zadowoleni klienci dają Twojej firmie długowieczność. Mają wartość dożywotnią do 10 razy większą niż jednorazowy klient. Częściej kupują od Twojej firmy wiele razy. I są najlepszymi kandydatami, których oczekuje się, że staną się pożądanymi rzecznikami marki. Znasz tych-klientów, którzy wykrzykują pochwały Twojej firmy z dachów (i na Twitterze), zupełnie nieprompted.

z drugiej strony niezadowoleni klienci tracą przychody i stabilność Twojej firmy. Dzięki dziesiątkom statystyk obsługi klienta potwierdzających roszczenie, oczywiste jest, że wpływ niezadowolonych klientów na biznes wykracza poza samo odejście klientów. W drodze do drzwi, niezadowoleni klienci będą niszczyć swoje imię i reputację dla wszystkich, którzy będą słuchać, zbyt.

w rzeczywistości tylko 1 na 25 niezadowolonych klientów będzie narzekać bezpośrednio do ciebie. Alternatywa? Zamiast tego narzekają na swoje osobiste sieci przyjaciół, rodziny i kolegów. Klient siedzi na tych nieszczęśliwych uczuciach i robi cichy kreskę dla drzwi, nie mówiąc ci, co poszło nie tak, nie mówiąc już o możliwości naprawy.

buduj strategie obsługi klienta, wykorzystując dane o tym, czego naprawdę chcą twoi klienci

dobra wiadomość jest taka, że ty i twój zespół macie bezpośredni kontakt, aby naprawić szczęście klientów. Jako kluczowy wpływ na doświadczenie klienta, posiadasz karty, aby priorytetowo traktować szczęście swoich klientów, inwestując w swoich agentów, ulepszając operacje i umieszczając ludzi w centrum swojej misji. A dane pokazują, że powinieneś.

Oto 35 statystyk obsługi klienta, które dowodzą, że musisz zainwestować w swojego agenta i doświadczenie klienta, aby poprawić zadowolenie klienta

1. Około 80% klientów twierdzi, że agenci mają największy wpływ na doświadczenie klienta – powołując się na czynniki takie jak kompetentna, przyjazna i szybka pomoc jako najważniejsze priorytety podczas podróży klienta.

2. Dobra obsługa to dobry biznes. Aż 91% klientów twierdzi, że dobra obsługa sprawia, że częściej kupują od firmy (Salesforce)

3. Kolejne 80% klientów uważa, że doświadczenie, jakie oferuje firma, jest równie ważne jak ich produkty i usługi (Salesforce)

4. Jedna trzecia klientów porzuciła markę, ponieważ ich doświadczenie nie było wystarczająco spersonalizowane. (Accenture)

5. Aż 89% firm konkuruje teraz na poziomie usług, które dostarczają klientom, a nie tylko na ich produktach i usługach. (Gartner)

6. Firmy w USA tracą 1,6 biliona dolarów z powodu klientów skaczących do konkurencji z powodu złej obsługi klienta. (Accenture)

utrzymanie klienta vs. pozyskiwanie klientów: lojalni klienci pakują więcej wartości

7. Firmy wiodące w branży customer experience wyprzedziły te, które są dalej w tyle w CX o prawie 80%.

8. Te same wiodące firmy w zakresie obsługi klienta mają klientów, którzy są 7X częściej kupują więcej od firmy, 8X częściej próbują dodatkowych produktów i usług, które firma sprzedaje, i 15x częściej mówią pozytywnie o firmie do swoich sieci.

9. Badania z prawdziwych firm pokazują, że ulepszone doświadczenie agenta przynosi większą satysfakcję klienta i mniejszy wysiłek klienta. (Gartner)

10. Firmy, które zapewniają lepsze wrażenia klientów, mają przychody o 4-8% wyższe niż ich grupa rówieśnicza. (Bain & Firma)

11. Możesz zwiększyć wartość swojej firmy o 30% Przy tylko 10% wzroście poziomu utrzymania klientów. (Salesforce)

12. Jeśli twoi agenci rozwiążą problem niezadowolonego klienta, 70% tych klientów ponownie zrobi zakupy w Twojej firmie.

13. Niezadowoleni klienci mówią dwa razy więcej osób o swoich negatywnych doświadczeniach niż zadowoleni klienci o swoich pozytywnych doświadczeniach. (CCMC)

