šťastní zákazníci dávají vašemu podnikání dlouhou životnost. Mají životnost až 10x hodnotu jednorázového zákazníka. S větší pravděpodobností nakupují od vaší společnosti vícekrát. A, jsou to nejlepší kandidáti, kteří se předpovídají, že se stanou vyhledávanými obhájci značky. Znáte ty-zákazníky, kteří křičí chválu vaší společnosti ze střech (a na Twitteru), zcela nekompromisní.

na druhou stranu nešťastní zákazníci vyčerpávají příjmy a stabilitu vaší společnosti. S desítkami statistik zákaznického servisu, které podporují tvrzení, je jasné, že obchodní dopad nešťastných zákazníků přesahuje pouhý churn zákazníků. Na jejich cestě ven ze dveří, nešťastní zákazníci budou pošpinit vaše jméno a pověst všem, kteří budou poslouchat, také.

ve skutečnosti si pouze 1 z 25 nespokojených zákazníků stěžuje přímo na vás. Alternativa? Stěžují si na své osobní sítě přátel, rodina, a kolegové, namísto. Zákazník sedí na těch nešťastných pocitech a dělá tichou pomlčku za dveřmi, aniž by vám řekl, co se pokazilo, natož aby vám dal šanci to opravit.

vytvářejte strategie zákaznické zkušenosti pomocí údajů o tom, co vaši zákazníci skutečně chtějí

dobrou zprávou je: vy a váš tým máte přímou linku, která opraví štěstí zákazníků. Jako klíčový vliv na zkušenosti zákazníků držíte karty, abyste upřednostňovali štěstí svých zákazníků investováním do svých agentů, zlepšováním operací a umístěním lidí do středu vaší mise. A data ukazují, že byste měli.

zde je 35 statistik zákaznických služeb, které dokazují, že musíte investovat do svého agenta a zkušeností zákazníků, abyste zlepšili štěstí zákazníků

1. Asi 80% zákazníků tvrdí, že vaši agenti mají největší dopad na zkušenosti zákazníků-citují faktory, jako je znalá, přátelská a rychlá pomoc, jako hlavní priority během cesty zákazníků. (PWC)

2. Dobrý servis je dobrý obchod. Neuvěřitelných 91% zákazníků říká, že dobrá služba zvyšuje pravděpodobnost nákupu od společnosti znovu (Salesforce)

3. A dalších 80% zákazníků má pocit, že zkušenost, kterou společnost nabízí, je stejně důležitá jako jejich produkty a služby (Salesforce)

4. Třetina zákazníků se značky zbavila, protože jejich zkušenosti nebyly dostatečně personalizované. (Accenture)

5. Neuvěřitelných 89% podniků nyní soutěží na úrovni služeb, které poskytují zákazníkům, spíše než jen na svých produktech a službách. (Gartner)

6. Společnosti v USA ztrácejí 1,6 bilionu dolarů kvůli tomu, že zákazníci skočí ke konkurenci kvůli špatnému zákaznickému servisu. (Accenture)

udržení zákazníků vs. získávání zákazníků: věrní zákazníci balí větší hodnotu

7. Společnosti, které vedou balíček v zákaznických zkušenostech, překonaly ty, které jsou v CX pozadu, téměř o 80%. (Qualtrics)

8. Stejné přední společnosti v zákaznických zkušenostech mají zákazníky, kteří 7x častěji nakupují více od společnosti, 8x s větší pravděpodobností vyzkouší další produkty a služby, které společnost prodává, a 15x s větší pravděpodobností pozitivně mluví o společnosti do svých sítí. (Qualtrics)

9. Studie od skutečných společností ukazují, že vylepšená zkušenost agentů přináší vyšší spokojenost zákazníků a menší úsilí zákazníků. (Gartner)

10. Společnosti, které poskytují lepší zkušenosti zákazníků, mají příjmy o 4-8% vyšší než jejich skupina vrstevníků. (Bain & Company)

11. Hodnotu vaší společnosti můžete zvýšit o 30% pouze s 10% zvýšením úrovně retence zákazníků. (Salesforce)

12. Pokud vaši agenti vyřeší problém nešťastného zákazníka, 70% těchto zákazníků bude znovu nakupovat u vaší společnosti. (Pohled)

