Por Gitte Laasby de la Revista Sentinel
La mayoría de los consumidores saben que si beben algo del minibar en su habitación de hotel, se les cobrará. Pero, ¿sabía que algunos hoteles ahora cobran automáticamente su factura si toca la bandeja de bocadillos, incluso si no come nada?
Los minibares automatizados con sensores y bandejas de aperitivos con básculas electrónicas incorporadas son ahora una práctica común en hoteles, incluidos Hilton, InterContinental, DoubleTree y Sheraton. Pero una gran cantidad de quejas en las reseñas de hoteles en línea revelan que los consumidores aún son tomados por sorpresa cuando descubren cargos «incidentales» en su factura por alimentos que nunca consumieron.
Un gerente del Hotel Ambassador de Milwaukee estima que hasta el 90% de los cargos automáticos para el minibar resultan ser errores. Allí, un miembro del personal revisa la barra de cada habitación y corrige cualquier error antes de que se cobre al consumidor. Pero en otros hoteles, a menudo depende de los huéspedes encontrar los cargos falsos.
Un reportero del Milwaukee Journal Sentinel que visitó un hotel DoubleTree en la Magnificent Mile en Chicago a finales de agosto descubrió seis cargos marcados como «minibar» en su factura. Oscilaban entre $6,06 y 7 7,72 cada uno. El reportero estaba desconcertado porque él y su familia no comieron nada de la bandeja y no habían visto ningún letrero que advirtiera que se les cobraría si se retiraban o movían artículos.
Cuando se le solicita en la recepción por los cargos inesperados, se le informa que el hotel factura automáticamente a los huéspedes si se retira un artículo de la bandeja de aperitivos, incluso si el huésped devuelve el artículo. Un representante del hotel aceptó retirar los cargos.
El Investigador Público se puso en contacto con una portavoz de DoubleTree by Hilton para averiguar si la aparente falta de una advertencia en la ubicación de Chicago fue un error y para preguntar por qué se implementó el sistema automático. Una portavoz no respondió a esas preguntas específicas, pero escribió que los hoteles de la cadena tienen la opción de instalar sensores en sus bandejas de aperitivos.
«Un pequeño número de nuestros hoteles tienen unidades que utilizan tecnología de sensores de movimiento, y deben incluir información en la tarjeta de menú o unidad que indique la forma en que funcionan los sensores», dijo la portavoz en un correo electrónico.
En los minibares automatizados, por lo general, cada punto de merienda tiene un sensor. Por lo general, se cobra a la cuenta de un invitado si se mueve un artículo, aunque a veces se cobra solo cuando el artículo no se devuelve en un plazo de 60 segundos. Eso es potencialmente problemático para los huéspedes con niños curiosos o aquellos que consultan las etiquetas nutricionales.
Los huéspedes del DoubleTree by Hilton en Chicago se han quejado de que los cargos automáticos en el hotel se remontan al menos a 2010.
«La bandeja de aperitivos era terriblemente cara (7 7 USD por una bolsita de dulces) y Dios no lo quiera, porque los sensores de la bandeja lo cargarían automáticamente a su tarjeta de crédito», dijo un invitado canadiense en una reseña en línea en TripAdvisor en diciembre de 2010.
En respuesta, un representante de DoubleTree escribió: «Nuestro mini bar y nuestra bandeja de aperitivos se activan sensorialmente, por lo que si un huésped recoge un artículo durante unos segundos, se le puede cobrar por error por algo que no comió. Si ocurre algo como esto, solo le pedimos al huésped que sea honesto sobre el error en el check-out.»
Amy Schneider, directora general adjunta del Hotel Ambassador en Milwaukee, no se sorprendió al enterarse de que a los huéspedes de otros hoteles se les facturaba comida que no comían.
«Eso es deshonesto. Si no tienen un letrero, eso es un nivel de deshonestidad», dijo.
Schneider dijo que Ambassador implementó un minibar automático durante una renovación hace cuatro o cinco años. Los huéspedes se quejaron inicialmente de los cargos automáticos, pero desde entonces el hotel ha adoptado un sistema en el que un empleado comprueba que los artículos se consumieron o abrieron antes de que se realice el cargo en la tarjeta de crédito del huésped.
«Nueve de cada 10 veces, solo significa que algo fue recogido y devuelto», dijo. «Ninguna computadora es un sistema infalible. Siempre necesitas interacción humana.»
Schneider explicó que a veces, los invitados abren botellas o recipientes, comen parte del contenido y vuelven a poner el artículo o manipulan el contenido. Las personas también pueden consumir lo que hay en la bandeja de bocadillos y reemplazarlo con un artículo de una tienda. Es posible que el personal de limpieza no note esas cosas, pero el personal del hotel las notará si se les alerta de que un artículo ha sido tocado.
El sistema automatizado pretende disuadir a los huéspedes de este tipo de comportamiento, pero no necesariamente tiene sentido financiero para los hoteles.
Los huéspedes pueden sentir que los altos precios del minibar son una estafa, pero los costos asociados con los tamaños especiales de los bocadillos, el inventario adicional y la mano de obra adicional para reabastecer los minibar y verificar el sistema informático significan que Ambassador no está obteniendo beneficios de su minibar automático, dijo Schneider. Sin embargo, el hotel planea mantener el sistema como una comodidad para sus huéspedes.
Aproximadamente el 85% de las ubicaciones de los resorts InterContinental Hotel & tienen minibares automatizados, dijo la portavoz Kristal McKanders.
«Permite a los asistentes del bar saber exactamente qué habitaciones necesitan renovarse con artículos particulares, en comparación con los asistentes que tienen que revisar cada habitación que lleva todos los artículos del minibar», escribió McKanders en un correo electrónico al Investigador Público. «También elimina la necesidad de que el asistente escriba un pedido para lo que se consumió, y luego tome todos esos pedidos y póngalos manualmente en el sistema, algo que requiere bastante tiempo y esfuerzo.»
Dijo que se advierte a los huéspedes sobre los cargos por adelantado, y que los huéspedes » generalmente reconocen un minibar automatizado sin problemas.»
Sin embargo, es una buena idea revisar su factura antes de realizar el check-out.
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Consejos para evitar que se le cobre por los bocadillos del hotel
■ Asuma que habrá un cargo por cualquier comida en su habitación a menos que un letrero indique específicamente que el artículo es gratuito.
■ Algunos hoteles ofrecen cerrar el minibar para que los niños y los huéspedes no puedan acceder a él. Pídelo si crees que es necesario.
■ ¿Necesita una nevera de hotel para las sobras, bebidas o aperitivos? Algunos hoteles ofrecen refrigeradores de pago.
■ Si solo desea enfriar sus propias bebidas, use el enfriador de vino de la habitación, traiga su propio enfriador o bebidas frías poniéndolas en la bañera o el fregadero junto con agua fría y cubitos de hielo.
Acerca de Gitte Laasby
Gitte Laasby es la Investigadora Pública del Milwaukee Journal Sentinel. Investiga asuntos gubernamentales y asuntos del consumidor.
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