I clienti felici danno la longevità del tuo business. Hanno un valore di vita fino a 10 volte quello di un cliente una tantum. Sono più propensi a comprare dalla vostra azienda più volte. E, sono i migliori candidati previsti per trasformarsi in sostenitori del marchio ambita. Conosci quelli-i clienti che gridano le lodi della tua azienda dai tetti (e su Twitter), completamente senza pretese.

Il rovescio della medaglia, i clienti infelici drenano le entrate e la stabilità della tua azienda. Con decine di statistiche del servizio clienti a sostegno del reclamo, è chiaro che l’impatto sul business dei clienti insoddisfatti si estende oltre il semplice churn dei clienti. Sulla loro strada fuori dalla porta, clienti infelici sarà offuscare il tuo nome e la reputazione a tutti coloro che ti ascolta, troppo.

Infatti, solo 1 su 25 clienti insoddisfatti si lamenterà direttamente a voi. L’alternativa? Lamentarsi con le loro reti personali di amici, familiari e colleghi, invece. Il cliente si siede su quei sentimenti infelici e fa un trattino tranquillo per la porta senza dirti cosa è andato storto, per non parlare di darti la possibilità di risolverlo.

Costruisci strategie di customer experience utilizzando i dati su ciò che i tuoi clienti vogliono effettivamente

La buona notizia è: tu e il tuo team avete una linea diretta per risolvere la felicità del cliente. In qualità di influencer chiave dell’esperienza del cliente, hai le carte in regola per dare la priorità alla felicità dei tuoi clienti investendo nei tuoi agenti, migliorando le operazioni e mettendo le persone al centro della tua missione. E, dati mostra si dovrebbe.

Qui ci sono 35 statistiche del servizio clienti che dimostrano la necessità di investire nel vostro agente e l’esperienza del cliente per migliorare la felicità del cliente

1. Circa l ‘ 80% dei clienti afferma che i tuoi agenti hanno il maggiore impatto sull’esperienza del cliente, citando fattori come un aiuto esperto, amichevole e veloce come priorità principali durante il loro percorso del cliente. (PWC)

2. Un buon servizio è un buon affare. Un enorme 91% dei clienti afferma che un buon servizio li rende più propensi ad acquistare nuovamente da un’azienda (Salesforce)

3. E un altro 80% dei clienti ritiene che l’esperienza offerta da un’azienda sia importante quanto i loro prodotti e servizi (Salesforce)

4. Un terzo dei clienti ha abbandonato un marchio perché la loro esperienza non era abbastanza personalizzata. (Accenture)

5. Un enorme 89% delle aziende ora competere sul livello di servizio che offrono ai clienti, piuttosto che solo sui loro prodotti e servizi. (Gartner)

6. Le aziende negli Stati Uniti perdono trillion 1.6 trilioni a causa dei clienti che saltano ai concorrenti a causa dello scarso servizio clienti. (Accenture)

Fidelizzazione dei clienti vs. acquisizione clienti: i clienti fedeli imballano più valore

7. Le aziende leader nella customer experience hanno sovraperformato quelle più indietro nella CX di quasi l ‘ 80%. (Qualtrics)

8. Quelle stesse aziende leader nella customer experience hanno clienti che sono 7x più probabilità di acquistare di più dalla società, 8x più probabilità di provare ulteriori prodotti e servizi che l’azienda vende, e 15x più probabilità di parlare positivamente della società alle loro reti. (Qualtrics)

9. Studi da aziende reali mostrano che una migliore esperienza agente porta maggiore soddisfazione del cliente e meno sforzo del cliente. (Gartner)

10. Le aziende che offrono una migliore esperienza del cliente hanno ricavi 4-8% sopra il loro gruppo di pari. (Bain & Società)

11. Puoi aumentare il valore della tua azienda del 30% con solo un aumento del 10% dei livelli di fidelizzazione dei clienti. (Salesforce)

12. Se i tuoi agenti risolvono il problema di un cliente infelice, il 70% di questi clienti effettuerà nuovamente acquisti con la tua azienda. (Colpo d’occhio)

13. I clienti insoddisfatti raccontano il doppio delle persone sulla loro esperienza negativa rispetto ai clienti felici sulla loro esperienza positiva. (CCMC)

