Des clients satisfaits donnent à votre entreprise une longévité accrue. Ils ont une valeur à vie jusqu’à 10 fois supérieure à celle d’un client unique. Ils sont plus susceptibles d’acheter plusieurs fois auprès de votre entreprise. Et, ce sont les meilleurs candidats qui devraient se transformer en défenseurs de la marque convoités. Vous connaissez ceux–là – les clients qui crient les louanges de votre entreprise sur les toits (et sur Twitter), de manière totalement spontanée.

D’un autre côté, les clients mécontents drainent les revenus et la stabilité de votre entreprise. Avec des dizaines de statistiques de service à la clientèle pour étayer la réclamation, il est clair que l’impact commercial des clients mécontents va au-delà du simple désabonnement des clients. En sortant de la porte, des clients mécontents terniront votre nom et votre réputation auprès de tous ceux qui écouteront aussi.

En fait, seulement 1 client mécontent sur 25 se plaindra directement auprès de vous. L’alternative ? Se plaindre à leurs réseaux personnels d’amis, de famille et de collègues, à la place. Le client s’assoit sur ces sentiments malheureux et se dirige tranquillement vers la porte sans vous dire ce qui n’a pas fonctionné, sans parler de vous donner la chance de le réparer.

Construisez des stratégies d’expérience client en utilisant des données sur ce que vos clients veulent réellement

La bonne nouvelle est: vous et votre équipe avez une ligne directe pour fixer le bonheur des clients. En tant qu’influenceur clé de l’expérience client, vous détenez les cartes pour prioriser le bonheur de vos clients en investissant dans vos agents, en améliorant les opérations et en plaçant les personnes au centre de votre mission. Et, les données montrent que vous devriez.

Voici 35 statistiques de service à la clientèle qui prouvent que vous devez investir dans votre agent et l’expérience client pour améliorer le bonheur des clients

1. Environ 80% des clients disent que vos agents ont le plus grand impact sur l’expérience client – citant des facteurs tels qu’une aide compétente, amicale et rapide comme priorités au cours de leur parcours client. (PWC)

2. Un bon service est une bonne affaire. Un énorme 91% des clients disent qu’un bon service les rend plus susceptibles d’acheter à nouveau auprès d’une entreprise (Salesforce)

3. Et encore 80 % des clients estiment que l’expérience offerte par une entreprise est aussi importante que leurs produits et services (Salesforce)

4. Un tiers des clients ont abandonné une marque parce que leur expérience n’était pas assez personnalisée. (Accenture)

5. 89 % des entreprises sont désormais en concurrence sur le niveau de service qu’elles fournissent aux clients plutôt que sur leurs produits et services. (Gartner)

6. Aux États-Unis, les entreprises perdent 1,6 billion de dollars en raison des clients qui se tournent vers des concurrents en raison d’un mauvais service à la clientèle. (Accenture)

Fidélisation de la clientèle vs. acquisition de clients: les clients fidèles emportent plus de valeur

7. Les entreprises en tête du peloton en matière d’expérience client ont surpassé de près de 80 % celles qui étaient plus en retard en CX. (Qualtrics)

8. Ces mêmes entreprises leaders en matière d’expérience client ont des clients 7 fois plus susceptibles d’acheter davantage auprès de l’entreprise, 8 fois plus susceptibles d’essayer d’autres produits et services vendus par l’entreprise et 15 fois plus susceptibles de parler positivement de l’entreprise à leurs réseaux. (Qualtrics)

9. Des études d’entreprises réelles montrent qu’une expérience d’agent améliorée apporte une plus grande satisfaction client et moins d’efforts de la part des clients. (Gartner)

10. Les entreprises qui offrent une meilleure expérience client ont des revenus de 4 à 8% supérieurs à leurs pairs. (Bain & Société)

11. Vous pouvez augmenter la valeur de votre entreprise de 30% avec seulement une augmentation de 10% des niveaux de fidélisation de la clientèle. (Salesforce)

12. Si vos agents résolvent le problème d’un client mécontent, 70% de ces clients magasineront à nouveau avec votre entreprise. (Coup d’œil)

