att skapa exceptionella kundupplevelser är något fler och fler företag strävar efter. Att leverera glädje och sätta kunden först är avgörande, men det är inte alltid lätt.

speciellt i e-handelsvärlden är kundernas förväntningar höga. Oavsett hur hårt du försöker hålla dina kunder nöjda, saker går fel då och då. Produkter bryts i transit, leveranser blir försenade och klagomål kommer in.

men den goda nyheten är att klagomål inte alltid är en dålig sak, och ofta kan de leda till positiva resultat – så länge du vet hur du vänder det med utmärkt kundservice.

att erkänna värdet av ett klagomål

att hantera en arg kund är en möjlighet att lära sig och en möjlighet att göra en negativ situation till en positiv kundupplevelse. Hur du reagerar på en arg kund kan göra eller bryta den uppfattning kunden har med ditt varumärke.

istället för att frukta en arg kund, använd situationen för att förbättra din produkt eller tjänst och bygga en bättre relation med din kund.

enligt forskning av Esteban Kolsky, grundare av kundstrategi konsultföretag ThinkJar, 91% missnöjda kunder som är icke-klagande helt enkelt churn. Så majoriteten av kunderna kommunicerar inte faktiskt till företag att de inte är nöjda.

detta innebär att vi bör behandla varje klagomål som en gåva. Klagomål är fulla av insikter som kan hjälpa kundtjänstteam att förbättra och i sin tur leverera värde till ett antal andra olyckliga men tysta kunder.

här är tio tips om hur du hanterar arga kunder.

lyssna

öva aktivt lyssnande snarare än passivt lyssnande. Aktivt lyssnande innebär att koncentrera sig på allt kunden säger så att du har en klar förståelse för varför de är upprörda. Passivt lyssnande innebär bara att absorbera en del av meddelandet och inte uppmärksamma känslorna bakom deras kommunikation.

” de flesta lyssnar inte med avsikt att förstå; de lyssnar med avsikt att svara.”
Steve Covey, författare till ”de 7 vanorna hos mycket effektiva människor”.

var närvarande och ge kunden din fulla uppmärksamhet. Läs kundens förfrågan två gånger innan du svarar. Fokusera på orden de kommunicerar och inte ilskan bakom deras ord. För att visa kunden att du lyssnar aktivt, parafrasera vad deras klagomål är, fråga klargörande frågor och avbryt dem inte. Detta är ofta det mest effektiva sättet att hantera arga kunder i början av situationen.

be om ursäkt

be om ursäkt för problemet de har. Att erkänna misstaget och låta kunden veta att du verkligen är ledsen kommer att gå långt. Var noggrann i din ursäkt.

istället för:”jag är ledsen för besväret”. säga: ”Jag är ledsen att din beställning var sen, det här är inte den kundupplevelse vi siktar på och jag kan se hur det skulle vara riktigt frustrerande. Jag har tittat på frågan och här är vad som hände… ”

en grundlig ursäkt visar kunden du bryr dig, och du förstår deras frustration. Ge en kort förklaring men dra inte ut det för mycket. Håll förklaringen kort och gå vidare.

visa empati

empati hjälper till att styra ditt svar och reaktion på en arg kund. Empati betyder inte nödvändigtvis att komma överens med kunden. Det betyder att du verkligen förstår hur de känner.

genom att verkligen förstå hur kunden känner, kommer du att kunna relatera med dem på ett mer personligt plan. Eftersom du har svåra samtal med kunder, visar empati hjälper de-eskalera frågan och visa kunden du respekterar dem och verkligen lyssnar på dem.

relaterad: 15 kundservice färdigheter varje supportagent behöver

behåll en lugn ton av röst

låt inte frustration bli bättre av dig. När du arbetar med en arg kund kan du bli frestad att matcha deras tonfall. Undvik detta till varje pris, eftersom det bara kommer att förvärra situationen.

det är lätt att kopiera en frustrerad persons tonfall och att svara omedelbart efter att de avslutat ett uttalande. Men du kommer att ha en mer produktiv konversation om du kan förbli lugn och om du kan ta en kort stund att tänka på ditt svar.

Tips för att upprätthålla en lugn tonfall:

• korrekturläsa ditt svar så att du undviker aggressivt språk. Om tiden tillåter, steg bort i några minuter och kom tillbaka till ditt utarbetade svar innan du skickar det till kunden. En snabb paus och ett nytt perspektiv kan hjälpa till att filtrera bort några hårda ord.

använd kundens namn

det finns ström i ett namn. Att använda kundens namn sätter ett ansikte mot personen du pratar med. Det hjälper till att införa en stark nivå av personalisering i interaktionen. Detta är mycket effektivare när man hanterar arga kunder än att adressera en namnlös enhet som kan vara vem som helst.

” kom ihåg att en persons namn är för den personen det sötaste och viktigaste ljudet på något språk.”
Dale Carnegie, författare till ”hur man vinner vänner och påverkar människor”.

att använda kundens namn visar att du bryr dig, och det påminner också kunden om att du också är en riktig person som arbetar för ett riktigt företag. Att adressera kunden med namn visar också att du respekterar dem.

