glade kunder giver din virksomhed lang levetid. De har en levetidsværdi på op til 10 gange den for en engangskunde. De er mere tilbøjelige til at købe fra din virksomhed flere gange. Og de er de bedste kandidater, der forudsiges at blive eftertragtede brandforkæmpere. Du kender dem – de kunder, der råber din virksomheds ros fra hustagene (og på kvidre), helt unprompted.

på bagsiden dræner utilfredse kunder din virksomheds omsætning og stabilitet. Med snesevis af kundeservicestatistikker til støtte for kravet, det er klart, at forretningsvirkningen af utilfredse kunder strækker sig ud over kun kundekurn. På vej ud af døren, ulykkelige kunder vil plette dit navn og omdømme til alle dem, der vil lytte, også.

faktisk vil kun 1 ud af 25 utilfredse kunder klage direkte til dig. Alternativet? Klager til deres personlige netværk af venner, familie, og kolleger, i stedet. Kunden sidder på disse ulykkelige følelser og gør en stille streg for døren uden at fortælle dig, hvad der gik galt, endsige giver dig chancen for at ordne det.

Byg kundeoplevelsesstrategier ved hjælp af data om, hvad dine kunder faktisk vil have

den gode nyhed er: du og dit team har en direkte linje til at rette kundelykke. Som en vigtig influencer af kundeoplevelsen holder du kortene for at prioritere dine kunders lykke ved at investere i dine agenter, forbedre driften og sætte folk i centrum for din mission. Og data viser, at du skal.

her er 35 kundeservicestatistikker, der viser, at du er nødt til at investere i din agent og kundeoplevelse for at forbedre kundernes lykke

1. Nogle 80% af kunderne siger, at dine agenter har den største indflydelse på kundeoplevelsen – citerer faktorer som kyndig, venlig og hurtig hjælp som topprioriteter under deres kunderejse.

2. God service er god forretning. Hele 91% af kunderne siger, at god service gør dem mere tilbøjelige til at købe fra et firma igen (Salesforce)

3. Og yderligere 80% af kunderne føler, at den oplevelse, en virksomhed tilbyder, er lige så vigtig som deres produkter og tjenester (Salesforce)

4. En tredjedel af kunderne har droppet et brand, fordi deres oplevelse ikke var personlig nok. (Accenture)

5. Hele 89% af virksomhederne konkurrerer nu på det serviceniveau, de leverer til kunderne, snarere end blot på deres produkter og tjenester. (Gartner)

6. Virksomheder i USA mister $ 1.6 billioner på grund af kunder, der hopper til konkurrenter på grund af dårlig kundeservice. (Accenture)

kundefastholdelse vs. kunde erhvervelse: loyale kunder pakke mere værdi

7. Virksomheder, der fører pakken i kundeoplevelse, overgik dem længere bagud i CKS med næsten 80%. (Kvalifikationer)

8. De samme førende virksomheder inden for kundeoplevelse har kunder, der er 7 gange mere tilbøjelige til at købe mere fra virksomheden, 8 gange mere tilbøjelige til at prøve yderligere produkter og tjenester, som virksomheden sælger, og 15 gange mere tilbøjelige til at tale positivt om virksomheden til deres netværk. (Kvalifikationer)

9. Undersøgelser fra rigtige virksomheder viser, at en forbedret agentoplevelse bringer højere kundetilfredshed og mindre kundeindsats. (Gartner)

10. Virksomheder, der leverer en bedre kundeoplevelse, har en omsætning på 4-8% over deres peer group. (Bain & Selskab)

11. Du kan øge værdien af din virksomhed med 30% med kun en stigning på 10% i kundefastholdelsesniveauer. (Salesforce)

12. Hvis dine agenter løser en ulykkelig kundes problem, vil 70% af disse kunder handle med din virksomhed igen. (Blik)

13. Utilfredse kunder fortæller dobbelt så mange mennesker om deres negative oplevelse, end glade kunder gør om deres positive oplevelse. (CCMC)

14. I USA fortæller 90% af kunderne deres netværk om deres serviceoplevelser. Vil du hellere have dem til at dele en positiv oplevelse eller en negativ? (Amerikansk Udtrykke)

15. Kunder, der mener, at en virksomhed har god service, er 38% mere tilbøjelige til at anbefale virksomheden til deres netværk.

hvordan til at handle og levere bedre kundeservice

16. 82% af kunderne er holdt op med at handle med en virksomhed på grund af deres dårlige kundeoplevelse.

