Usted tiene el derecho de presentar una queja sobre cualquier aspecto de la atención, tratamiento o servicio del NHS, y esto está firmemente escrito en la Constitución del NHS.
La información en esta página lo guiará a través de los arreglos de quejas del NHS, así como los requisitos básicos para el manejo de quejas del NHS establecidos en la legislación.
El NHS fomenta la retroalimentación porque se utiliza para mejorar los servicios. Si desea compartir sus opiniones y experiencias, positivas o negativas, simplemente hable con un miembro del personal.
Muchos proveedores de servicios tienen formularios de comentarios disponibles en sus instalaciones o sitios web. A veces, el Servicio Nacional de Salud le pedirá sus comentarios.
Si no está satisfecho con un servicio del NHS, a menudo vale la pena discutir sus preocupaciones desde el principio con el proveedor del servicio, ya que pueden resolver el problema rápidamente.
La mayoría de los problemas se pueden tratar en esta etapa, pero en algunos casos puede sentirse más cómodo hablando con alguien que no esté directamente involucrado en su atención.
¿Está considerando presentar una queja pero necesita ayuda?
Muchos problemas se pueden resolver rápidamente hablando directamente con el personal en el lugar donde recibió atención o accedió a un servicio.
A algunas personas les resulta útil hablar primero con alguien que entienda el proceso de quejas y obtener orientación y apoyo.
Encontrará un Servicio de Asesoramiento y Enlace para Pacientes (PALS) en la mayoría de los hospitales.
Puede hablar con un miembro de PALS, que tratará de ayudarlo a resolver problemas informalmente con el hospital antes de que necesite presentar una queja.
PALS puede ser particularmente útil si su problema es urgente y necesita acción inmediata, como un problema con el tratamiento o la atención que recibe mientras está en el hospital.
Si está haciendo o está pensando en hacer una queja, alguien del Servicio independiente de Defensa de Quejas del NHS puede ayudarlo.
Un defensor también podrá asistir a reuniones con usted y revisar cualquier información que se le proporcione durante el proceso de quejas.
Puede buscar asesoramiento de un defensor de quejas del NHS en cualquier etapa del proceso. Si decides que necesitas apoyo, nunca es demasiado tarde para pedir ayuda.
Su consejo local podrá decirle quién es el proveedor de abogacía en su área.
Encuentre a su consejo local
Su Healthwatch local también puede proporcionar información sobre cómo presentar una queja.
¿A quién hago mi queja?
Saber a quién presentar una queja puede parecer confuso, especialmente si hay más de una organización involucrada.
Si necesita ayuda, puede obtener información de su Healthwatch local o de un defensor de quejas del NHS.
Quejarse de los servicios del NHS
Todos los que prestan un servicio del NHS en Inglaterra deben tener su propio procedimiento de quejas.
A menudo puede encontrar información en las salas de espera, en la recepción, en el sitio web del proveedor de servicios o preguntando a un miembro del personal.
Puede presentar una queja directamente al proveedor de servicios del NHS (como un médico de cabecera, una cirugía dental u hospital) o al comisionado de los servicios, que es el organismo que paga los servicios del NHS que utiliza. No se puede aplicar a ambos.
En el caso de una queja sobre más de una organización, tal vez una queja que incluya problemas sobre su médico de cabecera, hospital local y servicio de ambulancia, solo tendrá que presentar una queja.
La organización que recibe su queja debe cooperar con los demás para garantizar que reciba una respuesta coordinada.
¿Cómo encuentro al comisario?
Póngase en contacto con NHS England para recibir quejas sobre los servicios de atención primaria (médicos de cabecera, dentistas, ópticos o farmacéuticos).
El Servicio Nacional de Salud de Inglaterra también encarga servicios de salud militar y algunos otros servicios especializados.
Obtenga más información en el sitio web del NHS England
Póngase en contacto con su grupo de puesta en marcha clínica (CCG) local para quejas sobre atención secundaria, como atención hospitalaria, servicios de salud mental, servicios fuera del horario de atención, NHS 111 y servicios comunitarios como enfermería de distrito, por ejemplo.
Cada CCG tendrá su propio procedimiento de quejas, que a menudo se muestra en su sitio web.
Encuentre los datos de contacto de CCG
Póngase en contacto con su autoridad local si su queja se refiere a organizaciones de salud pública que prestan servicios para prevenir enfermedades, promover la salud y prolongar la vida.
Quejarse de los servicios de atención social para adultos
Si no está satisfecho con un servicio de atención social, un hogar de cuidados o atención en el hogar y está pagando su propia atención, es posible que desee hablar primero con el proveedor de servicios.
Pero si desea presentar una queja, las organizaciones que proporcionan estos servicios tendrán sus propios arreglos de quejas.
Si su atención es financiada o organizada por su autoridad local, es posible que desee plantear los problemas con el proveedor de atención en primera instancia.
Si prefiere no hacerlo, puede plantear sus inquietudes directamente a la autoridad local.
Obtenga más información sobre el cuidado social
Quejarse del uso de la Ley de Salud Mental
Si desea presentar una queja sobre un servicio de salud mental, debe comunicarse con el proveedor de servicios o con el CCG local.
