kundnöjdhet informerar dig om kundnöjdhet. Det berättar hur dina kunder är nöjda med dina produkter, tjänster och funktioner. Tillsammans med produktrecensioner och betyg hjälper kundnöjdhet dig att förbättra dina tjänster, utveckla dina produkter och göra den övergripande upplevelsen med din webbplats mer användarvänlig.

här på Survicate är vi besatta av kundnöjdhet, och du borde också vara det. När allt kommer omkring ger högkvalitativa produkter, tjänster, användarupplevelse och kundvård pengar till banken.

Hur kontrollerar du om din känsla av att ge den bästa kundservicen checkar ut med verkligheten? Det är enkelt! Börja skicka kundundersökningar ofta och ställa rätt frågor om kundnöjdhet.

i den här artikeln får du 20 perfekt utformade kundnöjdhetsundersökningsfrågor och färdiga att använda gratis undersökningsmallar. Beroende på dina mål delade vi frågorna i 4 intressegrupper:

• produktfeedback
• Kundinsats, samtidigt som du hanterar webbplatsen och själva produkten
• ditt företags Position mot tävlingen
• allmän erfarenhet av ditt företag

alternativt kan du hoppa direkt in och prova Survicates gratisplan som låter dig spela med alla mallar för kundnöjdhetsundersökningar, anpassa enkätfrågor och se hur de fungerar för dig ditt team!

produktfeedback Survey Question

enkelt uttryckt är en produktundersökning ett kraftfullt sätt att upptäcka vad deras kunder tycker om dina produkter eller tjänster.

att köra undersökningar innan du lanserar en ny produkt innebär att du får se vad folk förväntar sig. Produktforskning minskar risken för att utveckla bra-för-ingenting-funktioner.

Plus, beroende på de enkätfrågor du inkluderar, det kan hjälpa dig att skapa och designa vad du gör.

du kan också använda produktundersökningar för befintliga produkter för att se hur användarna njuter av upplevelsen. Så de är alltid hjälpsamma.

vilket av följande ord skulle du använda för att beskriva vår produkt?

varför ska du bry dig om hur människor skulle beskriva din produkt? Eftersom det är en viktig fråga när din produkt beskrivs som ’buggy’ istället för ’livräddande.’

om du inte vill ge dina kunder några förslag kan du använda den öppna varianten av denna kundundersökningsfråga och fråga ”Hur skulle du beskriva vår produkt?”.

svar på någon av dessa kommer att visa dig hur bra du kommunicerar ditt värdeförslag och produktvision till användarna. Om ditt mål är att förse dem med världens mest sofistikerade grafikprogramvara och människor beskriver det som” måla med 1 cool funktion”, betyder det att kommunikationen är trasig.

Tips: Kontrollera vilka är de vanligaste positiva ord som används för att beskriva din produkt. Om de är mycket frekventa kan det indikera att det här är vad dina kunder letar efter i din produkt. Du kan använda sådana ord i dina framtida marknadsföringskampanjer.

hur väl uppfyller vår produkt dina behov?

Detta är en bred fråga som ändå är tillräckligt specifik för att ge handlingsbara resultat. Att erbjuda en produkt eller tjänst som uppfyller kundernas behov är en förutsättning för att ge hög kundnöjdhet. Om produkten inte uppfyller användarnas behov är de mer benägna att churn.

Tips: för att göra denna kundåterkopplingsfråga ännu mer handlingsbar, ställ följande två frågor.

vilka 3 funktioner är mest värdefulla för dig?

denna fråga är avgörande för SaaS-företag. Deras produkter tenderar att erbjuda dussintals funktioner och de flesta kunder använder bara en handfull av dem.

att undersöka vilka som är de viktigaste och värdefulla för användarna hjälper dig att förstå hur kunder interagerar med din produkt och vad de verkligen behöver.

bli inte förvånad när folk säger att det viktigaste för dem är funktioner du anser vara sekundära. Vi upptäckte exakt detta med vår exit intent-undersökning-en enkel funktion som visade sig vara ett måste för många kunder.

vilka är de 3 viktigaste funktionerna vi saknar?

