clientes felizes dão longevidade ao seu negócio. Eles têm um valor vitalício de até 10x o de um cliente único. Eles são mais propensos a comprar da sua empresa várias vezes. E, eles são os principais candidatos previstos para se transformar em cobiçados defensores da marca. Você conhece aqueles-os clientes que gritam elogios da sua empresa nos telhados (e no Twitter), completamente sem resposta.

por outro lado, os clientes insatisfeitos drenam a receita e a estabilidade da sua empresa. Com dezenas de estatísticas de atendimento ao cliente para apoiar a reivindicação, é claro que o impacto comercial de clientes insatisfeitos se estende além da rotatividade de clientes. Ao sair pela porta, clientes insatisfeitos mancharão seu nome e reputação para todos aqueles que também ouvirem.

na verdade, apenas 1 em cada 25 clientes insatisfeitos reclamará diretamente com você. A alternativa? Reclamando de suas redes pessoais de amigos, familiares e colegas, em vez disso. O cliente senta-se sobre esses sentimentos infelizes e faz uma corrida tranquila para a porta sem lhe dizer o que deu errado, muito menos dando-lhe a chance de corrigi-lo.

construa estratégias de experiência do cliente usando dados sobre o que seus clientes realmente querem

a boa notícia é: você e sua equipe têm uma linha direta para consertar a felicidade do cliente. Como influenciador chave da experiência do cliente, você mantém os cartões para priorizar a felicidade de seus clientes investindo em seus agentes, melhorando as operações e colocando as pessoas no centro de sua missão. E os dados mostram que você deveria.

Aqui estão 35 estatísticas de atendimento ao cliente que provam que você precisa investir em seu agente e experiência do cliente para melhorar a felicidade do cliente

1. Cerca de 80% dos clientes dizem que seus agentes têm o maior impacto na experiência do cliente – citando fatores como ajuda experiente, amigável e rápida como prioridades durante a jornada do cliente. (PWC)

2. Bom serviço é bom negócio. 91% dos clientes dizem que um bom serviço os torna mais propensos a comprar de uma empresa novamente (Salesforce)

3. E outros 80% dos clientes sentem que a experiência que uma empresa oferece é tão importante quanto seus produtos e serviços (Salesforce)

4. Um terço dos clientes abandonou uma marca porque sua experiência não era personalizada o suficiente. (Accenture)

5. 89% das empresas agora competem no nível de serviço que prestam aos clientes, em vez de apenas em seus produtos e serviços. (Gartner)

6. As empresas nos EUA perdem US $1,6 trilhão por causa dos clientes saltarem para os concorrentes devido ao mau atendimento ao cliente. (Accenture)

retenção de clientes vs. aquisição de clientes: clientes fiéis embalam mais valor

7. As empresas que lideram o pacote em experiência do cliente superaram as mais atrás em CX em quase 80%. (Qualtrics)

8. Essas mesmas empresas líderes em experiência do cliente têm clientes que são 7x mais propensos a comprar mais da empresa, 8x mais propensos a experimentar produtos e serviços adicionais que a empresa vende e 15x mais propensos a falar positivamente da empresa para suas redes. (Qualtrics)

9. Estudos de empresas reais mostram que uma melhor experiência de agente traz maior satisfação do cliente e menos esforço do cliente. (Gartner)

10. As empresas que oferecem uma melhor experiência ao cliente têm receita de 4 a 8% acima de seu grupo de pares. (Bain & Empresa)

11. Você pode aumentar o valor de sua empresa em 30%, com apenas um aumento de 10% nos níveis de retenção de clientes. (Salesforce)

12. Se seus agentes resolverem o problema de um cliente insatisfeito, 70% desses clientes farão compras com sua empresa novamente. (Relance)

13. Clientes insatisfeitos contam duas vezes mais pessoas sobre sua experiência negativa do que clientes satisfeitos sobre sua experiência positiva. (CCMC)

14. Nos EUA, 90% dos clientes informam suas redes sobre suas experiências de serviço. Você prefere que eles compartilhem uma experiência positiva ou negativa? (American Express)

15. Os clientes que pensam que uma empresa tem um bom serviço têm 38% mais chances de recomendar essa empresa à sua rede. (Qualtrics XM Institute)

como agir e oferecer um melhor atendimento ao cliente

16. Cerca de 82% dos clientes pararam de fazer negócios com uma empresa por causa de sua má experiência com o cliente. (Zendesk)

17. Quando um cliente se considera um promotor com uma pontuação NPS Alta, seu valor vitalício é 600% – 1400% a mais do que aqueles com pontuações NPS baixas – seus detratores de marca. (Bain & Empresa)

18. É entre cinco a 25 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que reter um cliente atual. (Harvard Business Review)

19. Apenas 11% dos clientes sentiram que as marcas realmente se preocupavam em melhorar suas experiências (CCW)

20. E, um magro 12% dos clientes sentiram que as marcas realmente tomaram medidas para melhorar seu CX. (CCW)

21. Cerca de 88% dos contact centers priorizam a experiência do cliente como um meio de expandir seus negócios. (Deloitte)

22. Um atraso de um segundo nas transações de comércio eletrônico diminui a pontuação do CSAT em 16%. (Cisco)

23. Cerca de 73% dos líderes de contact center acreditam que a satisfação do cliente precisa viver nos scorecards de qualidade de seus agentes. (CCW)

24. As empresas que trabalham para engajar ativamente os funcionários têm taxas de fidelidade do cliente 233% maiores do que as que não o fazem. (Grupo Aberdeen)

25. A média dos Millennials, o tempo de conversação semanal é inferior a 30 minutos. A agora maior população de trabalho e consumidor busca experiências digitais por meio de canais como social e SMS. (Shep Hyken)

como construir experiências que atendam às expectativas dos clientes modernos

26. Mais de dois terços das empresas com receita crescente priorizam a satisfação do cliente, em comparação com apenas 49% das empresas com receita estagnada ou decrescente. (Neil Patel)

27. Quase metade dos consumidores de hoje não considerará fazer negócios com uma empresa que tenha menos de uma classificação de quatro estrelas. (Neil Patel)

28. Um mero aumento de 5% na retenção de clientes pode aumentar os lucros da sua empresa em qualquer lugar de 25-95%. (Bain & Empresa)

29. Um estudo mostrou que 57% dos clientes pararam de comprar de uma empresa por causa de um concorrente que proporcionou uma experiência melhor. (Salesforce)

30. Os clientes repetidos convertem a uma taxa 60-70% maior em comparação com os novos clientes em potencial, que caem na zona 5-20%. (Métricas De Marketing)

31. Mais de um milhão de pessoas vasculham tweets sobre atendimento ao cliente semanalmente. 80% desses tweets são negativos. (Business2Community)

32. Dois terços dos clientes só estão dispostos a esperar em espera por dois minutos ou menos (surgir)

33. Cerca de 86% dos profissionais de atendimento ao cliente pensam que os clientes são mais inteligentes e mais informados Agora do que nunca. (HubSpot)

34. As pequenas empresas obtêm uma receita séria dos defensores da marca, com 85% dizendo que a maneira Número um de obter clientes é de boca em boca. (Tendências De Pequenas Empresas)

35. E, finalmente, 65% dos clientes dos EUA pensam que uma experiência positiva com uma empresa é mais influente do que a publicidade estelar. (PWC)

dedique sua atenção à criação de melhores experiências para seus clientes, e você terá o crescimento da linha de fundo e uma base de clientes fiel para mostrar por isso.

Nós originalmente publicado este post em 8 de janeiro de 2019, e nós atualizado em 29 de abril de 2021.