clienții fericiți oferă longevității afacerii tale. Au o valoare de viață de până la 10 ori mai mare decât cea a unui client unic. Este mai probabil să cumpere de la compania dvs. de mai multe ori. Și, ei sunt candidații de top prezis să se transforme în avocați de brand râvnit. Îi cunoașteți pe cei – clienții care strigă laudele companiei dvs. de pe acoperișuri (și pe Twitter), complet nepromptați.

pe de altă parte, clienții nemulțumiți scurg veniturile și stabilitatea companiei. Cu zeci de statistici de servicii pentru clienți pentru a susține cererea, este clar impactul de afaceri al clienților nemulțumiți se extinde dincolo de doar putinei client. Pe drumul lor afară pe ușă, clienții nemulțumiți va păta numele și reputația pentru toți cei care vor asculta, de asemenea.

de fapt, doar 1 din 25 de clienți nemulțumiți se vor plânge direct către dvs. Alternativa? Plângându-se în schimb rețelelor personale de prieteni, familie și colegi. Clientul stă pe acele sentimente nefericite și face o liniuță liniștită pentru ușă, fără să vă spună ce a mers prost, să nu mai vorbim oferindu-vă șansa de a remedia problema.

construiți strategii de experiență a clienților folosind date despre ceea ce doresc clienții dvs.

vestea bună este: dvs. și echipa dvs. aveți o linie directă pentru a repara fericirea clienților. Ca un influencer cheie al experienței clienților, dețineți cărțile pentru a acorda prioritate fericirii clienților dvs. investind în agenții dvs., îmbunătățind operațiunile și punând oamenii în centrul misiunii dvs. Și, datele arată că ar trebui.

iată 35 de statistici de servicii pentru clienți care dovedesc că trebuie să investiți în agentul dvs. și în experiența clienților pentru a îmbunătăți fericirea clienților

1. Aproximativ 80% dintre clienți spun că agenții dvs. au cel mai mare impact asupra experienței clienților – citând factori precum cunoștințele, prietenii și ajutorul rapid ca priorități de top în timpul călătoriei clienților. (PWC)

2. Un serviciu bun este o afacere bună. 91% dintre clienți spun că un serviciu bun îi face mai predispuși să cumpere din nou de la o companie (Salesforce)

3. Și alți 80% dintre clienți consideră că experiența pe care o oferă o companie este la fel de importantă ca produsele și serviciile lor (Salesforce)

4. O treime dintre clienți au renunțat la un brand, deoarece experiența lor nu a fost suficient de personalizată. (Accenture)

5. 89% dintre companii concurează acum la nivelul serviciilor pe care le oferă clienților, mai degrabă decât doar la produsele și serviciile lor. (Gartner)

6. Companiile din SUA pierd 1,6 trilioane de dolari din cauza clienților care sar la concurenți din cauza serviciului slab pentru clienți. (Accenture)

retentia clientilor vs. achiziție client: clienții fideli pack mai multă valoare

7. Companiile care conduc pachetul în experiența clienților au depășit cele mai îndepărtate în CX cu aproape 80%. (Qualtrics)

8. Aceleași companii de top din experiența clienților au clienți care au de 7 ori mai multe șanse să cumpere mai mult de la companie, de 8 ori mai multe șanse să încerce produse și servicii suplimentare pe care compania le vinde și de 15 ori mai multe șanse să vorbească pozitiv despre companie în rețelele lor. (Qualtrics)

9. Studiile realizate de companii reale arată că o experiență îmbunătățită a agentului aduce o satisfacție mai mare a clienților și un efort mai mic al clienților. (Gartner)

10. Companiile care oferă o experiență mai bună clienților au venituri cu 4-8% peste grupul lor de colegi. (Bain & Companie)

11. Puteți crește valoarea companiei dvs. cu 30%, cu doar o creștere de 10% a nivelului de retenție a clienților. (Salesforce)

12. Dacă agenții dvs. rezolvă problema unui client nemulțumit, 70% dintre acești clienți vor face din nou cumpărături cu compania dvs. (Privire)

13. Clienții nemulțumiți spun de două ori mai mulți oameni despre experiența lor negativă decât clienții fericiți despre experiența lor pozitivă. (CCMC)