att erbjuda exakt vad dina kunder behöver hjälper till att förbättra deras retention. Om dina produkter inte erbjuder allt som kunderna behöver, kommer de förr eller senare att hitta en annan leverantör.

detsamma gäller för e-handel – kunder är mer benägna att återvända om du erbjuder vad de söker efter och vill köpa.

svar på denna kundundersökningsfråga hjälper dig att minimera riskerna i samband med att bygga en produktplan eller planera att utöka lager.

om du kunde ändra bara en sak om vår produkt, vad skulle det vara?

detta är en variant av fråga 4. Den här gången behöver du information om bara en förändring som dina kunder vill att du ska presentera.

den här gången tar du inte hänsyn till några saknade funktioner. Vad du tar hänsyn till är att dina kunder kan ha mycket specifika behov när det gäller de produkter du redan har.

som med frågan ovan är huvudsyftet att förbättra kundretentionen. Ta hänsyn till alla förslag från dina kunder.

för det första fokusera på de vanligaste. var tacksam för all feedback du kan få i det avseendet. Att misslyckas med att agera på det är ett misstag som kan kosta dig för mycket för tidigt.

vilket problem skulle du vilja lösa med vår produkt?

detta är en fråga som söker information som vanligtvis inte kan mätas av analytics. Här ber du om vilken typ av lösning dina kunder söker efter.

detta gör att du kan fokusera på de starkaste funktionerna i din produkt och hjälper till att prioritera eventuella framtida förbättringar som kan göras.

Tips: Det är bra att ställa denna fråga redan innan du slutför försäljningen. Det kan vara så att dina potentiella kunder letar efter något annat än deras valda produkt är.

om du har andra produkter som mycket bättre skulle passa deras behov är det bra att navigera dem mot dem innan det är för sent och de blir besvikna över en produkt som inte var designad för vad de faktiskt behöver.

hur skulle du betygsätta värdet för produktens pengar?

det är en mycket giltig kundnöjdhetsundersökningsfråga. Först och främst bör du använda den medan du överväger eventuella ändringar i prissättningen av din produkt eller tjänst.

om feedbacken du får visar att dina kunder tycker att din produkt är för dyr, bör du definitivt ompröva dina planer för att höja dina priser. Kanske kan du nå dina ekonomiska mål genom att införa vissa försäljningar eller rabatter istället.

Tips: Det är bra att fråga dina kunder dessa frågor efter att de har spenderat lite tid med din produkt. Det kan vara en uppföljning efter ett slutfört köp, t.ex. två veckor eller en månad efter försäljningen.

Vidare läsning: topp 10 produktundersökningar och produkt enkätfrågor

Customer ansträngning enkätfrågor

hur lätt är det att navigera vår hemsida?

Detta är en måste-fråga att använda när det finns några ändringar i utformningen av din webbplats. Vad du kanske anser vara innovativt, enkelt och användarvänligt, kanske inte så mycket för dina kunder.

ta hänsyn till all feedback du får. Ohörda klagomål från dina användare kan leda till deras churn, så se till att de är nöjda med vad de ser och hittar på din webbplats.

när det gäller nya användare eller potentiella kunder är det också bra att ställa dem denna fråga om kundnöjdhetsundersökning.

de tittar på din webbplats med ett nytt öga och kan märka saker från ett helt annat perspektiv. Det är värt att ta en titt på deras åsikt i frågan.

kunde du hitta den information du letade efter på vår hemsida?

det är uppenbart att du vill att dina besökare ska hitta den information de behöver så enkelt och så snabbt som möjligt. Ju lyckligare de är med navigeringen på din webbplats och den tid de tar för att få den information de behöver, desto större är chansen att de kommer tillbaka och tar med sig nya kunder.

tips: om det finns viss information som verkar vara särskilt svår att hitta för dina besökare, se till att det är någonstans de kommer att ha snabb tillgång till. Det kan vara värt ett försök att lägga till ett annat avsnitt i menyn som skulle länka direkt till den undersidan.

hur mycket ansträngning måste du personligen lägga fram för att hantera din förfrågan?

