boldog ügyfelek hosszú élettartamot adnak vállalkozásának. Van egy életre érték akár 10x, hogy egy egyszeri ügyfél. Ők nagyobb valószínűséggel vásárolnak a cég többször. És ők a legjobb jelöltek, akik várhatóan áhított márka-támogatókká válnak. Tudod, hogy azok – az ügyfelek, akik kiabálni a cég dicséri a háztetőkön (és a Twitteren), teljesen spontán.

a másik oldalon a boldogtalan ügyfelek elszívják a vállalat bevételeit és stabilitását. Több tucat ügyfélszolgálati statisztikával a követelés alátámasztására egyértelmű, hogy a boldogtalan ügyfelek üzleti hatása túlmutat az ügyfelek lemorzsolódásán. Amikor kilépnek az ajtón, a boldogtalan ügyfelek elhomályosítják a nevét és hírnevét mindazoknak, akik meghallgatják.

valójában csak 1 a 25 boldogtalan ügyfelek panaszkodnak közvetlenül Önnek. Az alternatíva? Ehelyett a barátok, a család és a kollégák személyes hálózatainak panaszkodnak. Az ügyfél ezekre a boldogtalan érzésekre ül, és csendes kötőjelet készít az ajtóhoz anélkül, hogy elmondaná, mi történt rosszul, nem is beszélve arról, hogy lehetőséget ad arra, hogy megjavítsa.

építsen ügyfélélmény-stratégiákat arra vonatkozó adatok felhasználásával, hogy az ügyfelek valójában mit akarnak

a jó hír az, hogy Önnek és csapatának közvetlen vonala van az ügyfelek boldogságának javítására. Az ügyfélélmény kulcsfontosságú befolyásolójaként Ön tartja a kártyákat, hogy prioritásként kezelje ügyfelei boldogságát azáltal, hogy befektet az ügynökeibe, javítja a műveleteket, és az embereket helyezi küldetésének középpontjába. Az adatok azt mutatják, hogy kell.

íme 35 ügyfélszolgálati statisztika, amely bizonyítja, hogy be kell fektetnie ügynökébe és ügyfélélményébe az ügyfél boldogságának javítása érdekében

1. Az ügyfelek mintegy 80% – a szerint az ügynökei a legnagyobb hatással vannak az ügyfélélményre-olyan tényezőket említve, mint a hozzáértő, barátságos és gyors segítség, mint a legfontosabb prioritások az ügyfelek utazása során. (PWC)

2. A jó szolgáltatás jó üzlet. Az ügyfelek óriási 91% – a szerint a jó szolgáltatás nagyobb valószínűséggel vásárol újra egy cégtől (Salesforce)

3. Az ügyfelek további 80% – A úgy érzi, hogy a vállalat által kínált tapasztalatok ugyanolyan fontosak, mint a termékeik és szolgáltatásaik (Salesforce)

4. Az ügyfelek egyharmada elhagyta a márkát, mert tapasztalataik nem voltak elég személyre szabottak. (Accenture)

5. A vállalkozások 89% – a ma már a termékeik és szolgáltatásaik helyett az ügyfeleknek nyújtott szolgáltatások szintjén versenyez. (Gartner)

6. Az Egyesült Államokban a vállalatok 1,6 billió dollárt veszítenek, mert az ügyfelek a rossz ügyfélszolgálat miatt a versenytársakhoz ugranak. (Accenture)

ügyfélmegtartás vs. ügyfélszerzés: a hűséges ügyfelek több értéket csomagolnak

7. Az ügyfélélmény terén a csomagot vezető vállalatok csaknem 80% – kal felülmúlták a CX-ben lemaradókat. (Qualtrics)

8. Ugyanezek a vezető vállalatok az ügyfélélményben olyan ügyfelekkel rendelkeznek, akik 7x nagyobb valószínűséggel vásárolnak többet a vállalattól, 8x nagyobb valószínűséggel próbálnak ki további termékeket és szolgáltatásokat, amelyeket a vállalat értékesít, és 15x nagyobb valószínűséggel beszélnek pozitívan a vállalatról a hálózataik számára. (Qualtrics)

9. A valódi vállalatok tanulmányai azt mutatják, hogy a jobb ügynöki tapasztalat nagyobb ügyfél-elégedettséget és kevesebb ügyfél-erőfeszítést eredményez. (Gartner)

10. A jobb ügyfélélményt nyújtó vállalatok bevétele 4-8% – kal meghaladja a társcsoportjukat. (Bain & Vállalat)

11. A vállalat értékét 30% – kal növelheti, az ügyfelek megtartási szintjének mindössze 10% – os növekedésével. (Salesforce)

12. Ha ügynökei megoldják egy boldogtalan ügyfél problémáját, az Ügyfelek 70% – a újra vásárol a vállalatnál. (Pillantás)

