Puede ser tentador evitar conflictos. Pero, en la mayoría de las situaciones, es mejor responder a ella. Pero, ¿cómo respondes? Existen diferentes estilos y saber cuál se adapta a cada situación puede ayudarlo a resolver conflictos de manera efectiva.

Los analistas de conflictos Kenneth Thomas y Ralph Kilmann han clasificado las reacciones de la gente al conflicto en cinco categorías:

• compitiendo,
• colaborando,
• comprometiéndose,
• evitando, y
• acomodándose.

Estas respuestas varían en su nivel de asertividad. También pueden describirse como más o menos cooperativos en su enfoque.

Una respuesta competitiva es muy asertiva pero baja en cooperación. Una persona que utiliza este enfoque considera que sus necesidades son más importantes que las de los demás. Aquellos que favorecen esta respuesta tienden a estar orientados a objetivos y prefieren arriesgarse a una relación que hacer compromisos. A veces, esta respuesta se interpreta como agresiva y conflictiva.

Una respuesta competitiva no siempre es una respuesta negativa. En algunas situaciones es necesario, por ejemplo:

• cuando necesitas actuar con decisión y sin vacilación como en una situación de crisis,
• si estás en una posición de autoridad y necesitas llevar a cabo acciones impopulares, o
• cuando tienes que tratar con empleados que están aprovechando la empresa o un individuo de alguna manera.

Además, se puede utilizar un enfoque competitivo para cuestiones cruciales para el bienestar de la empresa cuando sabe que tiene razón y en situaciones en las que desea proteger a otros de sus propias malas decisiones.

Colaborar

Una respuesta colaborativa es altamente asertiva y cooperativa. Una persona que lo use expresará sus puntos de vista, así como escuchará los puntos de vista de los demás. El objetivo es alcanzar una resolución que beneficie a todos. Se requieren buenas técnicas de negociación para que los involucrados se comprometan con una solución. Este enfoque a menudo puede tomar más tiempo que otros enfoques.

La colaboración es una respuesta útil cuando las preocupaciones de todos son demasiado importantes para verse comprometidas. Un enfoque colaborativo también es útil cuando quieres aprender de los demás, combinar puntos de vista de diferentes personas, obtener compromiso a través del consenso y fomentar la tolerancia y la comprensión de los demás.

Comprometedor

Cuando se utiliza una respuesta comprometedora, se busca el punto medio entre dos posiciones en un argumento. Cuando respondes a un conflicto con este enfoque, estás dispuesto a hacer algunas concesiones. Desea encontrar una solución que satisfaga al menos parcialmente a todos los involucrados. Así que estás dispuesto a renunciar a algo, pero también esperas que la otra parte también renuncie a algo.

Un enfoque comprometedor del conflicto es apropiado cuando:

• las partes con el mismo poder están paralizadas,
• desea lograr una solución temporal a un problema complejo,
• está bajo presión de tiempo para llegar a una solución,
• la colaboración o la competencia no tienen éxito, y
• el costo del conflicto es más alto que el costo de perder terreno.

Comprometer garantiza una victoria parcial y una derrota parcial para ambas partes y es efectivo cuando ambas partes necesitan salvar la cara.

Evitar

Evitar es una respuesta poco asertiva y poco cooperativa. Significa que se retira o pospone el conflicto. Esta respuesta puede implicar delegar decisiones controvertidas, aceptar decisiones por defecto o no querer herir los sentimientos de nadie. En muchos casos, esta puede ser una respuesta débil e ineficaz a los conflictos.

Evitar el conflicto puede ser apropiado cuando el problema no es lo suficientemente importante, cuando la interrupción de lidiar con el conflicto causará más daño que bien, o cuando no tiene ninguna posibilidad de satisfacer sus preocupaciones. Y cuando las emociones están altas, es mejor evitar una mayor confrontación hasta que los involucrados se hayan calmado.

Además, si necesita recopilar más información antes de abordar el conflicto, puede usar una respuesta para evitar. También puede utilizar este enfoque cuando otros estén en una mejor posición para resolver el conflicto.

Complaciente

Una respuesta complaciente es poco asertiva y muy cooperativa. Indica que consideras que las opiniones de otras personas son más válidas que las tuyas. Y estás dispuesto a satisfacer las necesidades de los demás a expensas de tus propias necesidades. Un acomodador puede ver una relación como más importante que sus propios objetivos o necesidades.

Puede utilizar una respuesta complaciente:

• cuando te das cuenta de que tienes la culpa y quieres rectificar la situación y restaurar una relación,
• para complacer a tus superiores, o si eres un gerente, puedes usarlo con subordinados para permitirles desarrollarse aprendiendo de los errores, o
• cuando la relación con la otra persona es más importante que el problema.

Otras situaciones en las que puede utilizar este enfoque son cuando los problemas son más importantes para otros que para usted, o cuando desea crear créditos sociales para problemas posteriores. También se puede usar si desea minimizar las pérdidas cuando se le supera y pierde.

Prestando atención a cómo otros han manejado con éxito las situaciones de conflicto y analizando sus propias experiencias, puede aprender a abordar el conflicto de manera efectiva. Algunas respuestas al conflicto pueden empeorarlo, por lo que es necesario reconocer las respuestas apropiadas en diferentes situaciones. Las organizaciones también deben reconocer la importancia de aprender de los conflictos; es posible que deban considerar cambios para reducir la probabilidad de conflictos.

Los cinco tipos de respuestas a los conflictos son competir, colaborar, comprometer, evitar y complacer. Cada uno de ellos se utiliza para situaciones de conflicto particulares. Las organizaciones pueden aprender y crecer a partir de la resolución efectiva de conflictos.