kundernas behov av support är en sak som du alltid bör ta hänsyn till, oavsett om det är med din webbplats eller själva produkten. Det är inte bara fördelaktigt för dina kunder att kunna fylla sina klagomål och få support snabbt.

det finns också stora fördelar för ditt företag. Snabba åtgärder för att åtgärda fel och stödja dina kunder för att förbättra retentionen och göra ditt arbetsflöde mycket smidigare.

hur jämförde detta arbete med dina förväntningar?

detta är en nöjdhetsundersökningsfråga som kan ge dig en tydlig indikation på vad du gör är en återspegling av kundernas behov eller inte. Om ansträngningen dina kunder hade att sätta in var större än de förväntade sig, det borde vara en tankeställare för dig.

det kan vara fördelaktigt att ompröva de steg där kunderna hade några svårigheter. Kanske behöver vissa processer förenklas?

det är möjligt att dina kunder förväntade sig att din produkt eller tjänst skulle vara mycket svårare än den egentligen är. Om du lyckades överträffa dina kunders förväntningar, fortsätt och fortsätt framåt!

tips: Skicka denna fråga, tillsammans med fråga nummer 10, i en uppföljningsundersökning efter tillhandahållen kundsupport. Senast, det borde hända en dag eller två från det datumet, för att få en ny inblick i kvaliteten på tillhandahållet stöd.

hur lyhörda har vi varit på dina frågor eller funderingar om våra produkter?

denna fråga om kundnöjdhetsundersökning är underbar vid utcheckningen av all interaktion med kunden som krävde kundsupport. Detta är en tydlig indikator på att du spenderar tillräckligt med tid på att stödja dem för att få dem att känna sig väl omhändertagna.

i vilken utsträckning håller du med följande uttalande: företaget gjorde det enkelt för mig att hantera min fråga.

denna kundundersökningsfråga är bra eftersom den omfattar många problem samtidigt. Du kan använda den för att övervaka dina kunders övergripande upplevelse med din webbplats, dina produkter eller eventuella förfrågningar de kan ha.

låt dem först ge ett angivet betyg och senare uttrycka sin åsikt i sina egna ord. All feedback du kan få i det här fallet är mycket värdefull, eftersom det ger dig information om huruvida det finns några hotspots i ditt arbetsflöde som kräver omedelbar åtgärd.

tips: som med frågor 10, 11 eller till och med 12, bör denna kundnöjdhetsundersökning skickas till dina kunder mycket snart efter att ha gett supporten. Det nya perspektivet kan ge dig en tydlig indikation på vad du gör rätt eller fel.

Feedback på din Position mot dina Tävlingsundersökningsfrågor

jämfört med våra konkurrenter, är vår produktkvalitet bättre, sämre eller ungefär densamma?

det här är en underbar fråga om tillfredsställelse: det är enkelt och mycket mätbart. Det ger en mycket tydlig bild av kvaliteten på dina produkter i jämförelse med dina konkurrenter.

det kan och bör följas av frågor som kommer att gå in mer i detalj på dina kunders åsikt, men det är en bra utgångspunkt för att vidta ytterligare åtgärder.

tips: Skicka en sådan kundnöjdhetsundersökning någonstans mellan två veckor och en månad från köpet. Låt dina kunder ta lite tid med din produkt och lära känna den lite bättre innan du bedömer den mot dina konkurrenter.

Varför valde du vår produkt snarare än en konkurrent?

här ber du om information om de saker som skiljer din produkt från din tävling. Du vill veta vad tippade balansen till din fördel.

det är inte bara viktigt att veta vad som kan förbättras, men också vad som märks av dina kunder som bra och värdefulla. Du vill ta hänsyn till detta när du överväger eventuella ändringar eller förbättringar i strategin för din produkt.

vilka andra alternativ övervägde du innan du valde vår produkt?

du kanske tror att du inte behöver denna kundfeedbackfråga för att veta vad som är din tävling. Sanningen är, det är bra att veta exakt vilka är de faktiska produkterna dina kunder tror är din konkurrens.

ibland tar de hänsyn till företag som du aldrig skulle ta hänsyn till.

det är särskilt användbart att veta om de råkade jämföra dig med en helt annan typ av produkt. Då är det värt ett tag att kontrollera om din kommunikation med potentiella och nuvarande kunder skapar en tydlig bild av din produkt som överensstämmer med din egen vision.

dessutom kommer oddsen att vara till din fördel om du använder feedbacken för att ständigt förbättra vad du ger dina kunder och se till att du är ett bättre alternativ än dina konkurrenter.