14. În SUA, 90% dintre clienți își spun rețelele despre experiențele lor de servicii. Ați prefera să împărtășiți o experiență pozitivă sau una negativă? (American Express)

15. Clienții care cred că o companie are un serviciu bun sunt cu 38% mai predispuși să recomande acea companie în rețeaua lor. (Qualtrics XM Institute)

cum să luați măsuri și să oferiți servicii mai bune pentru clienți

16. Aproximativ 82% dintre clienți au încetat să mai facă afaceri cu o companie din cauza experienței proaste a clienților. (Zendesk)

17. Atunci când un client se consideră un promotor cu un scor NPS ridicat, valoarea lor de viață este de 600% – 1400% mai mult decât cei cu scoruri NPS scăzute – detractorii dvs. de marcă. (Bain & Companie)

18. Este între cinci până la 25 de ori mai scump să achiziționezi un client nou decât să păstrezi un client actual. (Harvard Business Review)

19. Doar 11% dintre clienți au simțit că brandurilor le pasă cu adevărat de îmbunătățirea experiențelor lor (CCW)

20. Și, un procent subțire de 12% dintre clienți au simțit că brandurile au luat măsuri pentru a-și îmbunătăți CX-ul. (CCW)

21. Aproximativ 88% dintre centrele de contact acordă prioritate experienței clienților ca mijloc de a-și dezvolta afacerea. (Deloitte)

22. O întârziere de o secundă în tranzacțiile de comerț electronic scade scorurile CSAT cu 16%. (Cisco)

23. Aproximativ 73% dintre liderii centrelor de contact consideră că satisfacția clienților trebuie să trăiască pe baza Scorecardurilor de calitate ale agenților dvs. (CCW)

24. Companiile care lucrează pentru a angaja activ angajații au rate de fidelizare a clienților cu 233% mai mari decât cele care nu. (Grupul Aberdeen)

25. Timpul mediu de convorbire săptămânal al mileniului este mai mic de 30 de minute. Cea mai mare populație de lucru și consumatori caută experiențe digitale prin canale precum social și SMS. (Shep Hyken)

cum să construiți experiențe care să răspundă așteptărilor clienților moderni

26. Peste două treimi dintre companiile cu venituri în creștere acordă prioritate satisfacției clienților, comparativ cu doar 49% dintre companiile cu venituri stagnante sau în scădere. (Neil Patel)

27. Aproape jumătate dintre consumatorii de astăzi nu vor lua în considerare să facă afaceri cu o companie care are mai puțin de un rating de patru stele. (Neil Patel)

28. O creștere de 5% a retenției clienților poate crește profiturile companiei dvs. oriunde de la 25-95%. (Bain & Companie)

29. Un studiu a arătat că 57% dintre clienți au încetat să cumpere de la o companie din cauza unui concurent care a oferit o experiență mai bună. (Salesforce)

30. Repetați clienții converti la o rată de 60-70% mai mare în comparație cu noi perspective, care se încadrează în zona de 5-20%. (Metrici De Marketing)

31. Mai mult de un milion de oameni trec prin tweets despre serviciul pentru clienți săptămânal. Și, 80% din aceste tweet-uri sunt negative. (Business2Community)

32. Două treimi dintre clienți sunt dispuși să aștepte în așteptare timp de două minute sau mai puțin (apar)

33. Aproximativ 86% dintre profesioniștii din domeniul serviciilor pentru clienți consideră că clienții sunt mai deștepți și mai informați acum decât oricând. (HubSpot)

34. Întreprinderile mici obțin venituri serioase de la avocații mărcii, 85% spunând că modul Numărul unu în care obțin clienții este prin cuvânt. (Tendințe De Afaceri Mici)

35. Și, în cele din urmă, 65% dintre clienții din SUA consideră că o experiență pozitivă cu o companie este mai influentă decât publicitatea stelară. (PWC)

acordați-vă atenție creării de experiențe mai bune pentru clienții dvs. și veți avea o creștere de bază și o bază de clienți fideli pentru a arăta acest lucru.

am publicat inițial această postare pe 8 ianuarie 2019 și am actualizat-o pe 29 aprilie 2021.