13. Les clients insatisfaits parlent deux fois plus de leur expérience négative que les clients satisfaits de leur expérience positive. (CCMC)

14. Aux États-Unis, 90% des clients parlent à leurs réseaux de leurs expériences de service. Préférez-vous qu’ils partagent une expérience positive ou négative? (American Express)

15. Les clients qui pensent qu’une entreprise offre un bon service sont 38% plus susceptibles de recommander cette entreprise à leur réseau. (Institut Qualtrics XM)

Comment agir et offrir un meilleur service à la clientèle

16. Quelque 82% des clients ont cessé de faire affaire avec une entreprise en raison de leur mauvaise expérience client. (Zendesk)

17. Lorsqu’un client se considère comme un promoteur avec un score NPS élevé, sa valeur de vie est de 600% – 1400% de plus que ceux avec des scores NPS faibles – vos détracteurs de la marque. (Bain & Société)

18. Il est entre cinq et 25 fois plus cher d’acquérir un nouveau client que de fidéliser un client actuel. (Harvard Business Review)

19. Seuls 11 % des clients estimaient que les marques se souciaient réellement de l’amélioration de leurs expériences (CCW)

20. Et, un mince 12% des clients ont estimé que les marques ont réellement pris des mesures pour améliorer leur CX. (CCW)

21. Quelque 88% des centres de contact accordent la priorité à l’expérience client comme moyen de développer leur activité. (Deloitte)

22. Un délai d’une seconde dans les transactions de commerce électronique diminue les scores CSAT de 16%. (Cisco)

23. Quelque 73 % des responsables de centres de contact estiment que la satisfaction des clients doit se fonder sur les tableaux de bord de qualité de vos agents. (CCW)

24. Les entreprises qui s’efforcent d’engager activement leurs employés ont des taux de fidélisation de la clientèle 233% plus élevés que celles qui ne le font pas. (Groupe Aberdeen)

25. Le temps de conversation hebdomadaire moyen des milléniaux est inférieur à 30 minutes. La population de travailleurs et de consommateurs, aujourd’hui la plus nombreuse, recherche des expériences numériques via des canaux tels que les réseaux sociaux et les SMS. (Shep Hyken)

Comment construire des expériences qui répondent aux attentes des clients modernes

26. Plus des deux tiers des entreprises dont le chiffre d’affaires augmente accordent la priorité à la satisfaction de leurs clients, contre seulement 49 % des entreprises dont le chiffre d’affaires stagne ou diminue. (Neil Patel)

27. Près de la moitié des consommateurs d’aujourd’hui n’envisageront pas de faire affaire avec une entreprise qui a moins de quatre étoiles. (Neil Patel)

28. Une simple augmentation de 5% de la fidélisation de la clientèle peut augmenter les bénéfices de votre entreprise de 25 à 95%. (Bain & Société)

29. Une étude a montré que 57% des clients ont cessé d’acheter auprès d’une entreprise en raison d’un concurrent qui offrait une meilleure expérience. (Salesforce)

30. Les clients réguliers convertissent à un taux 60-70% plus élevé que les nouveaux prospects, qui se situent dans la zone 5-20%. (Métriques marketing)

31. Plus d’un million de personnes passent au crible les tweets sur le service client sur une base hebdomadaire. Et, 80% de ces tweets sont négatifs. (Communauté d’affaires2)

32. Les deux tiers des clients ne sont prêts à attendre que deux minutes ou moins (Se lever)

33. Quelque 86% des professionnels du service à la clientèle pensent que les clients sont plus intelligents et plus informés que jamais. (HubSpot)

34. Les petites entreprises engrangent de sérieux revenus auprès des défenseurs de la marque, 85% affirmant que la première façon d’obtenir des clients est le bouche-à-oreille. (Tendances des petites entreprises)

35. Enfin, 65% des clients américains pensent qu’une expérience positive avec une entreprise est plus influente que la publicité stellaire. (PWC)

Consacrez votre attention à créer de meilleures expériences pour vos clients, et vous aurez la croissance du résultat net et une clientèle fidèle à montrer.

Nous avons initialement publié cet article le 8 janvier 2019 et l’avons mis à jour le 29 avril 2021.