Es imposible llevar a su empresa al éxito sin construir una cultura centrada en las relaciones con los clientes. Los consumidores modernos no ocultan su preferencia por las marcas que ofrecen experiencias de calidad: un estudio de Walker predice que este factor pronto debería ser más importante que el precio y el producto en el proceso de decisión del comprador.
Como potencial diferenciador de marca clave, proporcionar experiencias de alto nivel debe ser una de las principales prioridades de la empresa. Y no puedes hacer eso sin tener en cuenta las expectativas del cliente.
Es esencial saber cómo comunicarse de manera eficiente con el cliente desde la incorporación. Esta es la única manera de entender y satisfacer sus necesidades, lo que fortalece la reputación de su marca e incluso puede dar lugar a nuevas oportunidades de negocio.
Gestionar las expectativas de los clientes requiere un enfoque estratégico. ¿Quieres saber cómo aplicarlo? Echa un vistazo a estos 9 consejos!
- Establezca expectativas desde el principio;
- Invierta en una buena comunicación;
- Sea transparente sobre los procesos;
- Defina sus objetivos;
- Cree registros oficiales sobre cualquier negocio;
- Incluya al cliente durante todo el proceso;
- Confíe en la herramienta adecuada para hacerlo;
- Aprenda a decir que no cuando sea necesario;
- Sepa cómo para demostrar tu valor.
¡Sigue leyendo y aprende más!
Cómo gestionar las expectativas de los clientes
Establecer expectativas desde el principio
Aunque muchas empresas caen en la tentación de hacer promesas a los clientes, esto no es exactamente una buena idea.
Después de todo, sabemos que cualquier proyecto podría enfrentar eventos imprevistos que retrasarían el plazo o incluso comprometer su finalización. Por pequeña que sea la oportunidad, no se puede descartar.
Es importante valorar la transparencia desde el principio, para no causar expectativas que no puedas cumplir.
Por lo tanto, comuníquese con su cliente y deje claro en qué medida su servicio o producto puede ayudar. Juntos, pueden establecer objetivos alcanzables y asegurarse de que todos estén en la misma página.
Invierte en una buena comunicación
Para que todo el proceso sea efectivo, debes saber cómo y dónde comunicarte con tu audiencia. Es por eso que nunca es demasiado enfatizar la importancia de construir y usar un buyer persona.
La idea es crear un personaje que represente al cliente de tus sueños. El personaje toma prestados algunos de sus elementos del público objetivo, pero es mucho más específico.
Además de las características demográficas, debe reunir otras peculiaridades, como los dolores, preferencias, motivaciones y hábitos de su público.
En función de ello, sabrá, por ejemplo, qué estilo de lenguaje deben emplear sus equipos al interactuar con el cliente. También comprenderás cuáles son sus mayores dolores y deseos, lo que permite una experiencia más personalizada y efectiva.
Además, la persona indica los canales más utilizados por su consumidor, lo que facilita sus esfuerzos de comunicación. Si tu audiencia es propensa a interactuar con marcas a través de Instagram, por ejemplo, invertir en presencia en redes sociales debería convertirse en una prioridad.
Sé transparente sobre los procesos
Así como quieres seguir el recorrido del consumidor, ellos quieren seguir el desarrollo de los procesos de tu empresa. Adoptar una postura transparente es fundamental para obtener la confianza del cliente y gestionar sus expectativas. Por lo tanto, ofrezca actualizaciones constantes sobre sus diferentes solicitudes y resoluciones.
Imagine que dirige una empresa de marketing contratada para aumentar la generación de clientes potenciales en una empresa.
Es esencial actualizar periódicamente el estado de la estrategia, mostrar lo que ya se ha logrado y estimar los próximos pasos.
Cualquiera que sean los resultados, es vital estructurar una presentación clara e informativa, utilizando datos para reforzar lo que se dice. Una excelente manera de optimizar este esfuerzo es contar con un software de visualización de datos para crear informes fáciles de entender.
Definir metas
Para mejorar la satisfacción del consumidor, establecer los objetivos que el proyecto debe alcanzar. Establecer objetivos claros es útil para estimular la productividad de su equipo y también puede servir como base para las expectativas de los clientes.
Solo debe trabajar con objetivos realistas, para evitar frustraciones innecesarias. Si va a llevar a cabo el proceso de establecer metas, una buena idea es confiar en la guía INTELIGENTE.
Es un plan de acción utilizado específicamente para establecer objetivos constructivos para su negocio.
Para hacer esto, la guía aplica 5 principios, cuyas letras iniciales forman el acrónimo SMART. De acuerdo con el modelo, sus objetivos deben ser:
- Específico: claro e inequívoco;
- Medible: fácil de medir a partir de métricas predeterminadas;
- Alcanzable: posible de lograr;
- Realista: coherente con la realidad de su negocio y el mercado;
- Oportuno: estructurado en una línea de tiempo con plazos fijos.
