tevreden klanten geven uw bedrijf een lange levensduur. Ze hebben een levenslange waarde tot 10x die van een eenmalige klant. Ze hebben meer kans om te kopen van uw bedrijf meerdere keren. En, ze zijn de top kandidaten voorspeld te veranderen in felbegeerde merk advocaten. Je kent degenen-de klanten die schreeuwen uw bedrijf lof van de daken (en op Twitter), volledig ongevraagd.

aan de andere kant onttrekken ongelukkige klanten de omzet en stabiliteit van uw bedrijf. Met tientallen klantenservicestatistieken om de claim te ondersteunen, is het duidelijk dat de zakelijke impact van ontevreden klanten verder gaat dan alleen klantenverloop. Op hun weg naar buiten, ongelukkige klanten zullen bezoedelen uw naam en reputatie aan al degenen die zullen luisteren, ook.

in feite zal slechts 1 op de 25 ontevreden klanten rechtstreeks bij u een klacht indienen. Het alternatief? Klagen bij hun persoonlijke netwerken van vrienden, familie, en collega ‘ s, in plaats daarvan. De klant zit op die ongelukkige gevoelens en maakt een rustige dash voor de deur zonder u te vertellen wat er mis ging, laat staan het geven van u de kans om het te repareren.

ontwikkel customer experience strategieën met behulp van gegevens over wat uw klanten eigenlijk willen

het goede nieuws is: u en uw team hebben een directe lijn om klantgeluk te herstellen. Als een belangrijke beà nvloeder van de customer experience, je houdt de kaarten om het geluk van uw klanten prioriteren door te investeren in uw agenten, het verbeteren van de activiteiten, en het plaatsen van mensen in het centrum van uw missie. En, gegevens blijkt dat je moet.

hier zijn 35 klantenservicestatistieken waaruit blijkt dat u moet investeren in uw agent en klantervaring om het klantgeluk te verbeteren

1. Zo ‘ n 80% van de klanten zegt dat uw medewerkers de grootste impact hebben op de customer experience – waarbij factoren als deskundige, vriendelijke en snelle hulp als topprioriteiten worden genoemd tijdens hun customer journey. (PWC)

2. Goede service is goede zaken. Maar liefst 91% van de klanten zegt dat goede service hen meer kans maakt om opnieuw bij een bedrijf te kopen (Salesforce)

3. En nog eens 80% van de klanten vindt de ervaring die een bedrijf biedt even belangrijk als hun producten en diensten (Salesforce)

4. Een derde van de klanten heeft gedumpt een merk omdat hun ervaring was niet gepersonaliseerd genoeg. (Accenture)

5. Maar liefst 89% van de bedrijven concurreert nu op het niveau van dienstverlening aan klanten in plaats van alleen op hun producten en diensten. (Gartner)

6. Bedrijven in de VS verliezen $ 1.6 biljoen als gevolg van klanten springen Naar concurrenten als gevolg van slechte klantenservice. (Accenture)

klantenbinding vs. klantenwerving: trouwe klanten verpakken meer waarde

7. Bedrijven die toonaangevend zijn op het gebied van customer experience presteren met bijna 80% beter dan degenen die verder achterop zijn in CX. (Qualtrics)

8. Dezelfde toonaangevende bedrijven in customer experience hebben klanten die 7x meer kans om meer te kopen van het bedrijf, 8x meer kans om te proberen extra producten en diensten van het bedrijf verkoopt, en 15x meer kans om positief te spreken van het bedrijf om hun netwerken. (Qualtrics)

9. Studies van echte bedrijven tonen aan dat een verbeterde agent ervaring leidt tot een hogere klanttevredenheid en minder inspanning van de klant. (Gartner)

10. Bedrijven die een betere klantervaring leveren, hebben een omzet van 4-8% boven hun peer group. (Bain & Bedrijf)

11. U kunt de waarde van uw bedrijf met 30% verhogen met slechts 10% meer klantenbinding. (Salesforce)

12. Als uw agenten het probleem van een ongelukkige klant oplossen, zal 70% van die klanten opnieuw met uw bedrijf winkelen. (Glance)

13. Ontevreden klanten vertellen twee keer zoveel mensen over hun negatieve ervaring dan tevreden klanten over hun positieve ervaring. (CCMC)

