Zufriedene Kunden geben Ihrem Unternehmen Langlebigkeit. Sie haben einen bis zu 10-fachen Lebenszeitwert wie ein einmaliger Kunde. Es ist wahrscheinlicher, dass sie mehrmals von Ihrem Unternehmen kaufen. Und sie sind die Top-Kandidaten, von denen vorhergesagt wird, dass sie zu begehrten Markenanwälten werden. Sie kennen diejenigen – die Kunden, die Ihr Unternehmen von den Dächern (und auf Twitter) völlig unaufgefordert loben.

Auf der anderen Seite belasten unzufriedene Kunden den Umsatz und die Stabilität Ihres Unternehmens. Mit Dutzenden von Kundendienststatistiken zur Untermauerung der Behauptung ist klar, dass die geschäftlichen Auswirkungen unzufriedener Kunden über die reine Kundenabwanderung hinausgehen. Auf dem Weg zur Tür werden unzufriedene Kunden Ihren Namen und Ihren Ruf für alle, die zuhören, trüben.

Tatsächlich wird sich nur 1 von 25 unzufriedenen Kunden direkt bei Ihnen beschweren. Die Alternative? Beschweren Sie sich stattdessen bei ihren persönlichen Netzwerken von Freunden, Familie und Kollegen. Der Kunde sitzt auf diesen unglücklichen Gefühlen und macht einen ruhigen Strich für die Tür, ohne Ihnen zu sagen, was schief gelaufen ist, geschweige denn Ihnen die Chance zu geben, es zu beheben.

Erstellen Sie Kundenerlebnisstrategien anhand von Daten darüber, was Ihre Kunden tatsächlich wollen

Die gute Nachricht ist: Sie und Ihr Team haben einen direkten Draht, um die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu verbessern. Als wichtiger Einflussfaktor für das Kundenerlebnis haben Sie die Karten, um die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu priorisieren, indem Sie in Ihre Agenten investieren, den Betrieb verbessern und den Menschen in den Mittelpunkt Ihrer Mission stellen. Und, Daten zeigen, dass Sie sollten.

Hier sind 35 Kundendienststatistiken, die beweisen, dass Sie in Ihren Agenten und Ihre Kundenerfahrung investieren müssen, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern

1. Rund 80% der Kunden geben an, dass Ihre Agenten den größten Einfluss auf das Kundenerlebnis haben – und nennen Faktoren wie sachkundige, freundliche und schnelle Hilfe als oberste Priorität während ihrer Customer Journey. (PWC)

2. Guter Service ist ein gutes Geschäft. Satte 91% der Kunden sagen, dass ein guter Service die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass sie wieder bei einem Unternehmen einkaufen (Salesforce)

3. Und weitere 80% der Kunden sind der Meinung, dass die Erfahrung eines Unternehmens genauso wichtig ist wie seine Produkte und Dienstleistungen (Salesforce)

4. Ein Drittel der Kunden hat eine Marke verlassen, weil ihre Erfahrung nicht personalisiert genug war. (Accenture)

5. Satte 89% der Unternehmen konkurrieren heute um das Serviceniveau, das sie ihren Kunden bieten, und nicht nur um ihre Produkte und Dienstleistungen. (Gartner)

6. Unternehmen in den USA verlieren 1,6 Billionen US-Dollar, weil Kunden aufgrund eines schlechten Kundendienstes zu Wettbewerbern springen. (Accenture)

Kundenbindung vs. kundengewinnung: treue Kunden packen mehr Wert

7. Unternehmen, die bei der Kundenerfahrung führend waren, übertrafen diejenigen, die bei CX weiter hinten lagen, um fast 80%. (Qualtrics)

8. Dieselben führenden Unternehmen in der Kundenerfahrung haben Kunden, die 7x eher mehr von dem Unternehmen kaufen, 8x eher zusätzliche Produkte und Dienstleistungen ausprobieren, die das Unternehmen verkauft, und 15x eher positiv über das Unternehmen mit ihren Netzwerken sprechen. (Qualtrics)

9. Studien von echten Unternehmen zeigen, dass eine verbesserte Agent-Erfahrung eine höhere Kundenzufriedenheit und weniger Kundenaufwand mit sich bringt. (Gartner)

10. Unternehmen, die ein besseres Kundenerlebnis bieten, haben einen Umsatz von 4-8% über ihrer Vergleichsgruppe. (Bain & Unternehmen)

11. Sie können den Wert Ihres Unternehmens um 30% steigern, indem Sie die Kundenbindung um nur 10% steigern. (Salesforce)

12. Wenn Ihre Agenten das Problem eines unzufriedenen Kunden lösen, werden 70% dieser Kunden wieder bei Ihrem Unternehmen einkaufen. (Blick)

