Cuando estás entrevistando para un puesto de servicio al cliente, es probable que se te hagan preguntas sobre cómo tratar con clientes difíciles. Los representantes de servicio al cliente tienen un trabajo diverso que requiere que posean un par de habilidades importantes para poder tratar con diferentes tipos de clientes, incluidos los difíciles. Para los empleadores, es importante contar con las personas adecuadas en los departamentos de servicio al cliente. La única razón de esto es el impacto de los clientes en el crecimiento de una empresa.
Los representantes de servicio al cliente son el primer punto de contacto y, por lo tanto, la cara de la empresa. Ellos son los que pueden impulsar la lealtad, la retención de clientes y también la adquisición. Los empleadores valoran a los miembros del equipo comprometidos y productivos cuando se trata de servicio al cliente. Por lo tanto, los entrevistadores harán diferentes tipos de preguntas de entrevista para encontrar y contratar a los mejores talentos de servicio al cliente.
Ejemplo de preguntas de servicio al cliente:
- Dame un ejemplo de un momento en el que resolviste un problema difícil con un cliente.
- Hábleme de un momento en el que se aseguró de que un cliente estuviera satisfecho con su servicio.
Sus respuestas deben explicar cómo aborda las situaciones difíciles con clientes difíciles, cómo manejaría las situaciones hipotéticas de servicio al cliente y cómo ha tratado con clientes difíciles en el pasado. Las preguntas de entrevista sobre cómo manejó las situaciones en el trabajo en el pasado son las llamadas preguntas de entrevista de comportamiento. Estas preguntas requieren que proporcione a los entrevistadores ejemplos reales de su experiencia laboral.
En este blog, se discuten las preguntas sobre cómo tratar con clientes difíciles, y puede averiguar cómo debe responderlas. Si desea obtener más información sobre las preguntas y respuestas de servicio al cliente, consulte nuestra página Q&A de servicio al cliente. Además, lea más sobre preguntas frecuentes para entrevistas de trabajo aquí y consulte nuestra lista de verificación para la preparación de entrevistas de trabajo.
Otras Formas En Que los Entrevistadores Preguntan Sobre Su Experiencia Al Tratar Con Clientes Difíciles
La pregunta de la entrevista «cómo trató con un cliente difícil para llegar a una resolución exitosa» pertenece a la categoría de comportamiento de las preguntas de la entrevista. Pero los entrevistadores también pueden hacerte la misma pregunta de una manera diferente.
El entrevistador puede hacer esta pregunta relacionada con el conflicto con muchas variaciones. Un par de ellos se enumeran a continuación:
- ¿Qué acciones tomó durante sus trabajos anteriores para lidiar con situaciones desafiantes?
- ¿Nos da un ejemplo donde resolvió un problema complicado en el trabajo?
- Describa una situación con una tarea difícil en el lugar de trabajo y cómo manejó eso?
- ¿Puede hablarnos de una situación de sus experiencias pasadas cuando cometió un cierto error y qué hizo para solucionarlo?
- Cuéntenos sobre la vez que dirigió un proyecto en el que hubo conflicto dentro de un equipo.
- ¿Ha tenido alguna experiencia en responder a algunos clientes insatisfechos?
Estas preguntas están estrechamente relacionadas con las preguntas de la entrevista de trabajo de adaptabilidad.
¿Por Qué Los Entrevistadores Están Interesados En Cómo Tratar Con Clientes Difíciles?
Cada pregunta de la entrevista de trabajo tiene un propósito diferente. Los expertos no agregan preguntas aleatorias, charlas pequeñas o rellenos a las entrevistas; solo están interesados en saber más sobre usted. Su objetivo principal es poner a prueba tus habilidades para trabajar en un perfil específico. Por lo tanto, debe saber cómo responder esta pregunta de la manera más efectiva.
Su respuesta ayudará al entrevistador a comprender qué tipo de persona es usted y cómo se comporta en situaciones complicadas. Nunca se sabe qué tipo de problema puede enfrentar durante su trabajo, especialmente cuando tiene que lidiar con los clientes en el mercado. Los entrevistadores tratan de predecir su comportamiento a clientes enojados o descontentos.