13. Nespokojení zákazníci říkají dvakrát více lidí o svých negativních zkušenostech než spokojení zákazníci o svých pozitivních zkušenostech. (CCMC)

14. V USA 90% zákazníků sděluje svým sítím o svých zkušenostech se službami. Chtěli byste raději, aby sdíleli pozitivní nebo negativní zkušenost? (American Express)

15. Zákazníci, kteří si myslí, že společnost má dobré služby, mají o 38% větší pravděpodobnost, že tuto společnost doporučí do své sítě. (Qualtrics XM Institute)

jak jednat a poskytovat lepší služby zákazníkům

16. Přibližně 82% zákazníků přestalo obchodovat se společností kvůli špatné zkušenosti zákazníků. (Zendesk)

17. Když se zákazník považuje za promotéra s vysokým skóre NPS, jeho celoživotní hodnota je o 600% – 1400% vyšší než hodnota s nízkým skóre NPS – vaši kritici značky. (Bain & Company)

18. Získání nového zákazníka je pět až 25x dražší než udržení současného zákazníka. (Harvard Business Review)

19. Pouze 11% zákazníků mělo pocit, že značky skutečně záleží na zlepšení svých zkušeností (CCW)

20. A štíhlých 12% zákazníků mělo pocit, že značky skutečně podnikly kroky ke zlepšení svého CX. (CCW)

21. Přibližně 88% kontaktních center upřednostňuje zkušenosti zákazníků jako prostředek k růstu jejich podnikání. (Deloitte)

22. Jednosekundové zpoždění v transakcích elektronického obchodování snižuje skóre CSAT o 16%. (Cisco)

23. Někteří 73% vedoucích kontaktních center věří, že spokojenost zákazníků musí žít na kvalitních scorecard vašich agentů. (CCW)

24. Společnosti, které pracují na aktivním zapojení zaměstnanců, mají věrnostní sazby zákazníků o 233% vyšší než ty, které tak neučiní. (Skupina Aberdeen)

25. Průměr tisíciletí, týdenní doba hovoru je kratší než 30 minut. Nyní největší pracovní a spotřebitelská populace vyhledává digitální zážitky prostřednictvím kanálů, jako jsou sociální a SMS. (Shep Hyken)

jak budovat zkušenosti, které splňují očekávání moderních zákazníků

26. Více než dvě třetiny společností s rostoucími příjmy upřednostňují spokojenost zákazníků ve srovnání s pouze 49% společností se stagnujícími nebo klesajícími příjmy. (Neil Patel)

27. Téměř polovina dnešních spotřebitelů neuvažuje o podnikání se společností, která má méně než čtyřhvězdičkové hodnocení. (Neil Patel)

28. Pouhé 5% zvýšení udržení zákazníků může zvýšit zisky vaší společnosti kdekoli od 25-95%. (Bain & Company)

29. Jedna studie ukázala, že 57% zákazníků přestalo nakupovat od společnosti kvůli konkurentovi, který poskytl lepší zážitek. (Salesforce)

30. Opakovaní zákazníci převádějí o 60-70% vyšší sazbu ve srovnání s novými vyhlídkami, kteří spadají do zóny 5-20%. (Marketingové Metriky)

31. Více než jeden milion lidí prosévá každý týden tweety o zákaznickém servisu. A 80% těchto tweetů je negativních. (Business2Community)

32. Dvě třetiny zákazníků jsou ochotny čekat pouze dvě minuty nebo méně (vzniknout)

33. Přibližně 86% odborníků na služby zákazníkům si myslí, že zákazníci jsou nyní chytřejší a informovanější než kdykoli předtím. (HubSpot)

34. Malé podniky hrabat v některých vážných příjmů z brand obhájců, s 85% říká Číslo jedna způsob, jak získat zákazníky je ústně. (Small Business Trends)

35. A konečně, 65% amerických zákazníků si myslí, že pozitivní zkušenost se společností má větší vliv než hvězdná reklama. (PWC)

věnujte svou pozornost vytváření lepších zážitků pro své zákazníky a budete mít růst spodního řádku a loajální zákaznickou základnu, která vám to ukáže.

tento příspěvek jsme původně publikovali 8. ledna 2019 a aktualizovali jsme jej 29. Dubna 2021.