14. Negli Stati Uniti, il 90% dei clienti comunica alle proprie reti le proprie esperienze di servizio. Preferiresti che condividessero un’esperienza positiva o negativa? (American Express)

15. I clienti che pensano che un’azienda abbia un buon servizio hanno il 38% in più di probabilità di raccomandare quell’azienda alla propria rete. (Qualtrics XM Institute)

Come agire e fornire un servizio clienti migliore

16. Circa l ‘ 82% dei clienti ha smesso di fare affari con un’azienda a causa della loro cattiva esperienza del cliente. (Zendesk)

17. Quando un cliente si ritiene un promotore con un punteggio NPS elevato, il loro valore di vita è 600% – 1400% in più rispetto a quelli con punteggi NPS bassi – i detrattori del marchio. (Bain & Società)

18. È da cinque a 25 volte più costoso acquisire un nuovo cliente rispetto a mantenere un cliente corrente. (Harvard Business Review)

19. Solo l ‘ 11% dei clienti sentiva che i marchi si preoccupavano sinceramente di migliorare le loro esperienze (CCW)

20. E, un sottile 12% dei clienti sentiva come marchi effettivamente preso provvedimenti per migliorare la loro CX. (CCW)

21. Circa l ‘ 88% dei contact center privilegia l’esperienza del cliente come mezzo per far crescere il proprio business. (Deloitte)

22. Un ritardo di un secondo nelle transazioni di e-commerce riduce i punteggi CSAT del 16%. (Cisco)

23. Circa il 73% dei leader dei contact center ritiene che la soddisfazione del cliente debba basarsi sulle scorecard di qualità dei tuoi agenti. (CCW)

24. Le aziende che lavorano per coinvolgere attivamente i dipendenti hanno tassi di fidelizzazione dei clienti superiori del 233% rispetto a quelli che non lo fanno. (Gruppo di Aberdeen)

25. Media Millennials’, settimanale tempo di conversazione è inferiore a 30 minuti. La popolazione di lavoratori e consumatori ora più grande cerca esperienze digitali attraverso canali come social e SMS. (Shep Hyken)

Come costruire esperienze che soddisfino le aspettative dei clienti moderni

26. Più di due terzi delle aziende con ricavi in crescita privilegiano la soddisfazione del cliente, rispetto a solo il 49% delle aziende con ricavi stagnanti o in diminuzione. (Neil Patel)

27. Quasi la metà dei consumatori di oggi non prenderà in considerazione di fare affari con un’azienda che ha meno di quattro stelle. (Neil Patel)

28. Un semplice aumento del 5% nella fidelizzazione dei clienti può aumentare i profitti della tua azienda dal 25 al 95%. (Bain & Società)

29. Uno studio ha mostrato che il 57% dei clienti ha smesso di acquistare da un’azienda a causa di un concorrente che ha offerto un’esperienza migliore. (Salesforce)

30. I clienti abituali convertono a un tasso superiore del 60-70% rispetto ai nuovi potenziali clienti, che rientrano nella zona 5-20%. (Metriche di marketing)

31. Più di un milione di persone vagliare attraverso tweet sul servizio clienti su base settimanale. E, 80% di quei tweet sono negativi. (Business2Community)

32. Due terzi dei clienti sono disposti ad attendere in attesa solo per due minuti o meno (Sorgere)

33. Circa l ‘ 86% dei professionisti del servizio clienti ritiene che i clienti siano più intelligenti e informati ora che mai. (HubSpot)

34. Le piccole imprese rastrellano alcune entrate serie dai sostenitori del marchio, con 85% che afferma che il modo numero uno per ottenere i clienti è il passaparola. (Tendenze delle piccole imprese)

35. E infine, il 65% dei clienti statunitensi pensa che un’esperienza positiva con un’azienda sia più influente della pubblicità stellare. (PWC)

Dedicare la vostra attenzione alla creazione di esperienze migliori per i vostri clienti, e avrete la crescita bottom-line e una base di clienti fedeli per mostrare per esso.

Abbiamo originariamente pubblicato questo post l ‘ 8 gennaio 2019 e l’abbiamo aggiornato il 29 aprile 2021.