Aprenda todo lo que necesita saber sobre las preguntas de entrevistas de servicio al cliente y cómo responderlas.
Consejos Para Responder Preguntas Sobre Cómo Tratar Con Clientes Difíciles
Al responder a esta pregunta, debe resaltar tres cosas importantes, como su:
- Comportamiento cuando está bajo presión de trabajo y su estrategia para lidiar con situaciones difíciles.
- Capacidad para responder a clientes difíciles de la manera correcta.
- Habilidades de comunicación y sus habilidades para encajar en el entorno de trabajo.
Es inteligente seguir el formato de ESTRELLA para responder preguntas de entrevistas de comportamiento. STAR es un acrónimo que significa Situación, Tarea, Acción y Resultado. Esta técnica de entrevista te ayuda a estructurar respuestas lógicas y concisas que incluyen todos los detalles relevantes para impresionar al entrevistador de la manera correcta. A continuación, discutimos la técnica de la entrevista ESTELAR con más detalle.
Técnica de entrevista con ESTRELLAS
Las preguntas de entrevistas de trabajo de comportamiento se responden mejor proporcionando situaciones de ejemplo de acuerdo con el método STAR. De esta manera, puede dar a los entrevistadores exactamente lo que están buscando. Además, le permite proporcionar una respuesta concisa y al punto sobre cómo actuó en situaciones de trabajo anteriores.
A continuación, el acrónimo STAR se desglosa en cada paso.
Situación
Cuando dé su respuesta al entrevistador, comience por preparar el escenario. Proporcione contexto en torno a la situación o desafío que estaba enfrentando. Además, asegúrese de proporcionar detalles relevantes.
Tarea
Después de describir la situación, hable sobre sus responsabilidades específicas y cuál era su función. Es importante que el entrevistador comprenda su tarea durante esa situación estresante específica.
Acción
Luego, hable sobre las acciones que tomó para resolver los desafíos que enfrentó mientras estaba bajo estrés. Proporcione al entrevistador una descripción paso a paso de las acciones que tomó.
Resultado
Finalmente, hable sobre los resultados de sus acciones. Asegúrese de tomar el crédito por su comportamiento que condujo al resultado. Aquí respondes preguntas como qué pasó? Y ¿Qué resultados obtuviste? Además, proporcione al entrevistador información sobre lo que aprendió de la situación. Asegúrese de centrarse en los resultados positivos y las experiencias de aprendizaje positivas.
Ejemplos de respuestas a Preguntas de Servicio al Cliente & Trato con Clientes difíciles
A continuación, analizamos un par de preguntas frecuentes sobre entrevistas de servicio al cliente y cómo responderlas. Sin embargo, estas respuestas son solo ejemplos. Asegúrese de adaptar sus respuestas a la posición y empresa específicas a la que solicita un trabajo.
Pregunta 1: ¿Cómo Tratar Con Clientes Difíciles?
‘En mi trabajo anterior, una vez un cliente vino gritando debido a algunos problemas con su pedido. Sabía que estaba frustrada, y en lugar de tomarme sus palabras personalmente, traté de asegurarme de que el equipo procesara los problemas. Escuché todos sus problemas pacientemente y me disculpé. Básicamente estaba haciendo esfuerzos para devolver un artículo sin ningún recibo por el mismo.
Le expliqué que no podíamos procesar el reembolso en efectivo sin obtener el recibo original, pero es posible dar crédito a la tienda de una cantidad equivalente. De esta manera, el problema terminó en una situación de ganar-ganar. Después de esto, se convirtió en una cliente fiel de la marca, y también recibimos una crítica positiva de ella en línea.»
Haga clic aquí para aprender a responder preguntas de entrevistas de trabajo sobre los temas de entrevistas de trabajo más populares.
Por qué esta es una respuesta sólida:
- La respuesta es honesta, corta y concisa. Le da al entrevistador información sobre una situación de la vida real sobre cómo trató con un cliente difícil y, lo que es más importante, cómo resolvió la situación.