Tips för att använda kundens namn

• använd deras namn sparsamt. Att adressera någon med deras namn för mycket kan vara besvärligt.
• skapa utdrag för att snabbt hitta och dra in kundinformation. Med hjälp av fördefinierade taggar i eDesk kan agenter automatiskt dra in kundens namn och orderinformation för att anpassa Kommunikationen.

Bygg och behåll förtroende

det är mycket troligt att nivån på förtroende som en arg kund har för ditt företag har skadats, och det är viktigt att bygga om och behålla det förtroendet framåt.

om du har gjort ett misstag är det Okej, du behöver bara arbeta lite hårdare för att reparera förhållandet.

det första du behöver göra är att visa kunden du bryr dig och visa dem att du verkligen förstår problemet. När du hanterar en arg kund, se till att du har all bakgrundsinformation och orderhistorik för den kunden. Detta kommer att visa kunden du är säker och kan hjälpa dem.

Var ärlig och transparent med kunden. Ge dem en bild bakom kulisserna av sakerna så kanske de till och med kan empati med dig.

Tips för att bygga förtroende med en kund

• ta ansvar för misstaget med enkla uttalanden som ”vi trasslat till”, och ”detta är helt vårt fel”.
• använd positiv skript som ”Låt mig ta reda på det för dig” istället för ”jag vet inte” och ”jag måste kolla med min kollega” istället för ”jag är ny här”.

ta det inte personligt

kom ihåg, det här är arbete, inte ditt personliga liv. Ta inte kundens ilska personligen, som om de är arg på dig. De är inte arg på dig, de är arg på din produkt eller tjänst. De hade en viss förväntan när de köpte en produkt och de upplevde ett problem.

om du tar det personligt riskerar du att bli arg på kunden och det är då situationen blir värre.

att ta det personligen ger också dina egna andar ner, och det kan påverka din övergripande kvalitet på arbetet och mentala välbefinnande negativt.

Undvik negativt språk

när det gäller att hantera en arg kund måste supportteam vara skickliga på det språk de använder. Negativt språk kommer bara att lägga bränsle på elden, medan positivt språk är en ingrediens för att tämja en uppvärmd situation.

Undvik att använda språk som innebär att kunden har fel eller får dem att känna sig isolerade. Kunden vill inte höra dessa saker just nu, även om det finns någon sanning bakom uttalandena. Istället, att använda positivt språk hjälper till att skapa förtroende hos kunden och börja förvandla en negativ situation till en positiv.

Tips för att undvika negativt språk

• standard till positiva ord som ”ja”, ”absolut”, ”säkert” och ”definitivt”.
• Undvik att använda ord och fraser som ”låt mig vara tydlig”, ”för din information” och ”faktiskt”. Detta tenderar att få människor att känna sig dumma och kan ofta ses som aggressiva.

Lös problemet

ditt primära mål när du hanterar en arg kund är att lösa problemet. Finns det lösningar? Finns det något du eller kunden kan göra själva omedelbart för att tillgodose deras behov? Om så är fallet, låt dem veta.

om du upptäcker att du inte kan lösa problemet omedelbart, var ärlig mot kunden. Ställ förväntningar med dem så att de vet när deras problem kommer att lösas. Mer viktigt, uppfylla dessa förväntningar och om du inte kan, låt dem veta i förväg så att du inte skadar förhållandet ytterligare. Om det behövs, eskalera problemet till en senior medlem i supportteamet eller din chef.

samarbete är ofta det snabbaste sättet att lösa problemet. Du kan ha mer erfarna eller tekniskt skickliga medlemmar i kundtjänstteamet och därför är deras hjälp ofta ovärderlig för att lösa ett problem. Om du använder kundsupportprogramvara som eDesk kan användare enkelt tagga in en medlem i teamet när de behöver hjälp på en biljett.

eDesk tilldelar också automatiskt biljetter till den mest lämpliga supportagenten. Så om du har agenter med språkkunskaper kan du se till att biljetter från relevanta internationella marknadsplatser tilldelas dem.

dela kunskapen

arga kunder kan lära oss mycket. Oftare än sällan, den grundläggande orsaken till en arg kund pekar på vissa operativa förändringar supportagenter kan göra för att förbättra kundupplevelsen. En av dessa saker är att dela vad du lär dig av kunden.

har ett enkelt sätt att dela feedback från arga kunder med produktchefer, designers och ingenjörer. Sedan kan hela teamet samarbeta för att komma fram till långsiktiga lösningar för att hålla dina kunder nöjda.

slutliga tankar

att hantera arga kunder är svårt, men det är inte omöjligt. Det viktigaste du kan göra är att låta kunden ventilera sina frustrationer. Möt dem sedan med respekt, tålamod och empati.

använda dessa tips för hur man hanterar arga kunder kommer att sätta dig på vägen till framgång och du kommer att kunna vända en negativ situation till en positiv kundupplevelse. På samma gång, du kommer att bygga bättre relationer med dina kunder.