Pero si desea quejarse del uso de la Ley de Salud Mental en una persona detenida en un hospital o bajo tutela o bajo una orden de tratamiento comunitario, quejarse a la Comisión de Calidad de la Atención (CQC).
Puede encontrar orientación detallada en el sitio web de CQC.
Hacer una queja
Normalmente, las quejas deben hacerse dentro de los 12 meses posteriores a un incidente o al momento en que el asunto llegue a su conocimiento.
Este límite de tiempo se puede extender siempre que tenga buenas razones para no presentar la queja antes y sea posible completar una investigación justa.
Esta será una decisión tomada por el administrador de quejas en conversación con usted.
Puede presentar una queja verbalmente, por escrito o por correo electrónico. Si presenta su queja verbalmente, se hará un registro de su queja y se le proporcionará una copia por escrito.
Si su queja en nombre de otra persona, incluya su consentimiento por escrito con su letra (si está haciendo su queja por escrito), ya que esto acelerará el proceso.
Pero no se requiere consentimiento si está presentando una queja en nombre de:
- una persona fallecida
- alguien que carece de la capacidad de tomar sus propias decisiones
- un niño no competente de Gillick
Si desea apoyo, siempre puede comunicarse con su servicio local de Defensa de Quejas del NHS.
El sitio web del Ombudsman de los Servicios Parlamentarios y de Salud también contiene consejos para presentar una queja, incluidos consejos personalizados para personas con problemas de aprendizaje y recursos para mujeres musulmanas y de Asia meridional.
Qué esperar
Usted debe esperar un reconocimiento y la oferta de una discusión sobre el manejo de su queja dentro de los 3 días hábiles posteriores a la recepción de su queja.
Si acepta, la discusión cubrirá el período dentro del cual es probable que se envíe una respuesta a su queja.
No hay un plazo establecido, y esto dependerá de la naturaleza de su queja.
Si, al final, la respuesta se retrasa por cualquier motivo, se le debe mantener informado.
Si presentó una queja pero no recibe una respuesta o decisión durante más de 6 meses, se le debe informar el motivo de la demora.
Una vez que su queja haya sido investigada, recibirá una respuesta por escrito.
La respuesta debe exponer los hallazgos y, cuando corresponda, proporcionar disculpas e información sobre lo que se está haciendo como resultado de su queja.
También debe incluir información sobre cómo se ha tramitado la reclamación y detalles de su derecho a presentar su reclamación al defensor del pueblo correspondiente.
¿Qué más puedo esperar al presentar una queja?
El Servicio Nacional de Salud y los sectores de asistencia social están trabajando arduamente para mejorar la tramitación de las denuncias y las mejores prácticas.
Muchas organizaciones ya han adoptado los principios establecidos en la guía Mis expectativas para plantear inquietudes y quejas.
Este es un documento elaborado por el Defensor del Pueblo Parlamentario y de los Servicios de Salud, el Defensor del Gobierno Local y de la Atención Social y Healthwatch England.
Explica cómo se ven los buenos resultados para los pacientes y los usuarios del servicio cuando las quejas se manejan bien.
¿No está satisfecho con el resultado?
Si su problema persiste o no está satisfecho con la forma en que se ha tramitado su queja a nivel local, puede presentar una queja al defensor del pueblo correspondiente.
Atención sanitaria
Si ha llegado al final del proceso de quejas y no está satisfecho con la decisión final de la organización, tiene derecho a presentar su queja al Defensor del Pueblo Parlamentario y de los Servicios de Salud para que la examine.
El Defensor del Pueblo Parlamentario y de los Servicios de Salud toma las decisiones definitivas sobre las quejas no resueltas sobre el Servicio Nacional de Salud en Inglaterra. Esta organización es independiente del NHS.
Para obtener más información, llame al 0345 015 4033 o visite el sitio web del Defensor del Pueblo de los Servicios Parlamentarios y de Salud.
Asistencia social
Tiene derecho a presentar su queja ante el Ombudsman del Gobierno Local, que es independiente de las autoridades locales y los proveedores de atención.
Para obtener más información, llame al 0300 061 0614 o visite el sitio web del Defensor del Gobierno Local y de Atención Social.
Otras formas de dar comentarios
A veces, el NHS le pedirá sus comentarios.
La Prueba de Amigos y Familiares (FFT) está disponible para varios servicios del NHS, incluidos hospitales, consultorios médicos de cabecera y servicios de salud mental.
El FFT es una forma anónima y rápida de proporcionar comentarios sobre el servicio que se le proporciona.
Más información sobre el FFT
Hay otros programas nacionales de encuestas más detallados en los que puede ser invitado a participar para conocer su experiencia con el NHS.
El cuestionario de Medidas de Resultados Reportadas por los pacientes (PROMs) es solo un ejemplo.
El PROMs invita a los pacientes que recientemente se han sometido a un reemplazo de cadera o rodilla, cirugía de venas varicosas o cirugía de hernia inguinal a dar su opinión sobre la atención que recibieron.
Más información sobre PROMs