Feedback på den allmänna erfarenheten av Företagsundersökningsfrågor

på en skala från 0 till 10, Hur sannolikt är det att du rekommenderar vårt företag till en vän eller kollega?

denna enkla kundresponsfråga (följt av frågan ’ Varför?’) förändrat hur marknadsförare ser kundtillfredsställelse. Net Promoter Score, även kallad NPS, introducerade hårda data till världen av kvantitativa data och antaganden.

att mäta och förbättra din NPS bör vara det första steget för att förbättra kundnöjdheten.

Rekommenderad läsning: Vad är Net Promoter Score? Guiden till de bästa NPS-undersökningarna

tips: standarden för NPS är att undersöka den med hjälp av e-postundersökningar. Men om du driver en nyhetswebbplats eller annan typ av verksamhet där du inte riktigt har kunder kan NPS också användas effektivt. Kör bara undersökningen på en webbplats med riktade webbenkäter.

mål antingen återkommande användare eller använda mer genomarbetade teknik baserad på visade webbadresser eller cookies.

hur troligt är det att du köper igen från oss?

varför bry sig om att undersöka avsikten med upprepade köp när du kan se i Google Analytics Hur många som faktiskt köpte något igen? GA hjälper dig dock inte om du bara startar ett företag eller säljer varaktiga varor.

Tänk på bilar eller möbler. Folk köper dem inte en gång i månaden. Så om du vill se hur många kunder som kommer tillbaka måste du vänta så länge som flera år för att få data. Men du kan fånga avsikt tidigare. Fråga bara dina kunder.

tips: skicka sådana kundnöjdhetsundersökningar till dina kunder regelbundet, t. ex. en gång om året-beror på din bransch och Kundlivscykel. Den bästa tanken är att observera den medelfrekvens som dina kunder gör sina inköp.

Observera trender och ta reda på vad som är orsakerna till att öka eller minska avsikten att köpa igen. Dessutom kan du sedan kontrollera hur svaren översätts till det faktiska förvärvet – det gör att du kan bygga en modell för upprepade inköp.

det kräver bara att du integrerar ditt undersökningsverktyg med Google Analytics eller ett liknande verktyg du använder. Läs mer om detta i artikeln om mätning av kundnöjdhet.

vad skulle du säga till någon som frågade om oss?

du bör inte fiska efter komplimanger med denna kundundersökningsfråga. Vad du kan mäta här är kundens allmänna uppfattning om din produkt och ditt varumärke. Det hjälper dig att kontrollera om det du anser att ditt företag är verkligen vad dina kunder verkligen ser.

det hjälper dig att ange den bild du vill att ditt företag ska ha och genomföra åtgärder som gör att du kan uppnå det.

vad mer Vill du att vi ska veta?

Detta är en verkligt universell kundåterkopplingsfråga. Oavsett vad som är föremål för din undersökning är det alltid värdefullt att fråga om dina kunder har något annat att säga.

det kan ge dig ytterligare insikter, ibland om frågor som du inte förväntar dig. Detta gör det möjligt för dig att mycket snabbare vidta nödvändiga åtgärder.

Tips: Du kan antingen skicka denna kundnöjdhetsfråga i en riktad webbenkät (t. ex. när webbplatsbesökarna svarar på dina frågor angående prissättningen medan de är på prissättningssidan), in-message-undersökningar via e-post (antingen med uppföljningsundersökningarna efter köpet eller tillhandahållandet av kundsupporten) eller i dina exit/retur intent-undersökningar (det kan ge dig det faktiska svaret varför de bestämde sig för att churn eller returnera produkten).

