det är omöjligt att leda ditt företag att lyckas utan att bygga en kultur med fokus på kundrelationer. Moderna konsumenter döljer inte sin preferens för varumärken som erbjuder kvalitetsupplevelser: en Walker-studie förutspår att denna faktor snart ska bli viktigare än priset och produkten i köparens beslutsprocess.
som en potentiell nyckelvarumärkesdifferentiator bör det vara en av företagets högsta prioriteringar att tillhandahålla upplevelser på hög nivå. Och du kan inte göra det utan att överväga kundens förväntningar.
det är viktigt att veta hur man kommunicerar effektivt med kunden från onboarding. Detta är det enda sättet du kan förstå och möta deras behov, vilket stärker ditt varumärkes rykte och till och med kan leda till nya affärsmöjligheter.
hantera kundförväntningar kräver ett strategiskt tillvägagångssätt. Vill du veta hur man ansöker det? Kolla in dessa 9 tips!
- Ställ förväntningar från början;
- investera i god kommunikation;
- var transparent om processer;
- definiera dina mål;
- skapa officiella register om alla erbjudanden;
- inkludera klienten under hela processen;
- lita på rätt verktyg för att göra det;
- lär dig att säga nej när det behövs;
- vet hur man gör det för att bevisa ditt värde.
Fortsätt läsa och läs mer!
hur man hanterar kundens förväntningar
Ställ förväntningar från början
även om många företag faller i frestelsen att göra löften till kunder, är det inte precis en bra ide.
när allt kommer omkring vet vi att alla projekt kan möta oförutsedda händelser som skulle driva tillbaka tidsfristen eller till och med äventyra dess slutförande. Oavsett hur liten chansen är, kan den inte uteslutas.
det är viktigt att värdera öppenhet från början, för att inte orsaka förväntningar som du inte kan uppfylla.
kommunicera därför med din kund och gör det klart i vilken utsträckning din tjänst eller produkt kan hjälpa till. Tillsammans kan du sätta uppnåbara mål och se till att alla är på samma sida.
investera i god kommunikation
för att hela processen ska vara effektiv måste du veta hur och var du ska kommunicera med din publik. Det är därför det aldrig är för mycket att betona vikten av att bygga och använda en köpare persona.
tanken är att skapa en karaktär som representerar din drömkund. Persona lånar några av dess element från målgruppen men det är mycket mer specifikt.
förutom demografiska egenskaper måste den samla andra särdrag, såsom smärtor, preferenser, motivationer och vanor hos din allmänhet.
baserat på det vet du till exempel vilken språkstil dina team ska använda när de interagerar med kunden. Du kommer också att förstå vad som är deras största smärtor och önskningar, vilket möjliggör en mer personlig och effektiv upplevelse.
persona anger också de kanaler som används mest av din konsument, vilket underlättar dina kommunikationsinsatser. Om din publik är benägen att interagera med varumärken via Instagram, till exempel, bör investeringar i närvaro av sociala medier bli en prioritet.
var transparent om processer
precis som du vill följa konsumentens resa vill de följa utvecklingen av ditt företags processer. Att anta en transparent hållning är grundläggande för att få kundens förtroende och hantera deras förväntningar. Så, erbjuda ständiga uppdateringar om deras olika önskemål och resolutioner.
Föreställ dig att du driver ett marknadsföringsföretag som anställts för att öka genereringen av leads i ett företag.
det är viktigt att regelbundet uppdatera strategins status, visa vad som redan har uppnåtts och uppskatta nästa steg.
Vad är resultaten, Det är viktigt att strukturera en tydlig och informativ presentation, med hjälp av data för att förstärka vad som sägs. Ett utmärkt sätt att effektivisera denna ansträngning är att räkna med datavisualiseringsprogramvara för att skapa lättförståeliga rapporter.
definiera mål
för att förbättra konsumentnöjdheten, fastställa de mål som projektet måste uppnå. Att sätta tydliga mål är användbart för att stimulera ditt teams produktivitet och kan också tjäna som grund för kundernas förväntningar.
du måste bara arbeta med realistiska mål för att undvika onödiga frustrationer. Om du ska genomföra processen med att sätta mål är det bra att lita på den smarta riktlinjen.
det är en handlingsplan som specifikt används för att sätta konstruktiva mål för ditt företag.
för att göra detta gäller riktlinjen 5 principer, vars initiala bokstäver utgör förkortningen SMART. Enligt modellen bör dina mål vara:
- specifika: tydlig och entydig;
- mätbar: lätt att mäta från förutbestämda mätvärden;
- uppnåelig: möjlig att uppnå;
- realistisk: överensstämmer med verkligheten i ditt företag och marknaden;
- tid: strukturerad i en tidslinje med fasta tidsfrister.
