när du intervjuar för en kundservice position är det troligt att du kommer att ställas frågor om att hantera svåra kunder. Kundtjänstrepresentanter har ett mångsidigt jobb som kräver att de har ett par viktiga färdigheter för att kunna hantera olika typer av kunder, inklusive svåra. För arbetsgivare är det viktigt att ha rätt personer i kundserviceavdelningarna. Det enda skälet till detta är kundernas inverkan på företagets tillväxt.
kundtjänstrepresentanter är den första kontaktpunkten och är därför företagets ansikte. Det är de som kan driva lojalitet, kundlojalitet, och även förvärv. Arbetsgivare värderar engagerade och produktiva teammedlemmar när det gäller kundservice. Därför, intervjuare kommer att ställa olika typer av intervjufrågor för att hitta och hyra bästa kundservice talanger.
exempel på frågor om kundservice:
- ge mig ett exempel på en tid där du löst ett svårt kundproblem.
- berätta om en tid då du såg till att en kund var nöjd med din tjänst.
dina svar ska förklara hur du närmar dig utmanande situationer med svåra kunder, hur du skulle hantera hypotetiska kundservicesituationer och hur du har hanterat svåra kunder tidigare. Intervjufrågor om hur du hanterade situationer på jobbet tidigare är så kallade beteendeintervjufrågor. Dessa frågor kräver att du ger intervjuarna faktiska exempel på din arbetslivserfarenhet.
i den här bloggen diskuteras frågor om att hantera svåra kunder, och du kan ta reda på hur du ska svara på dem. Om du vill veta mer om kundservice frågor och svar, kolla vår kundtjänst Q&en sida. Läs också mer om vanliga frågor om anställningsintervju här och kolla vår checklista för förberedelse av anställningsintervju.
andra sätt intervjuare frågar om din erfarenhet av att hantera svåra kunder
intervjufrågan ’hur hanterade du en svår kund för att komma till en framgångsrik lösning’ tillhör beteendekategorin intervjufrågor. Men intervjuare kan också ställa samma fråga på ett annat sätt.
intervjuaren kan ställa denna konfliktrelaterade fråga i många variationer. Ett par av dem är listade nedan:
- vilka åtgärder har du vidtagit under dina tidigare jobb för att hantera utmanande situationer?
- ge oss ett exempel där du löst ett komplicerat problem på jobbet?
- Beskriv en situation med en svår uppgift på arbetsplatsen och hur du hanterade det?
- kan du berätta om en situation från dina tidigare erfarenheter när du gjorde ett visst misstag och vad du gjorde för att fixa det?
- berätta om tiden du ledde ett projekt där det fanns konflikter inom ett team.
- har du haft någon erfarenhet av att svara på några missnöjda kunder?
dessa frågor är nära relaterade till frågor om anpassningsförmåga.
Varför Är Intervjuare Intresserade Av Hur Du Hanterar Svåra Kunder?
varje fråga i anställningsintervjun har ett annat syfte. Experterna lägger inte till slumpmässiga frågor, små samtal eller fyllmedel till intervjuerna; de är bara intresserade av att veta mer om dig. Deras främsta mål är att testa dina förmågor att arbeta med en specifik profil. Därför borde du veta hur du svarar på den här frågan på det mest effektiva sättet.
ditt svar hjälper intervjuaren att förstå vilken typ av person du är och hur du beter dig i komplicerade situationer. Du vet aldrig vilken typ av problem du kan möta under ditt jobb, särskilt när du måste ta itu med kunderna på marknaden. Intervjuare försöker förutsäga ditt beteende till arga eller missnöjda kunder.
lär dig allt du behöver veta om frågor om kundservice och hur du svarar på dem.
Tips för att svara på frågor om hur du hanterar svåra kunder
när du svarar på denna fråga måste du markera tre viktiga saker, till exempel din:
- beteende när du är under arbetstryck och din strategi för att hantera tuffa situationer.
- förmåga att svara på svåra kunder på rätt sätt.
- kommunikationsförmåga och dina förmågor att passa in i arbetsmiljön.
det är smart att följa STJÄRNFORMATET för att svara på beteendeintervjufrågor. STAR är en akronym som står för Situation, uppgift, handling och resultat. Denna intervjuteknik hjälper dig att strukturera logiska och koncisa svar som innehåller alla relevanta detaljer för att imponera på intervjuaren på rätt sätt. Nedan diskuterar vi STJÄRNINTERVJUTEKNIKEN mer detaljerat.
STAR Interview Technique
Behavioral job interview-frågor besvaras bäst genom att ge exempel på situationer enligt STAR-metoden. På så sätt kan du ge intervjuare exakt vad de letar efter. Det låter dig också ge ett kortfattat och tydligt svar om hur du agerade i tidigare arbetssituationer.
nedan är STJÄRNAKRONYMEN uppdelad i varje steg.
Situation
när du ger ditt svar till intervjuaren, börja med att ställa in scenen. Ge sammanhang kring situationen eller utmaningen du stod inför. Se också till att ge relevanta detaljer.
uppgift
när du har beskrivit situationen, prata om dina specifika ansvarsområden och vad din roll var. Det är viktigt att intervjuaren får en förståelse för din uppgift under den specifika stressiga situationen.