Crea registros oficiales sobre cualquier negocio
Nada es más importante que permanecer fiel a tus palabras. Desafortunadamente, sin embargo, no es posible saber si todos disfrutan de la misma honestidad.
Nada impide que alguien afirme que su empresa no ha cumplido sus compromisos a menos que pueda contar con registros oficiales.
Por lo tanto, documente todos los acuerdos realizados por su empresa, dejando muy claros los detalles de cada situación. Los documentos deben ser inequívocos al indicar cuáles son los términos iniciales de un acuerdo, además de indicar claramente si ambas partes los respetan.
Además de ser vitales desde el punto de vista legal, los registros oficiales son documentos que se pueden utilizar para proporcionar actualizaciones al cliente. Después de todo, indican cuáles eran las expectativas al firmar el contrato, mostrando cuándo y dónde se cumplieron.
Incluir al cliente durante todo el proceso
Esto va un poco más allá de ofrecer actualizaciones sobre el proceso. Incluir al cliente significa darle espacio para expresar sus consideraciones y participar directamente en el desarrollo del proyecto. Naturalmente, es esencial establecer términos y condiciones, indicando los límites que ambas partes deben respetar.
Cuando incluyes al consumidor en el proceso, reforzas la idea de transparencia y generas condiciones para una relación más duradera. Además, la estrategia puede proporcionar información sorprendentemente útil no solo para la mejora de sus procesos, sino de su empresa en su conjunto.
Confíe en la herramienta adecuada para hacerlo
La tecnología juega un papel esencial en varias áreas de un negocio, tanto en la gestión estratégica como operativa. Cuando se trata de administrar las expectativas de los clientes, algunas herramientas pueden ayudarlo a realizar un seguimiento de todas las etapas de un proyecto. De esta manera, es más fácil centrarse en gestionar las expectativas de los clientes.
Las soluciones de presentación de Visualmente, por ejemplo, permiten el uso de la narración de datos para facilitar su comprensión y la del cliente. Puede acceder a una plataforma colaborativa y contar con los mejores profesionales del diseño y la escritura para crear presentaciones detalladas e informativas.
Aprende a decir no cuando sea necesario
Sabemos que es difícil rechazar una oportunidad cuando llama a tu puerta. Aún así, uno de los consejos más importantes para gestionar las expectativas de los clientes es saber cuándo decir que no.
Aceptar proyectos y solicitudes que van más allá de sus capacidades en este momento no generará más que problemas.
Las razones para rechazar un nuevo cliente o proyecto son variadas. Es posible que no tengas suficiente personal para manejar más de un cierto número de cuentas sin abrumar a tus equipos. Al hacerlo, pondrías en riesgo la productividad y la imagen de marca.
También es posible que tenga que rechazar las solicitudes del cliente durante el desarrollo de un proyecto.
Cuando notan un aumento en el rendimiento del contenido, por ejemplo, pueden requerir que amplíes el número de profesionales que trabajan en la estrategia. El punto es: si crees que no es factible, debes decir que no.
Ese es precisamente el tipo de situación que hace que la comunicación transparente con el cliente sea tan importante.
Si no tiene claro cuándo establecer objetivos que se pueden alcanzar, el consumidor puede enviar solicitudes poco realistas. Si esto sucede, debe informarles educadamente que no puede realizar lo que se le pide y, si es posible, presentar soluciones alternativas.
Saber demostrar su valor
Para atraer, convertir y retener clientes, debe demostrar el valor de sus soluciones, especialmente en mercados con altos niveles de competencia. Para ello, es esencial trabajar con análisis de datos.
Presentar cifras y estadísticas es la mejor manera de demostrar que has logrado resultados positivos y ayudado a tus clientes a perseguir sus objetivos.
Ya sabes cómo va, ¿verdad? Cuando te acercas a un lead para la conversión, probablemente hables de cómo tu marca ha ayudado a los clientes a crecer. Sin embargo, esa información es solo palabras vacías si los indicadores concretos y precisos no la acompañan.
Del mismo modo, las actualizaciones que proporcione a los clientes existentes deben basarse en indicadores preestablecidos.
Por ejemplo, si uno de los objetivos de la campaña es aumentar la tasa de conversión, una presentación centrada en métricas recientes ayudará a mostrar el valor de tu negocio.
Gestionar las expectativas de los clientes no es una de las tareas más fáciles, ya que incluye a personas con diferentes características y prioridades.
Sin embargo, todo se vuelve más fácil cuando conoce a su cliente profundamente y puede establecer una comunicación transparente y eficiente desde el principio.
Listo para mejorar la forma de gestionar las expectativas de los clientes? Puede confiar visualmente en que llevará un registro de todas las etapas de su proyecto. Póngase en contacto con nosotros y obtenga una cotización!