Fornøyde kunder gir bedriften lang levetid. De har en levetidsverdi opp til 10x den for en engangs kunde. De er mer sannsynlig å kjøpe fra firmaet flere ganger. Og de er de beste kandidatene som forventes å bli ettertraktede merkevareforesatte. Du kjenner de – kundene som roper bedriftens ros fra hustakene (Og På Twitter), helt unprompted.

på den andre siden drenerer misfornøyde kunder bedriftens inntekter og stabilitet. Med dusinvis av kundeservicestatistikk for å støtte kravet, er det klart at virkningen av misfornøyde kunder strekker seg utover bare kundefrafall. På vei ut døren, misfornøyde kunder vil anløpe ditt navn og rykte til alle de som vil lytte, også.

faktisk vil bare 1 av 25 misfornøyde kunder klage direkte til deg. Alternativet? Klager til sine personlige nettverk av venner, familie og kolleger, i stedet. Kunden sitter på de ulykkelige følelsene og gjør en rolig dash for døren uten å fortelle deg hva som gikk galt, enn si gir deg sjansen til å fikse det.

Bygg kundeopplevelsesstrategier ved hjelp av data om hva kundene dine egentlig vil ha

den gode nyheten er: du og teamet ditt har en direkte linje for å fikse kundens lykke. Som en viktig influencer av kundeopplevelsen holder du kortene for å prioritere kundenes lykke ved å investere i agenter, forbedre driften og sette folk i sentrum av oppdraget ditt. Ja, data viser at du burde.

her er 35 kundeservicestatistikk som viser at du må investere i din agent og kundeopplevelse for å forbedre kundens lykke

1. 80% av kundene sier at agentene dine har størst innvirkning på kundeopplevelsen – og siterer faktorer som kunnskapsrik, vennlig og rask hjelp som topp prioritet under kundereisen. (PWC)

2. God service er god forretning. En hel del 91% av kundene sier at god service gjør dem mer sannsynlig å kjøpe fra et selskap igjen (Salesforce)

3. Og ytterligere 80% av kundene føler at opplevelsen et selskap tilbyr er like viktig som deres produkter og tjenester (Salesforce)

4. En tredjedel av kundene har droppet et merke fordi deres erfaring ikke var personlig nok. (Accenture)

5. Hele 89% av bedriftene konkurrerer nå på servicenivået de leverer til kundene i stedet for bare på sine produkter og tjenester. (Gartner)

6. Selskaper i USA mister $1.6 billioner på grunn av kunder hoppe til konkurrenter på grunn av dårlig kundeservice. (Accenture)

kundelojalitet vs. kundeoppkjøp: lojale kunder pakker mer verdi

7. Bedrifter som leder pakken i kundeopplevelsen, overgikk de lenger bak I CX med nesten 80%. (Qualtrics)

8. De samme ledende selskapene i kundeopplevelsen har kunder som er 7x mer sannsynlig å kjøpe mer fra selskapet, 8x mer sannsynlig å prøve flere produkter og tjenester selskapet selger, og 15x mer sannsynlig å snakke positivt om selskapet til sine nettverk. (Qualtrics)

9. Studier fra virkelige selskaper viser at en forbedret agentopplevelse gir høyere kundetilfredshet og mindre kundeinnsats. (Gartner)

10. Bedrifter som leverer en bedre kundeopplevelse har inntekter 4-8% over deres peer-gruppe. (Bain & Selskap)

11. Du kan øke verdien av firmaet med 30% med bare en 10% økning i kunde oppbevaring nivåer. (Salesforce)

12. Hvis agentene dine løser en misfornøyd kundes problem, vil 70% av disse kundene handle hos firmaet ditt igjen. (Blikk)

13. Misfornøyde kunder forteller dobbelt så mange mennesker om deres negative opplevelse enn fornøyde kunder gjør om deres positive opplevelse. (CCMC)

14. I USA forteller 90% av kundene sine nettverk om deres serviceopplevelser. Vil du heller dele en positiv opplevelse eller en negativ? (American Express)

15. Kunder som tror et selskap har god service er 38% mer sannsynlig å anbefale det selskapet til sitt nettverk. (Qualtrics XM Institute)

hvordan handle og levere bedre kundeservice

16. 82% av kundene har sluttet å gjøre forretninger med et selskap på grunn av deres dårlige kundeopplevelse. (Zendesk)

17. Når en kunde anser seg selv som en promotør med høy nps – score, er deres levetidsverdi 600% – 1400% mer enn de med lav nps-score-dine merkevarebekymringer. (Bain & Selskap)

18. Det er mellom fem til 25x dyrere å skaffe seg en ny kunde enn det er å beholde en nåværende kunde. (Harvard Business Review)

19. Bare 11% av kundene følte at merkevarer virkelig brydde seg om å forbedre sine erfaringer (CCW)

20. Og en slank 12% av kundene følte at merkevarer faktisk tok tiltak for å forbedre SIN CX. (CCW)

21. 88% av kontaktsentrene prioriterer kundeopplevelse som et middel til å utvide virksomheten. (Deloitte)

22. En ett sekund forsinkelse i e-handel transaksjoner reduserer CSAT score med 16%. (Cisco)

23. Noen 73% av kontaktsenterledere mener at kundetilfredshet må leve på agentens kvalitetsmålekort. (CCW)

24. Bedrifter som jobber aktivt med å engasjere ansatte har kundelojalitet 233% høyere enn de som ikke gjør det. (Aberdeen-Gruppen)

25. Millennials gjennomsnittlige ukentlige taletid er mindre enn 30 minutter. Den nå største arbeids – og forbrukerbefolkningen søker etter digitale opplevelser gjennom kanaler som sosial OG SMS. (Shep Hyken)

hvordan bygge opplevelser som oppfyller forventningene til moderne kunder

26. Mer enn to tredjedeler av selskapene med økende omsetning prioriterer kundetilfredshet, sammenlignet med bare 49% av selskapene med stillestående eller avtagende inntekter. (Neil Patel)

27. Nesten halvparten av dagens forbrukere vil ikke vurdere å gjøre forretninger med et selskap som har mindre enn fire stjerner. (Neil Patel)

28. Bare 5% økning i kundelojalitet kan øke bedriftens fortjeneste alt fra 25-95%. (Bain & Selskap)

29. En studie viste at 57% av kundene sluttet å kjøpe fra et selskap på grunn av en konkurrent som leverte en bedre opplevelse. (Salesforce)

30. Gjenta kunder konvertere til en 60-70% høyere rente sammenlignet med nye prospekter, som faller i 5-20% sonen. (Markedsføring Beregninger)

31. Mer enn en million mennesker sile gjennom tweets om kundeservice på en ukentlig basis. 80% av twitter-meldingene er negative. (Business2Community)

32. To tredjedeler av kundene er bare villige til å vente på vent i to minutter eller mindre (Arise)

33. 86% av kundeservicemedarbeiderne mener at kundene er smartere og mer informerte nå enn noen gang før. (HubSpot)

34. Små bedrifter rake i noen alvorlige inntekter fra merkevare talsmenn, med 85% sier nummer – en måte de får kunder er av word-of-munn. (Små Bedrifter Trender)

35. Og til slutt tror 65% AV amerikanske kunder at en positiv opplevelse med et selskap er mer innflytelsesrik enn stellar reklame. (PWC)

Vie din oppmerksomhet til å skape bedre opplevelser for kundene, og du vil ha bunnlinjen vekst og en lojal kundebase å vise for det.

vi publiserte opprinnelig dette innlegget 8. januar 2019, og vi oppdaterte det 29. April 2021.