Rekommenderad läsning: om du arbetar med marknadsföring, spendera ytterligare en minut för att läsa Topp 10 marknadsundersökningar och Marknadsundersökningsfrågor.

varför är kundnöjdhetsundersökningar viktiga?

kundnöjdhetsundersökningar är viktiga eftersom du kan kontrollera om du tillhandahåller den bästa kundservicen eller produkten checkar ut med verkligheten. Du kan hålla en hög kundnöjdhet som kan vara en stark förutsägare för kundretention, lojalitet och återköp av produkter genom att snabbt svara på negativa upplevelser.

nöjda kunder är mer benägna att köpa igen och rekommendera butiken till sina vänner och kollegor. En lojal kund är värd upp till 10 gånger mer än sin första order.

kolla in vår infographic om vikten av kundnöjdhet för mer statistik som visar att du inte kan ignorera att mäta dina kunders lycka!

hur länge ska en kundnöjdhetsundersökning vara?

kundnöjdhetsundersökningar ska vara så korta som möjligt – ingen vill spendera 30 minuter på att svara på frågor. Människor är upptagna, dina kunder/leads ingår. Undersökningar med 1-3 frågor har den högsta genomsnittliga slutförandegraden (83,34%).

tänk hårt på vad du vill uppnå med din undersökning eller vilken information du vill få. Ju fler frågor ditt frågeformulär innehåller, desto längre tid tar det att fylla i det, desto mindre är chansen att din svarande kommer att slutföra det – speciellt om det är en mobil-app-undersökning eftersom mobila användare tenderar att ha kortare uppmärksamhetsspänn.

vidare läsning:

• Hur får undersökningen slutförande av över 80%
• Hur får folk att ta din undersökning & få fler svar

när ska du skicka en undersökning till dina kunder?

för att få de mest tillförlitliga svaren bör du skicka nöjdhetsundersökningar till dina kunder direkt efter att de har erfarenhet av dina produkter eller tjänster – det kallas en undersökning efter köpet.

på så sätt kommer dina kunders upplevelse att vara tillräckligt fräsch och du kan se till att du erbjuder en perfekt upplevelse eller snabbt gör ändringar.Å andra sidan vill du ständigt mäta kundupplevelsen med din produkt eller tjänst, så vi föreslår att du ställer in kundnöjdhetsundersökningar på en vanlig tid (dagligen, veckovis eller månadsvis). Var inte för stötande för dina kunder. Färdiga att använda gratis enkätmallar

färdiga att använda gratis enkätmallar

här är de 15 bästa färdiga enkätmallar som används av Survicate kunder-så att du aldrig får slut på ideer om vilken undersökning som ska köras nästa.

• NPS (Net Promoter Score) – fråga hur sannolikt kunder är att rekommendera dig. Förutse återköp och remisser.
• produkt-Market Fit-upptäck vad som är de viktigaste fördelarna människor får från din produkt. Bygg produkter som människor älskar.
• webbplatsupplevelse-få folk att betygsätta din webbplats användbarhet, gör sedan rätt förbättringar!
• CSAT (kundnöjdhetspoäng) – fastställa om kunderna är nöjda med din produkt eller tjänst. Fixa det som inte fungerar bra.
• CES (Customer Effort Score) – mät om det är lika enkelt att göra affärer med ditt företag.
• användarupplevelse-se till att dina användare är nöjda med den upplevelse de får.
• varumärkesmedvetenhet-validera din produktposition på marknaden.
• Churn Reason-minska churn genom att samla insikt om varför dina kunder avbryter sina konton.
• Exit Intent-avslöja varför besökare lämnar din webbplats eller produkt. Ta bort hinder för att minska förlorade leads.
• läsarens intresse-få nya innehållsförslag. Ta reda på vad din publik vill läsa om nästa.
• Buyer Personas Research-Läs mer om dina leads och kunder så att du kan sälja till dem mer effektivt.
• innehållsklassificering-ta reda på om din publik tycker om ditt innehåll och vad du kan göra för att göra det bättre.
• hur hörde du Om oss – ta reda på var dina kunder först kom ifrån och vilka kanaler som är värda att investera resurser i.
• Likert Scale-låt din publik Betygsätta de olika aspekterna av ditt företag med bara en fråga.
• Coronavirus återvänder till kontoret incheckning-ta reda på hur dina anställda känner för att återvända till jobbet på kontoret och hur de kan stödja dem.

hur varumärken använder undersökningar för att få mer värde

Droplr

Droplr använde undersökningar för att avgöra vad deras användare tyckte om appen och lära sig varför vissa av deras användare förblir inaktiva.