14. In de VS vertellen 90% van de klanten hun netwerken over hun serviceervaringen. Heb je liever dat ze een positieve of een negatieve ervaring delen? (American Express)

15. Klanten die denken dat een bedrijf goede service heeft 38% meer kans om dat bedrijf aan te bevelen aan hun netwerk. (Qualtrics XM Institute)

hoe actie te ondernemen en betere klantenservice te bieden

16. Zo ‘ n 82% van de klanten is gestopt met zakendoen met een bedrijf vanwege hun slechte klantervaring. (Zendesk)

17. Wanneer een klant zichzelf een promotor met een hoge NPS – score acht, is hun levensduurwaarde 600% – 1400% meer dan die met een lage NPS-score-uw merkaftrekkers. (Bain & Bedrijf)

18. Het is tussen de vijf tot 25x duurder om een nieuwe klant te verwerven dan het is om een huidige klant te behouden. (Harvard Business Review)

19. Slechts 11% van de klanten vond dat merken echt geïnteresseerd waren in het verbeteren van hun ervaringen (CCW)

20. En, een slanke 12% van de klanten voelde alsof merken daadwerkelijk actie ondernomen om hun CX te verbeteren. (CCW)

21. Zo ‘ n 88% van de contactcenters geeft prioriteit aan de klantervaring als middel om hun bedrijf te laten groeien. (Deloitte)

22. Een vertraging van één seconde in e-commercetransacties verlaagt de CSAT-scores met 16%. (Cisco)

23. Zo’ n 73% van de leiders van het contact center gelooft dat klanttevredenheid moet leven op de kwaliteitsscorecards van uw medewerkers. (CCW)

24. Bedrijven die werken om werknemers actief te betrekken hebben klantloyaliteit tarieven 233% hoger dan degenen die dat niet doen. (Aberdeen-Groep)

25. Millennials ‘ gemiddelde, wekelijkse gesprekstijd is minder dan 30 minuten. De Nu grootste werkende en consumentenpopulatie zoekt digitale ervaringen op via kanalen als social en SMS. (Shep Hyken)

hoe ervaringen op te bouwen die voldoen aan de verwachtingen van moderne klanten

26. Meer dan twee derde van de bedrijven met een groeiende omzet geeft prioriteit aan de klanttevredenheid, in vergelijking met slechts 49% van de bedrijven met stagnerende of dalende omzet. (Neil Patel)

27. Bijna de helft van de huidige consumenten zal niet overwegen om zaken te doen met een bedrijf dat minder dan een vier-sterren rating heeft. (Neil Patel)

28. Slechts 5% verhoging van het klantenbehoud kan de winst van uw bedrijf overal van 25-95% verhogen. (Bain & Bedrijf)

29. Uit een studie bleek dat 57% van de klanten stopte met aankopen bij een bedrijf vanwege een concurrent die een betere ervaring leverde. (Salesforce)

30. Herhaal klanten om te zetten op een 60-70% hoger tarief in vergelijking met nieuwe prospects, die vallen in de 5-20% zone. (Marketing Metrics)

31. Meer dan een miljoen mensen ziften door tweets over de klantenservice op een wekelijkse basis. En, 80% van die tweets zijn negatief. (Bedrijvengemeenschap)

32. Twee derde van de klanten is slechts bereid om twee minuten of minder te wachten (Arise)

33. Zo ‘ n 86% van de klantenserviceprofessionals denkt dat klanten nu slimmer en beter geïnformeerd zijn dan ooit tevoren. (HubSpot)

34. Kleine bedrijven harken in een aantal ernstige inkomsten van het merk advocaten, met 85% zeggen dat de nummer-een manier waarop ze krijgen klanten is door mond-tot-mond. (Small Business Trends)

35. En ten slotte denkt 65% van de Amerikaanse klanten dat een positieve ervaring met een bedrijf invloedrijker is dan stellaire reclame. (PWC)

Besteed uw aandacht aan het creëren van betere ervaringen voor uw klanten, en u hebt de bottom-line groei en een trouwe klantenkring om te laten zien.

we hebben dit bericht oorspronkelijk gepubliceerd op 8 januari 2019 en we hebben het bijgewerkt op 29 April 2021.