skapa officiella register över alla erbjudanden
ingenting är viktigare än att vara trogen mot dina ord. Tyvärr är det dock inte möjligt att veta om alla har samma ärlighet.
ingenting hindrar någon från att hävda att ditt företag inte har uppfyllt sina åtaganden om du inte kan räkna med officiella register.
så dokumentera alla erbjudanden som gjorts av ditt företag, vilket gör detaljerna i varje situation mycket tydliga. Dokument bör vara entydiga när de anger vad de ursprungliga villkoren i ett avtal var, förutom att tydligt ange om båda parter respekterade dem.
förutom att vara avgörande ur juridisk synvinkel är officiella register dokument som kan användas för att ge uppdateringar till kunden. När allt kommer omkring anger de vad förväntningarna var när de undertecknade kontraktet och visade när och var de uppfylldes.
inkludera klienten under hela processen
detta går lite utöver att bara erbjuda uppdateringar om processen. Att inkludera klienten innebär att ge dem utrymme att uttrycka sina överväganden och delta direkt i utvecklingen av projektet. Naturligtvis är det viktigt att fastställa villkor, vilket anger de gränser som båda delarna måste respektera.
när du inkluderar konsumenten i processen förstärker du tanken på öppenhet och skapar förutsättningar för en mer varaktig relation. Dessutom kan strategin ge överraskande användbara insikter inte bara för att förbättra dina processer utan för ditt företag som helhet.
lita på rätt verktyg för att göra det
teknik spelar en viktig roll inom flera affärsområden, både inom strategisk och operativ ledning. När det gäller att hantera kundens förväntningar kan vissa verktyg hjälpa dig att hålla reda på alla stadier i ett projekt. På så sätt är det lättare att fokusera på att hantera kundens förväntningar.
visuals presentationslösningar, till exempel, tillåter användning av data storytelling för att underlätta både din förståelse och kundens. du kan komma åt en samarbetsplattform och räkna med de bästa design-och skrivproffsen för att skapa detaljerade och informativa presentationer.
lär dig att säga nej när det behövs
vi vet att det är svårt att avvisa en möjlighet när det knackar på din dörr. Fortfarande, en av de viktigaste tipsen för dig att hantera förväntningar från kunder är att veta när man ska säga nej.
att acceptera projekt och förfrågningar som går utöver dina möjligheter för tillfället kommer bara att generera problem.
skälen för att avvisa en ny klient eller ett projekt varierar. Du kanske inte har tillräckligt med personal för att hantera mer än ett visst antal konton utan att överväldiga dina lag. Genom att göra det skulle du riskera produktivitet och varumärkesimage.
det är också möjligt att du kan behöva vägra kundens önskemål under hela utvecklingen av ett projekt.
när de märker en ökning av innehållsprestanda kan de till exempel kräva att du utökar antalet yrkesverksamma som arbetar med strategin. Poängen är: om du tycker att det inte är möjligt måste du säga nej.
det är just den typ av situation som gör transparent kommunikation med kunden så viktig.
om du inte är tydlig när du ställer in mål som kan uppnås kan konsumenten lämna in orealistiska förfrågningar. Om detta händer bör du artigt informera dem om att du inte kan utföra det som ställs och om möjligt presentera alternativa lösningar.
vet hur du bevisar ditt värde
för att attrahera, konvertera och behålla kunder måste du bevisa värdet av dina lösningar, särskilt på marknader med hög konkurrens. För att göra det är det viktigt att arbeta med dataanalys.
att presentera siffror och statistik är det bästa sättet att bevisa att du har uppnått positiva resultat och hjälpt dina kunder att uppnå sina mål.
du vet hur det går, eller hur? När du närmar dig en ledning för konvertering talar du förmodligen om hur ditt varumärke har hjälpt kunder att växa. Den informationen är dock bara tomma ord om konkreta och exakta indikatorer inte följer med den.
på samma sätt bör uppdateringarna du ger till befintliga kunder baseras på förutbestämda indikatorer.
till exempel, om ett av kampanjens mål är att öka konverteringsfrekvensen, hjälper en presentation med fokus på senaste mätvärden att visa värdet på ditt företag.
hantera kundförväntningar är inte en av de enklaste uppgifterna, eftersom det inkluderar personer med olika egenskaper och prioriteringar.
men allt blir lättare när du känner din kund djupt och kan skapa transparent och effektiv kommunikation från början.
redo att förbättra ditt sätt att hantera kundernas förväntningar? Du kan lita på visuellt för att hålla reda på alla stadier i ditt projekt. Kontakta oss och få en offert!