NPS-undersökningen gjorde det möjligt för Droplr att identifiera promotorer och motståndare och rikta in sig på varje grupp med en annan Intercom-kampanj.

promotorer som en grupp glada användare blev inbjudna att skriva en produktrecension. Med detta tillvägagångssätt lyckades Droplr öka antalet recensioner 16 gånger!

Droplr började också undersöka inaktiva användare genom att fråga, ”har du några problem efter att du registrerat dig på Droplr?”. De upptäckte snabbt att några av användarna gick vilse i produkten, deras onboarding var inte smidig, medan det för andra var svårt att förstå produktvärdet.

tack vare undersökningar började Droplr bättre utbilda sina användare med guider, tips och fallstudier. Läs hela Droplr-fallstudien.

Looka

Looka undersökte sina kunder för att ta reda på varför de misslyckades med att slutföra ett logotypköp.

respondenterna hade 5 alternativ att välja mellan:

• inte redo att starta mitt företag
• logotyperna är för dyra
• jag kan inte göra min logotypdesign perfekt
• för upptagen för att slutföra min logotyp
• jag använde en av dina konkurrenter

Looka lärde mig att många kunder som inte köpte sitt logotyppaket tyckte att det var för dyrt. Detta hade lett dem att utveckla ett nytt prispaket som var geografiberoende.

medan $65 för ett premiumlogopaket kan vara rimligt i Nordamerika, kan företagare i utvecklingsländer hitta det billigare att anställa en grafisk formgivare.

prisförändringar gjorde det möjligt för Looka att öka sin avkastning med 2400%. Läs hela Looka fallstudie.

Weex

Weex använde undersökningar för att identifiera churn skäl. De skickade ut en e-postundersökning till sina churned kunder säger: ”Vi har märkt att du nyligen har portat ut. Kan du berätta vad som var orsaken?”(I telekommunikation betyder termen” port-out ” att växla mellan mobiloperatörer).

så snart de upptäckte de 2 främsta orsakerna till churn – otillräcklig nätverkstäckning (som var utanför deras kontroll) och brist på förståelse för produkterbjudandet, kunde de ta itu med problemet.

Weex ändrade sin produktkommunikation och presenterade den mer transparent. Läs hela Weex fallstudie.

letar du efter mer inspiration? Det finns många fler kundhistorier att utforska!

slutliga tankar

att ställa rätt fråga är nyckeln till att undersöka kundnöjdhet. Självklart, du kan ställa frågor som ’ hur nöjd är du? men svaren kommer inte att ge dig mycket detaljerade och materiella slutsatser.

det är alltid bättre att ställa mer specifika frågor. Svaren visar tydligt vad som fungerar bra och vilka områden i din aktivitet som behöver förbättras och hur brådskande de är.När du skapar en undersökning kan du också inkludera frågor som inte är direkt relaterade till kundnöjdhet men viktiga för dig.

till exempel: fråga hur kunder fick reda på dig, vad är deras egenskaper (Roller, föräldrastatus etc. – något som hjälper dig att skräddarsy tjänster efter deras behov), eller om de använde liknande produkter tidigare.

valet beror på exakt vad du vill undersöka och din målgrupp.

du kan lära dig hur du bygger din ideala kundpublik för att bättre skräddarsy dina tjänster eller produkter med kundsegmenteringsguide.

ofta är det bättre att skapa och skicka 1 undersökning med 6-8 frågor än att skapa en undersökning med 5 frågor för att undersöka kundnöjdhet och senare skicka en annan kort undersökning för att undersöka något annat.

Survicate-teamet önskar dig lycklig kartläggning av Macau