14. W Stanach Zjednoczonych 90% klientów informuje swoje sieci o swoich doświadczeniach z usług. Wolisz, aby dzielili się doświadczeniem pozytywnym czy negatywnym? (American Express)

15. Klienci, którzy uważają, że firma ma dobrą obsługę, są o 38% bardziej skłonni polecić tę firmę do swojej sieci. (Qualtrics XM Institute)

jak podjąć działania i zapewnić lepszą obsługę klienta

16. Około 82% klientów przestało robić interesy z firmą z powodu ich złych doświadczeń klientów. (Zendesk)

17. Kiedy klient uważa się za promotora z wysokim wynikiem NPS, jego wartość w całym okresie życia wynosi 600% – 1400% więcej niż ci z niskim wynikiem NPS – krytycy Twojej marki. (Bain & Firma)

18. Pozyskanie nowego klienta jest od pięciu do 25 razy droższe niż utrzymanie obecnego klienta. (Harvard Business Review)

19. Tylko 11% klientów uważało, że marki naprawdę dbają o poprawę swoich doświadczeń (CCW)

20. A 12% klientów uznało, że marki faktycznie podjęły działania, aby poprawić swój CX.

21. Około 88% centrów kontaktowych traktuje priorytetowo obsługę klienta jako sposób na rozwój swojej działalności.

22. Jednosekundowe opóźnienie w transakcjach e-commerce zmniejsza wyniki CSAT o 16%.

23. Około 73% liderów centrów kontaktowych uważa, że zadowolenie klienta musi żyć na kartach wyników jakości agentów.

24. Firmy, które aktywnie angażują pracowników, mają wskaźnik lojalności klientów o 233% wyższy niż te, które tego nie robią.

25. Średni tygodniowy czas rozmów millenialsów wynosi mniej niż 30 minut. Obecnie największa populacja pracujących i konsumentów poszukuje cyfrowych doświadczeń za pośrednictwem kanałów takich jak social i SMS.

jak budować doświadczenia spełniające oczekiwania współczesnych klientów

26. Ponad dwie trzecie firm o rosnących przychodach stawia na zadowolenie klientów, podczas gdy tylko 49% firm ma stagnację lub maleje.

27. Prawie połowa dzisiejszych konsumentów nie rozważy robienia interesów z firmą, która ma mniej niż cztery gwiazdki.

28. Zaledwie 5% wzrost retencji klientów może zwiększyć zyski firmy gdziekolwiek z 25-95%. (Bain & Company)

29. Jedno z badań wykazało, że 57% klientów przestało kupować od firmy z powodu konkurenta, który dostarczył lepsze wrażenia. (Salesforce)

30. Powtarzający się klienci konwertują w 60-70% wyższym tempie w porównaniu do nowych perspektyw, którzy spadają w strefie 5-20%. (Metryki Marketingowe)

31. Ponad milion osób co tydzień przegląda tweety na temat obsługi klienta. 80% tweetów jest negatywnych. (Business2Community)

32. Dwie trzecie klientów jest skłonnych czekać na wstrzymanie tylko przez dwie minuty lub mniej (4059>

33). Około 86% specjalistów ds. obsługi klienta uważa, że klienci są mądrzejsi i bardziej poinformowani niż kiedykolwiek wcześniej.

34 . Małe firmy zarabiają na poważnych przychodach od rzeczników marki, a 85% twierdzi, że Numer jeden w jaki pozyskują klientów to przekaz ustny. (Small Business Trends)

35. I wreszcie, 65% amerykańskich klientów uważa, że pozytywne doświadczenia z firmą są bardziej wpływowe niż gwiezdna Reklama. (PWC)

poświęć swoją uwagę tworzeniu lepszych doświadczeń dla swoich klientów, a będziesz miał wzrost zysków i lojalną bazę klientów, aby to pokazać.

pierwotnie opublikowaliśmy ten post 8 stycznia 2019 r., a zaktualizowaliśmy go 29 kwietnia 2021 r.