åtgärd
prata sedan om de åtgärder du tog för att lösa de utmaningar du stod inför under stress. Ge intervjuaren en steg för steg beskrivning av vilka åtgärder du tog.
resultat
slutligen prata om resultaten av dina handlingar. Se till att ta kredit för ditt beteende som ledde till resultatet. Här svarar du på frågor som vad som hände? Och vilka resultat fick du? Ge också intervjuaren information om vad du lärde dig av situationen. Se till att fokusera på positiva resultat och positiva inlärningsupplevelser.
exempel på svar på kundservicefrågor & hantera svåra kunder
nedan diskuterar vi ett par vanliga frågor om kundserviceintervjuer och hur man svarar på dem. Men dessa svar är bara exempel. Se till att du skräddarsy dina svar till den specifika position och företag där du söker ett jobb.
Fråga 1: Hur Hanterar Du Svåra Kunder?
’ på mitt tidigare jobb, när en kund kom skriker på grund av vissa problem med sin beställning. Jag visste att hon var frustrerad, och istället för att ta hennes ord personligen försökte jag se till att frågorna kommer att behandlas av laget. Jag lyssnade på alla hennes problem tålmodigt och bad om ursäkt. Hon gjorde i princip ansträngningar för att returnera ett objekt utan kvitto för detsamma.
jag förklarade för henne att vi inte kunde behandla kontantåterbäringen utan att få det ursprungliga kvittot, men det är möjligt att ge butikskredit på motsvarande belopp. På detta sätt slutade problemet i en win-win-situation. Efter detta blev hon en lojal kund av varumärket, och vi fick också en positiv recension från henne online.’
Klicka här för att lära dig hur du svarar på intervjufrågor om de mest populära intervjuämnena.
varför detta är ett starkt svar:
- svaret är ärligt, kort och koncist. Det ger intervjuaren insikter i en verklig situation om hur du hanterade en svår kund och ännu viktigare, hur du löste situationen.
- detta svar visar att du är fast besluten att hjälpa kunder, medan du fortfarande följer företagets protokoll. Det visar att du tänker när det gäller att lösa kundserviceproblem effektivt och effektivt.
- svaret har ett positivt resultat, vilket är bra att göra ett gott intryck på en intervjuare.
Fråga 2: Vad Betyder Bra Kundservice För Dig?
’för mig innebär bra kundservice att gå utöver för att möta och överträffa kundernas förväntningar. Det börjar med att identifiera kundens problem genom aktivt lyssnande och använda fördjupad kunskap om företagets produkter eller tjänster för att hitta effektiva och effektiva lösningar.
utmärkt kundservice är högsta prioritet för alla företag, och det är viktigt att skapa lojala och återkommande kunder. Det ultimata målet är att ge kunderna bästa möjliga användarupplevelse med en produkt eller tjänst och bygga ett positivt rykte för företaget.’
varför detta är ett starkt svar:
- svaret är kort och koncist. Det ger intervjuaren insikter i dina åsikter om kundservice.
- svaret ger också intervjuaren utrymme att ställa uppföljningsfrågor om varför du tror att vissa saker anges. Se till att förbereda dig för logiska uppföljningsfrågor som ’berätta om en tid du gick utöver för att möta och överträffa kundernas förväntningar.’
- svaret visar att du förstår kundservice, att du är fast besluten att hjälpa kunder och att du tänker när det gäller att lösa problem effektivt.
fråga 3: Berätta om en tid då du förvandlade en missnöjd kund till en lycklig
’i min tidigare position, där jag arbetade som kundtjänstrepresentant, var jag tvungen att lösa en situation med en arg kund. Kunden ville returnera en vara som köpts i butiken utan kvitto. Han krävde en full avkastning men företagets policy tillät mig bara att erbjuda honom butikskredit eller låta honom byta ut produkten.
det första viktiga steget jag tog i denna situation var att hålla mig lugn och se till att han kände sig hörd. Jag lyssnade noga på kunden och bad om ursäkt för besväret. Genom empati och lugnande att jag var där för att stödja honom och lösa frågan spänningarna lugnade. Jag hjälpte honom i butiken för att hitta en liknande produkt som han verkligen uppskattat. Han berättade att han förstod min position och var nöjd med den nya produkten.’
varför detta är ett starkt svar:
- svaret visar din kreativitet och konfliktlösning färdigheter för att hjälpa till att lösa ett problem med en kund.
- svaret visar också att du följer de policyer som fastställts av företaget, vilket är mycket viktigt i sådana situationer.
- svaret har ett positivt resultat, vilket är bra att göra ett gott intryck på en intervjuare.
anställningsintervju ämnen – vanliga anställningsintervju frågor & svar
nedan hittar du en lista över vanliga anställningsintervju ämnen. Varje länk leder dig till en artikel om de specifika ämnen som diskuterar vanliga intervjufrågor. Dessutom diskuterar varje artikel Varför intervjuaren ställer dessa frågor och hur du svarar på dem!
- Prestationer
- Anpassningsförmåga
- Antagning
- Beteende
- Karriärförändring
- Karriärmål
- Kommunikation
- Kompetens
- Konfliktlösning
- Kreativt Tänkande
- Kulturell Passform
- Kundservice
- Direkt
- Erfarenhet
- Regeringen
- Examen
- Tillväxtpotential
- Ärlighet & Integritet
- Olagligt
- Olämpligt
- Arbetsglädje
- Ledarskap
- Ledning
- ingångsnivå& ingen erfarenhet
- Prestationsbaserad
- personlig
- prioritering& tidshantering
- problemlösning
- lön
- situationell& scenariobaserad
- stresshantering
- lagarbete
- telefonintervju
- tuff
- obekväm
- arbetsmoral