17. Når en kunde anser sig selv for en promotor med en høj NPS – score, er deres levetidsværdi 600% – 1400% mere end dem med lave NPS-score-dine brandhæmmere. (Bain & Selskab)

18. Det er mellem fem til 25 gange dyrere at erhverve en ny kunde, end det er at beholde en nuværende kunde. (Harvard Business Anmeldelse)

19. Kun 11% af kunderne følte, at mærker virkelig var interesserede i at forbedre deres oplevelser

20. Og en slank 12% af kunderne følte, at mærker faktisk tog skridt til at forbedre deres CKS.

21. 88% af kontaktcentrene prioriterer Kundeoplevelsen som et middel til at udvide deres forretning. (Deloitte)

22. En forsinkelse på et sekund i e-handelstransaktioner reducerer CSAT-score med 16%. (Cisco)

23. Nogle 73% af kontaktcentrets ledere mener, at kundetilfredshed skal leve på dine agents kvalitetscorecards.

24. Virksomheder, der arbejder for aktivt at engagere medarbejdere, har kundeloyalitetsrater 233% højere end dem, der ikke gør det. (Aberdeen-Gruppen)

25. Millennials gennemsnit, ugentlig taletid er mindre end 30 minutter. Den nu største arbejds-og forbrugerpopulation søger digitale oplevelser gennem kanaler som social og SMS. (Shep Hyken)

Sådan opbygges oplevelser, der opfylder forventningerne til moderne kunder

26. Mere end to tredjedele af virksomheder med stigende omsætning prioriterer kundetilfredshed sammenlignet med kun 49% af virksomheder med stillestående eller faldende omsætning. (Neil Patel)

27. Næsten halvdelen af dagens forbrugere vil ikke overveje at gøre forretninger med et firma, der har mindre end en firestjernet rating. (Neil Patel)

28. En blot 5% stigning i kundefastholdelse kan øge din virksomheds overskud overalt fra 25-95%. (Bain & Selskab)

29. En undersøgelse viste, at 57% af kunderne stoppede med at købe fra en virksomhed på grund af en konkurrent, der leverede en bedre oplevelse. (Salesforce)

30. Gentagne kunder konverterer med en 60-70% højere sats sammenlignet med nye udsigter, der falder i 5-20% – området. (Marketing Metrics)

31. Mere end en million mennesker siver gennem kvidre om kundeservice på ugentlig basis. 80% af disse tal er negative. (Erhverv2fællesskab)

32. To tredjedele af kunderne er kun villige til at vente på vent i to minutter eller mindre (opstå)

33. Omkring 86% af kundeservicefolkene mener, at kunderne er klogere og mere informerede nu end nogensinde før. (HubSpot)

34. Små virksomheder rake i nogle alvorlige indtægter fra brand fortalere, med 85% siger nummer-en måde de får kunder er ved mund-til-mund. (Tendenser For Små Virksomheder)

35. Og endelig mener 65% af de amerikanske kunder, at en positiv oplevelse med en virksomhed er mere indflydelsesrig end stjernernes reklame.

Vær opmærksom på at skabe bedre oplevelser for dine kunder, og du får bundlinjen vækst og en loyal kundebase at vise for det.

vi offentliggjorde oprindeligt dette indlæg den 8.januar 2019, og vi opdaterede det den 29. April 2021.