- Esta respuesta demuestra que estás decidido a ayudar a los clientes, sin dejar de seguir el protocolo de la empresa. Muestra que piensa en términos de resolver problemas de servicio al cliente de manera efectiva y eficiente.
- La respuesta tiene un resultado positivo, lo que es genial para causar una buena impresión en un entrevistador.
Pregunta 2: ¿Qué Significa Para Usted Un Gran Servicio Al Cliente?
» Para mí, un gran servicio al cliente significa ir más allá para cumplir y superar las expectativas del cliente. Comienza con la identificación de los problemas de un cliente a través de la escucha activa y el uso de un conocimiento profundo de los productos o servicios de una empresa para encontrar soluciones efectivas y eficientes.
El excelente servicio al cliente es una prioridad para cualquier empresa, y es esencial para crear clientes leales y recurrentes. El objetivo final es brindar a los clientes la mejor experiencia de usuario posible con un producto o servicio y construir una reputación positiva para la empresa.’
Por qué esta es una respuesta sólida:
- La respuesta es corta y concisa. Le da al entrevistador información sobre sus puntos de vista sobre el servicio al cliente.
- Además, la respuesta le da al entrevistador espacio para hacer preguntas de seguimiento sobre por qué cree que se indican ciertas cosas. Asegúrese de prepararse para las preguntas de seguimiento lógicas ,como » cuénteme sobre una vez que pasó por encima y más allá para cumplir y superar las expectativas de los clientes.»
- La respuesta muestra que comprende el servicio al cliente, que está decidido a ayudar a los clientes y que piensa en términos de resolver problemas de manera eficiente.
Pregunta 3: Háblame De Un Momento En El Que Convertiste A Un Cliente Insatisfecho En Uno Feliz
» En mi posición anterior, donde trabajé como representante de servicio al cliente, tuve que resolver una situación con un cliente enojado. El cliente quería devolver un artículo comprado en la tienda sin un recibo. Exigió una devolución completa, pero la política de la compañía solo me permitió ofrecerle crédito de tienda o permitirle cambiar el producto.
El primer paso importante que di en esta situación fue mantener la calma y asegurarme de que se sintiera escuchado. Escuché atentamente al cliente y me disculpé por las molestias. Al empatizar y tranquilizar que yo estaba allí para apoyarlo y resolver el asunto, las tensiones se calmaron. Lo ayudé en la tienda a encontrar un producto similar que realmente apreciaba. Me dijo que entendía mi posición y que estaba contento con el nuevo producto.’
Por qué esta es una respuesta sólida:
- La respuesta demuestra su creatividad y habilidades de resolución de conflictos para ayudar a resolver un problema con un cliente.
- Además, la respuesta muestra que usted cumple con las políticas establecidas por la compañía, lo cual es muy importante en tales situaciones.
- La respuesta tiene un resultado positivo, lo que es genial para causar una buena impresión en un entrevistador.
Temas de la Entrevista de trabajo: Preguntas comunes de la Entrevista de trabajo & Respuestas
A continuación, puede encontrar una lista de temas comunes de la entrevista de trabajo. Cada enlace lo dirigirá a un artículo con respecto a los temas específicos que discuten las preguntas más frecuentes de las entrevistas. Además, cada artículo discute por qué el entrevistador hace estas preguntas y cómo las responde.
- Logros
- Adaptabilidad
- Admisión
- Comportamiento
- Cambio De Carrera
- Objetivos De Carrera
- Comunicación
- Competencia
- Resolución De Conflictos
- El Pensamiento Creativo
- Cultural Ajuste
- Servicio Al Cliente
- Directo
- Experiencia
- Gobierno
- Posgrado
- Potencial De Crecimiento
- Honestidad & Integridad
- Ilegal
- Inapropiado
- La Satisfacción En El Trabajo
- Liderazgo
- Gestión
- de Nivel de Entrada & Sin experiencia
- Basado en el Rendimiento
- Personal
- Priorización & Gestión del Tiempo
- resolución de problemas
- Sueldo
- Situacional & basadas en el Escenario
- Manejo del Estrés
- trabajo en equipo
- Entrevista Telefónica
- Resistente
- Incómodo
- Ética De Trabajo