos.

Esto significa que debemos tratar cada queja como un regalo. Las quejas están llenas de información que puede ayudar a los equipos de servicio al cliente a mejorar y, a su vez, ofrecer valor a otros clientes insatisfechos, pero silenciosos.

Aquí hay diez consejos sobre cómo manejar a los clientes enojados.

Escucha

Practica la escucha activa en lugar de la escucha pasiva. Escuchar activamente significa concentrarse en todo lo que el cliente está diciendo para que tenga una comprensión clara de por qué está molesto. La escucha pasiva significa solo absorber parte del mensaje y no prestar atención completa a las emociones detrás de su comunicación.

» La mayoría de las personas no escuchan con la intención de entender; escuchan con la intención de responder.»
Steve Covey, autor de ‘Los 7 Hábitos de las personas Altamente Efectivas’.

Esté presente y brinde al cliente toda su atención. Lea la consulta del cliente dos veces antes de responder. Enfócate en las palabras que están comunicando y no en la ira detrás de sus palabras. Para mostrarle al cliente que estás escuchando activamente, parafrasea cuál es su queja, haz preguntas aclaratorias y no las interrumpas. Esta es a menudo la forma más efectiva de manejar a los clientes enojados al principio de la situación.

Discúlpate

Discúlpate por el problema que están teniendo. Reconocer el error y hacerle saber al cliente que lo siente de verdad ayudará mucho. Sea minucioso en su disculpa.

En lugar de: «Siento las molestias». decir: «Lamento que su pedido se retrasara, esta no es la experiencia del cliente a la que aspiramos y puedo ver cómo esto sería realmente frustrante. He investigado el problema y he aquí lo que pasó

Una disculpa exhaustiva muestra al cliente que te importa, y entiendes su frustración. Ofrecer una breve explicación pero no alargar esto demasiado. Mantenga la explicación corta y siga adelante.

Mostrar empatía

la Empatía ayuda a guiar su respuesta y reacción a un cliente enojado. Empatía no significa necesariamente estar de acuerdo con el cliente. Significa que realmente entiendes cómo se sienten.

Al comprender realmente cómo se siente el cliente, podrás relacionarte con él a un nivel más personal. Como tienes conversaciones difíciles con los clientes, mostrar empatía ayudará a reducir el problema y demostrarle al cliente que los respetas y que realmente los estás escuchando.

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Mantenga un tono de voz tranquilo

No deje que la frustración lo supere. Al tratar con un cliente enojado, puede sentirse tentado a coincidir con su tono de voz. Evite esto a toda costa, ya que solo empeorará la situación.

Es fácil copiar el tono de voz de una persona frustrada y responder inmediatamente después de terminar una declaración. Pero tendrás una conversación más productiva si puedes mantener la calma y si puedes tomarte un breve momento para pensar en tu respuesta.

Consejo para mantener un tono de voz tranquilo:

• Revisa tu respuesta para asegurarte de evitar cualquier lenguaje agresivo. Si el tiempo lo permite, aléjese unos minutos y vuelva a su respuesta redactada antes de enviarla al cliente. Un descanso rápido y una perspectiva fresca pueden ayudar a filtrar cualquier palabra dura.

Use el nombre del cliente

Hay poder en un nombre. Usar el nombre del cliente pone una cara a la persona con la que estás hablando. Ayuda a inculcar un fuerte nivel de personalización en la interacción. Esto es mucho más efectivo cuando se trata de clientes enojados que dirigirse a una entidad sin nombre que podría ser cualquier persona.

» Recuerde que el nombre de una persona es para esa persona el sonido más dulce e importante en cualquier idioma.»
Dale Carnegie, autor de «How to Win Friends and Influence People».

Usar el nombre del cliente muestra que te importa, y también recuerda al cliente que también eres una persona real que trabaja para una empresa real. Dirigirse al cliente por su nombre también le demuestra que lo respeta.

Consejos para usar el nombre del cliente

• Use su nombre con moderación. Dirigirse demasiado a alguien por su nombre puede ser incómodo.
• Cree fragmentos para encontrar y obtener rápidamente información del cliente. Mediante el uso de etiquetas predefinidas en eDesk, los agentes pueden obtener automáticamente el nombre y la información del pedido de un cliente para personalizar las comunicaciones.

Construir y mantener confianza

Es muy probable que el nivel de confianza que un cliente enojado tiene para su empresa se haya dañado, y es importante reconstruir y mantener esa confianza en el futuro.

Si has cometido un error, está bien, solo tendrás que esforzarte un poco más para reparar la relación.

