tyytyväiset asiakkaat antavat yrityksellesi pitkäikäisyyden. Ne ovat elinikäinen arvo jopa 10x kuin kertaluonteinen asiakas. He todennäköisemmin ostaa yritykseltäsi useita kertoja. He ovat kärkiehdokkaita, joiden ennustetaan muuttuvan himoituiksi brändien puolestapuhujiksi. Tiedättehän ne-asiakkaat, jotka huutavat yrityksenne kehuja katoilta (ja Twitterissä), täysin prompted.

kääntöpuolena onnettomat asiakkaat kuluttavat yrityksesi liikevaihtoa ja vakautta. Kymmenillä asiakaspalvelutilastoilla, jotka tukevat väitettä, on selvää, että onnettomien asiakkaiden liiketoimintavaikutus ulottuu pelkän asiakaskirnun ulkopuolelle. Matkalla ulos ovesta onnettomat asiakkaat tahraavat nimesi ja maineesi kaikille, jotka kuuntelevat.

itse asiassa vain joka 25. tyytymätön asiakas valittaa suoraan sinulle. Vaihtoehto? Sen sijaan he valittivat henkilökohtaisille ystävilleen, perheelleen ja kollegoilleen. Asiakas istuu niihin onnettomiin tunteisiin ja tekee hiljaisen ryntäyksen ovelle kertomatta, mikä meni pieleen, saati antaa mahdollisuuden korjata se.

Rakenna asiakaskokemusstrategioita käyttäen tietoa siitä, mitä asiakkaasi oikeasti haluavat

hyvä uutinen on: sinulla ja tiimilläsi on suora linja asiakasonnen korjaamiseen. Asiakaskokemuksen keskeisenä vaikuttajana sinulla on kortit, joilla voit priorisoida asiakkaidesi onnellisuutta sijoittamalla agentteihisi, parantamalla toimintoja ja asettamalla ihmiset tehtäväsi keskipisteeseen. Ja data osoittaa, että sinun pitäisi.

tässä on 35 asiakaspalvelutilastoa, jotka todistavat, että agenttiin ja asiakaskokemukseen on panostettava asiakasonnen parantamiseksi

1. Noin 80% asiakkaista sanoo, että agenteillasi on suurin vaikutus asiakaskokemukseen – viittaamalla tekijöihin, kuten asiantuntevaan, ystävälliseen ja nopeaan apuun, jotka ovat ensisijaisia asiakkaan matkan aikana. (PWC)

2. Hyvä palvelu on hyvää bisnestä. Huikeat 91% asiakkaista sanoo, että hyvä palvelu tekee heidät todennäköisemmin ostamaan yritykseltä uudelleen (Salesforce)

3. Lisäksi 80% asiakkaista kokee yrityksen tarjoaman kokemuksen yhtä tärkeäksi kuin heidän tuotteensa ja palvelunsa (Salesforce)

4. Kolmannes asiakkaista on hylännyt brändin, koska heidän kokemuksensa ei ole ollut tarpeeksi personoitua. (Accenture)

5. Peräti 89 prosenttia yrityksistä kilpailee nyt asiakkaille tarjottavan palvelun tasolla eikä vain tuotteillaan ja palveluillaan. (Gartner)

6. Yritykset Yhdysvalloissa menettää $1.6 biljoonaa, koska asiakkaat hyppäävät kilpailijoille huonon asiakaspalvelun vuoksi. (Accenture)

Customer retention vs. asiakashankinta: kanta-asiakkaat pakkaavat enemmän arvoa

7. Asiakaskokemuksessa kärkipaikkaa pitävät yritykset päihittivät CX: ssä kauemmas jääneet lähes 80%. (Qualtrics)

8. Nämä samat johtavat yritykset asiakaskokemuksessa ovat asiakkaita, jotka ovat 7x todennäköisemmin ostaa enemmän yhtiöltä, 8x todennäköisemmin kokeilla muita tuotteita ja palveluja yritys myy, ja 15x todennäköisemmin puhua myönteisesti yrityksen verkostoihinsa. (Qualtrics)

9. Oikeiden yritysten tutkimukset osoittavat, että parempi agenttikokemus lisää asiakastyytyväisyyttä ja vähentää asiakkaiden ponnisteluja. (Gartner)

10. Paremman asiakaskokemuksen tarjoavien yritysten liikevaihto on 4-8% vertaisryhmäänsä suurempi. (Bain & Komppania)

11. Voit nostaa yrityksesi arvoa 30%: lla vain 10%: n kasvulla asiakaspidätystasoissa. (Salesforce)

12. Jos agenttisi ratkaisevat onnettoman asiakkaan ongelman, 70% näistä asiakkaista tekee uudelleen ostoksia yritykselläsi.