13. Az elégedetlen ügyfelek kétszer annyi embernek mesélnek negatív tapasztalataikról, mint a boldog ügyfelek a pozitív tapasztalataikról. (CCMC)

14. Az Egyesült Államokban az ügyfelek 90% – a elmondja hálózatainak szolgáltatási tapasztalatait. Inkább pozitív vagy negatív tapasztalatokat osztana meg velük? (American Express)

15. Azok az ügyfelek, akik úgy gondolják, hogy egy vállalat jó szolgáltatást nyújt, 38% – kal nagyobb valószínűséggel ajánlják ezt a vállalatot hálózatuknak. (Qualtrics XM Intézet)

hogyan kell cselekedni és jobb ügyfélszolgálatot nyújtani

16. Az ügyfelek mintegy 82% – a rossz ügyfélélmény miatt abbahagyta az üzleti tevékenységet egy céggel. (Zendesk)

17. Amikor egy ügyfél magas NPS-pontszámmal rendelkező promóternek tartja magát, élettartama 600% – 1400% – kal több, mint az alacsony NPS-pontszámokkal rendelkezők-a márka becsmérlői. (Bain & Vállalat)

18. Öt-25x drágább új ügyfél megszerzése, mint a jelenlegi ügyfél megtartása. (Harvard Business Review)

19. Az ügyfelek mindössze 11% – A érezte úgy, hogy a márkák valóban törődnek tapasztalataik javításával (CCW)

20. Az ügyfelek 12% – A úgy érezte, hogy a márkák valóban lépéseket tettek a CX javítása érdekében. (CCW)

21. A kapcsolattartó központok mintegy 88% – a az ügyfélélményt helyezi előtérbe üzleti tevékenységének növelése érdekében. (Deloitte)

22. Az e-kereskedelmi tranzakciók egy másodperces késése 16% – kal csökkenti a CSAT pontszámokat. (Cisco)

23. A contact center vezetőinek mintegy 73% – A úgy véli, hogy az ügyfelek elégedettségének meg kell élnie ügynökei minőségi eredménykártyáin. (CCW)

24. Azok a vállalatok, amelyek aktívan bevonják az alkalmazottakat, 233% – kal magasabbak az ügyfélhűségnél, mint azok, amelyek nem. (Aberdeen Csoport)

25. Az ezredfordulók átlaga, a heti beszélgetési idő kevesebb, mint 30 percek. A jelenleg legnagyobb dolgozó és fogyasztó népesség olyan csatornákon keresztül keresi a digitális élményeket, mint a szociális és az SMS. (Shep Hyken)

Hogyan építsünk olyan tapasztalatokat, amelyek megfelelnek a modern ügyfelek elvárásainak

26. A növekvő bevételekkel rendelkező vállalatok több mint kétharmada a vevői elégedettséget helyezi előtérbe, szemben a stagnáló vagy csökkenő bevételekkel rendelkező vállalatok mindössze 49% – ával. (Neil Patel)

27. A mai fogyasztók csaknem fele nem fontolgatja, hogy üzleti tevékenységet folytasson egy olyan céggel, amely kevesebb, mint négycsillagos minősítéssel rendelkezik. (Neil Patel)

28. Az ügyfelek megtartásának csupán 5% – os növekedése 25-95% – kal növelheti a vállalat nyereségét. (Bain & Vállalat)

29. Egy tanulmány kimutatta, hogy az ügyfelek 57% – a abbahagyta a vásárlást egy vállalattól egy versenytárs miatt, aki jobb élményt nyújtott. (Salesforce)

30. Az ismétlődő ügyfelek 60-70% – kal magasabb arányban konvertálnak az új kilátásokhoz képest, akik az 5-20% – os zónába esnek. (Marketing Mutatók)

31. Több mint egymillió ember hetente szitál tweeteket az ügyfélszolgálatról. A tweetek 80% – a negatív. (Business2Community)

32. Az ügyfelek kétharmada csak két percig vagy annál rövidebb ideig hajlandó várakoztatni (felmerül)

33. Az ügyfélszolgálati szakemberek mintegy 86% – A úgy gondolja, hogy az ügyfelek okosabbak és tájékozottabbak, mint valaha. (HubSpot)

34. A kisvállalkozások komoly bevételt szereznek a márka támogatóitól, 85% – uk szerint az ügyfelek első számú módja a szájról szájra. (Kisvállalati Trendek)

35. Végül az amerikai vásárlók 65% – A úgy gondolja, hogy a pozitív tapasztalat egy vállalatnál befolyásosabb, mint a csillaghirdetések. (PWC)

fordítson figyelmet arra, hogy jobb élményeket teremtsen ügyfelei számára, és megkapja az alsó sorban a növekedést és a hűséges ügyfélkört.

eredetileg ezt a bejegyzést 8.január 2019-én tettük közzé, 29. április 2021-én pedig frissítettük.