Lo primero que debes hacer es mostrarle al cliente que te importa y demostrarle que realmente entiendes el problema. Cuando manejes a un cliente enojado, asegúrate de tener toda la información de fondo y el historial de pedidos de ese cliente. Esto demostrará al cliente que tiene confianza y que es capaz de ayudarlo.

Sea honesto y transparente con el cliente. Dales una visión detrás de escena de las cosas para que tal vez incluso puedan empatizar contigo.

Consejos para crear confianza con un cliente

• Asumir la responsabilidad del error utilizando declaraciones simples como » nos equivocamos «y»esto es completamente culpa nuestra».
• Use secuencias de comandos positivas como «Déjame averiguarlo por ti» en lugar de» No lo sé», y» Necesito consultar con mi compañero de trabajo «en lugar de»Soy nuevo aquí».

No te lo tomes como algo personal

Recuerda, esto es trabajo, no tu vida personal. No tomes la ira de un cliente como algo personal, como si estuviera enojado contigo. No están enojados contigo, están enojados con tu producto o servicio. Tenían cierta expectativa cuando compraron un producto y experimentaron un problema.

Si lo tomas como algo personal, corres el riesgo de enojarte con el cliente y es entonces cuando la situación empeora.

Tomarlo personalmente también te deprime el ánimo, y eso puede afectar negativamente la calidad general de tu trabajo y tu bienestar mental.

Evite el lenguaje negativo

Cuando se trata de manejar a un cliente enojado, los equipos de soporte deben ser hábiles en el idioma que usan. El lenguaje negativo solo agregará combustible al fuego, mientras que el lenguaje positivo es un ingrediente para ayudar a domar una situación acalorada.

Evite utilizar un lenguaje que implique que el cliente está equivocado o que lo haga sentirse aislado. El cliente no quiere escuchar estas cosas en este momento, incluso si hay algo de verdad detrás de las declaraciones. En su lugar, el uso de un lenguaje positivo ayudará a infundir confianza en el cliente y comenzará a convertir una situación negativa en una positiva.

Consejos para evitar el lenguaje negativo

• Default para palabras positivas como «sí», «absolutamente», «ciertamente»y » definitivamente».
• Evite usar palabras y frases como» déjame ser claro»,» para tu información «y»en realidad». Esto tiende a hacer que las personas se sientan estúpidas, y a menudo puede ser visto como agresivo.

Resolver el problema

Su objetivo principal al manejar a un cliente enojado es resolver su problema. ¿Hay soluciones alternativas? ¿Hay algo que usted o el cliente puedan hacer de inmediato para satisfacer sus necesidades? Si es así, hágaselo saber.

Si descubre que no puede resolver el problema de inmediato, sea honesto con el cliente. Establezca expectativas con ellos para que sepan cuándo se resolverá su problema. Más importante aún, cumple con esas expectativas y, si no puedes, díselo con anticipación para que no dañes aún más la relación. Si es necesario, amplíe el problema a un miembro sénior del equipo de soporte o a su gerente.

La colaboración suele ser la forma más rápida de resolver el problema. Es posible que tenga miembros más experimentados o técnicamente expertos en el equipo de servicio al cliente, por lo que su ayuda a menudo es invaluable para resolver un problema. Si utiliza software de atención al cliente como eDesk, los usuarios pueden etiquetar fácilmente a un miembro del equipo cuando necesiten ayuda en un ticket.

eDesk también asignará tickets automáticamente al agente de soporte más adecuado. Por lo tanto, si tiene agentes con conocimientos de idiomas, puede asegurarse de que se les asignen entradas de los mercados internacionales relevantes.

Comparte el conocimiento

Los clientes enojados pueden enseñarnos mucho. La mayoría de las veces, la causa principal de un cliente enojado apunta a algunos cambios operativos que los agentes de soporte pueden hacer para mejorar la experiencia del cliente. Una de esas cosas es compartir lo que aprendes del cliente.

Tenga una manera fácil de compartir comentarios de clientes enojados con gerentes de producto, diseñadores e ingenieros. Luego, todo el equipo puede colaborar para encontrar soluciones a largo plazo para mantener contentos a sus clientes.

Pensamientos finales

Manejar a los clientes enojados es difícil, pero no imposible. Lo más importante que puedes hacer es dejar que el cliente desahogue sus frustraciones. Luego, reúnete con ellos con respeto, paciencia y empatía.

El uso de estos consejos sobre cómo manejar a los clientes enojados te pondrá en el camino hacia el éxito y podrás convertir una situación negativa en una experiencia de cliente positiva. Al mismo tiempo, construirás mejores relaciones con tus clientes.