13. Unzufriedene Kunden erzählen doppelt so vielen Menschen von ihren negativen Erfahrungen als zufriedene Kunden von ihren positiven Erfahrungen. (CCMC)

14. In den USA erzählen 90% der Kunden ihren Netzwerken von ihren Service-Erfahrungen. Möchten Sie lieber eine positive oder eine negative Erfahrung teilen? (American Express)

15. Kunden, die der Meinung sind, dass ein Unternehmen einen guten Service bietet, empfehlen dieses Unternehmen mit 38% höherer Wahrscheinlichkeit ihrem Netzwerk. (Qualtrics XM Institute)

Maßnahmen ergreifen und besseren Kundenservice bieten

16. Rund 82% der Kunden haben aufgrund ihrer schlechten Kundenerfahrung aufgehört, mit einem Unternehmen Geschäfte zu machen. (Zendesk)

17. Wenn ein Kunde sich selbst für einen Promoter mit einem hohen NPS–Score hält, ist sein Lifetime Value 600% – 1400% höher als bei Kunden mit niedrigen NPS-Scores – Ihre Markendetraktoren. (Bain & Unternehmen)

18. Es ist zwischen fünf und 25x teurer, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen aktuellen Kunden zu behalten. (Harvard Business Review)

19. Nur 11% der Kunden waren der Meinung, dass Marken wirklich daran interessiert sind, ihre Erfahrungen zu verbessern (CCW)

20. Und schlanke 12% der Kunden hatten das Gefühl, dass Marken tatsächlich Maßnahmen ergriffen haben, um ihre CX zu verbessern. (CCW)

21. Etwa 88% der Contact Center priorisieren die Kundenerfahrung als Mittel zum Wachstum ihres Geschäfts. (Deloitte)

22. Eine Verzögerung von einer Sekunde bei E-Commerce-Transaktionen verringert die CSAT-Werte um 16%. (Cisco)

23. Rund 73% der Contact Center-Führungskräfte glauben, dass die Kundenzufriedenheit auf den Quality Scorecards Ihrer Agenten basieren muss. (CCW)

24. Unternehmen, die daran arbeiten, Mitarbeiter aktiv einzubinden, haben eine um 233% höhere Kundenbindungsrate als Unternehmen, die dies nicht tun. (Aberdeen-Gruppe)

25. Die durchschnittliche wöchentliche Gesprächszeit der Millennials beträgt weniger als 30 Minuten. Die heute größte Arbeits- und Verbraucherbevölkerung sucht digitale Erlebnisse über Kanäle wie Social Media und SMS. (Shep Hyken)

So erstellen Sie Erfahrungen, die den Erwartungen moderner Kunden entsprechen

26. Mehr als zwei Drittel der Unternehmen mit steigendem Umsatz priorisieren die Kundenzufriedenheit, verglichen mit nur 49% der Unternehmen mit stagnierenden oder sinkenden Umsätzen. (Neil Patel)

27. Fast die Hälfte der heutigen Verbraucher wird nicht in Betracht ziehen, mit einem Unternehmen Geschäfte zu machen, das weniger als vier Sterne hat. (Neil Patel)

28. Eine Steigerung der Kundenbindung um nur 5% kann den Gewinn Ihres Unternehmens um 25-95% steigern. (Bain & Unternehmen)

29. Eine Studie ergab, dass 57% der Kunden den Kauf bei einem Unternehmen eingestellt haben, weil ein Konkurrent eine bessere Erfahrung gemacht hat. (Salesforce)

30. Stammkunden konvertieren mit einer 60-70% höheren Rate im Vergleich zu neuen Interessenten, die in die 5-20% -Zone fallen. (Marketing-Metriken)

31. Mehr als eine Million Menschen durchsuchen wöchentlich Tweets über den Kundenservice. 80% der Tweets sind negativ. (Business2Community)

32. Zwei Drittel der Kunden sind nur bereit, zwei Minuten oder weniger in der Warteschleife zu warten (Arise)

33. 86% der Kundendienstmitarbeiter sind der Meinung, dass Kunden heute intelligenter und besser informiert sind als je zuvor. (HubSpot)

34. Kleine Unternehmen erzielen ernsthafte Einnahmen von Markenanwälten, wobei 85% sagen, dass die wichtigste Möglichkeit, Kunden zu gewinnen, Mundpropaganda ist. (Trends für kleine Unternehmen)

35. Und schließlich denken 65% der US-Kunden, dass eine positive Erfahrung mit einem Unternehmen einflussreicher ist als herausragende Werbung. (PWC)

Widmen Sie Ihre Aufmerksamkeit der Schaffung besserer Erlebnisse für Ihre Kunden, und Sie haben das Endergebnis und einen treuen Kundenstamm, um dies zu zeigen.

Wir haben diesen Beitrag ursprünglich am 8. Januar 2019 veröffentlicht und am 29. April 2021 aktualisiert.