13. Tyytymättömät asiakkaat kertovat negatiivisesta kokemuksestaan kaksi kertaa enemmän kuin tyytyväiset asiakkaat positiivisesta kokemuksestaan. (CCMC)

14. Yhdysvalloissa 90 prosenttia asiakkaista kertoo verkostoilleen palvelukokemuksistaan. Haluaisitko mieluummin jakaa positiivisen vai negatiivisen kokemuksen? (American Express)

15. Asiakkaat, joiden mielestä yrityksellä on hyvä palvelu, suosittelevat kyseistä yritystä 38% todennäköisemmin verkostolleen. (Qualtrics XM Institute)

How to take action and provide better customer service

16. Noin 82 prosenttia asiakkaista on lopettanut asioinnin yrityksen kanssa huonon asiakaskokemuksen vuoksi. (Zendesk)

17. Kun asiakas pitää itseään promoottorina, jolla on korkeat NPS-pisteet, heidän elinikäinen arvonsa on 600% – 1400% enemmän kuin niillä, joilla on alhaiset NPS – pisteet-brändisi arvostelijat. (Bain & Komppania)

18. Uuden asiakkaan hankkiminen on viidestä 25x kalliimpaa kuin nykyisen asiakkaan säilyttäminen. (Harvard Business Review)

19. Vain 11% asiakkaista koki brändien aidosti välittävän kokemustensa parantamisesta (CCW)

20. Ja, ohut 12% asiakkaista tuntui tuotemerkkejä todella ryhtynyt toimiin parantaa CX. (CCW)

21. Noin 88% yhteyskeskuksista priorisoi asiakaskokemuksen keinona kasvattaa liiketoimintaansa. (Deloitte)

22. Sekunnin viive verkkokaupassa laskee CSAT-pisteitä 16 prosenttia. (Cisco)

23. Noin 73% contact Centerin johtajista uskoo, että asiakastyytyväisyyden on elettävä agenttiesi laatutietojen mukaan. (CCW)

24. Yritykset, jotka työskentelevät aktiivisesti sitouttaa työntekijöitä on asiakasuskollisuusasteet 233% korkeampi kuin ne, jotka eivät. (Aberdeenin Ryhmä)

25. Milleniaalien keskimääräinen, viikoittainen puheaika on alle 30 minuuttia. Nykyisin suurin työ-ja kuluttajaväestö etsii digitaalisia kokemuksia sosiaalisen median ja tekstiviestien kaltaisten kanavien kautta. (Shep Hyken)

miten rakentaa kokemuksia, jotka vastaavat nykyasiakkaiden odotuksia

26. Yli kaksi kolmasosaa kasvavista yrityksistä priorisoi asiakastyytyväisyyttä, kun taas vain 49 prosenttia yrityksistä, joilla on pysähtynyt tai laskeva liikevaihto. (Neil Patel)

27. Lähes puolet nykykuluttajista ei harkitse asiointia alle neljän tähden luottoluokituksen saaneen yrityksen kanssa. (Neil Patel)

28. Pelkkä 5%: n lisäys asiakaspidätyksessä voi kasvattaa yrityksesi voittoa missä tahansa 25-95%: ssa. (Bain & Komppania)

29. Erään tutkimuksen mukaan 57 prosenttia asiakkaista lopetti ostamisen yritykseltä paremman kokemuksen antaneen kilpailijan vuoksi. (Salesforce)

30. Toista asiakkaat muuntaa 60-70% korkeampi kuin uusia näkymiä, jotka putoavat 5-20% alueella. (Markkinointimittarit)

31. Yli miljoona ihmistä käy viikoittain läpi twiittejä asiakaspalvelusta. 80 prosenttia twiiteistä on negatiivisia. (Business2yhteisö)

32. Kaksi kolmasosaa asiakkaista on valmis odottamaan jonossa vain kaksi minuuttia tai vähemmän (syntyy)

33. Asiakaspalvelun ammattilaisista noin 86 prosenttia pitää asiakkaita nyt fiksumpina ja informoituneempina kuin koskaan aiemmin. (HubSpot)

34. Pienyritykset harava joitakin vakavia tuloja tuotemerkin puolestapuhujat, kanssa 85% sanomalla numero yksi tapa he saavat asiakkaita on suusanallisesti. (Small Business Trends)

35. Ja lopulta 65 prosenttia yhdysvaltalaisista asiakkaista on sitä mieltä, että positiivinen kokemus yrityksestä vaikuttaa enemmän kuin tähtimainonta. (PWC)

kiinnitä huomiosi parempien kokemusten luomiseen asiakkaillesi, niin sinulla on alimman tason kasvu ja uskollinen asiakaskunta näytettävänäsi.

julkaisimme viestin alun perin 8.tammikuuta 2019 ja päivitimme sen 29. huhtikuuta 2021.