vad är outsourcing?
Outsourcing är en affärspraxis där tjänster eller jobbfunktioner odlas ut till en tredje part. Inom informationsteknologi kan ett outsourcinginitiativ med en teknikleverantör involvera en rad operationer, från hela IT-funktionen till diskreta, lättdefinierade komponenter, såsom katastrofåterställning, nättjänster, mjukvaruutveckling eller QA-testning.
företag kan välja att lägga ut IT-tjänster på land (inom sitt eget land), nära land (till ett grannland eller en i samma tidszon) eller offshore (till ett mer avlägset land). Nearshore och offshore outsourcing har traditionellt bedrivits för att spara kostnader.
Outsourcing fördelar och kostnader
business case för outsourcing varierar beroende på situation, men fördelarna med outsourcing inkluderar ofta en eller flera av följande:
- lägre kostnader (på grund av stordriftsfördelar eller lägre arbetskraft)
- ökad effektivitet
- variabel kapacitet
- ökat fokus på strategi/kärnkompetenser
- tillgång till kompetens eller resurser
- ökad flexibilitet för att möta förändrade affärs-och kommersiella förhållanden
- accelererad tid till marknaden
- lägre pågående investeringar i intern infrastruktur
- tillgång till innovation, immateriella rättigheter och tankeledarskap
- eventuellt kassaflöde till följd av överföring av tillgångar till det nya leverantör
några av riskerna med outsourcing inkluderar:
- långsammare handläggningstid
- brist på affärs-eller domänkunskap
- språk-och kulturbarriärer
- tidszonskillnader
- brist på kontroll
outsourcingtjänster
Business Process outsourcing (BPO) är en övergripande term för outsourcing av en specifik affärsprocessuppgift, till exempel lön. BPO är ofta uppdelad i två kategorier: back-office BPO, som inkluderar interna affärsfunktioner som fakturering eller inköp, och front-office BPO, som inkluderar kundrelaterade tjänster som marknadsföring eller teknisk support. Outsourcing av informationsteknologi (Ito) är därför en delmängd av outsourcing av affärsprocesser.
medan de flesta affärsprocesser outsourcing innebär att utföra standardiserade processer för ett företag, knowledge Process outsourcing (KPO) innebär processer som kräver avancerad forskning och analytiska, tekniska och beslutsfattande färdigheter såsom farmaceutisk R& D eller patentforskning.
IT-outsourcing faller tydligt under CIO: s domän. CIO: er kommer emellertid ofta att bli ombedda att vara involverade i — eller till och med övervaka — icke-ito-affärsprocesser och outsourcinginsatser för kunskapsprocesser. CIO: er utnyttjas inte bara för att de ofta har utvecklat kompetens inom outsourcing, utan också för att affärs-och kunskapsprocessarbete som läggs ut ofta går hand i hand med IT-system och support.
för mer information om de senaste trenderna inom outsourcing, se ”
.”
Outsourcing IT-funktioner
traditionellt har outsourcade IT-funktioner fallit i en av två kategorier: outsourcing av infrastruktur och outsourcing av applikationer. Outsourcing av infrastruktur kan omfatta servicedeskfunktioner, outsourcing av datacenter, nätverkstjänster, hanterade säkerhetsoperationer eller övergripande infrastrukturhantering. Outsourcing av applikationer kan omfatta ny applikationsutveckling, äldre systemunderhåll, testning och kvalitetssäkringstjänster samt implementering och hantering av paketerad programvara.
i dagens
kan dock IT-outsourcing också inkludera relationer med leverantörer av programvara -, infrastruktur-och plattformar-som-en-tjänst. Faktum är att
av outsourcingmarknaden, en andel som är avsedd att växa. Dessa tjänster erbjuds alltmer inte bara av traditionella outsourcingleverantörer utan av globala och nischade mjukvaruleverantörer eller till och med industriföretag som erbjuder teknikaktiverade tjänster.
it-outsourcingmodeller och prissättning
lämplig modell för en IT-tjänst bestäms vanligtvis av vilken typ av tjänst som tillhandahålls. Traditionellt har de flesta outsourcingavtal fakturerats på tid och material eller fast pris. Men eftersom outsourcingtjänster har mognat från helt enkelt grundläggande behov och tjänster till mer komplexa partnerskap som kan producera
och
,
för att inkludera hanterade tjänster och mer resultatbaserade arrangemang.
de vanligaste sätten att strukturera ett outsourcing-engagemang är:
tid och material: som namnet antyder betalar kunderna leverantören baserat på tid och material som används för att slutföra arbetet. Historiskt har detta tillvägagångssätt använts i långsiktiga applikationsutvecklings-och underhållskontrakt. Denna modell kan vara lämplig i situationer där omfattning och specifikationer är svåra att uppskatta eller behov utvecklas snabbt.
enhet/on-demand prissättning: Säljaren bestämmer en fast ränta för en viss servicenivå, och kunden betalar baserat på användningen av den tjänsten. Om du till exempel lägger ut skrivbordsunderhåll kan kunden betala ett fast belopp per antal stationära användare som stöds. Pay-per-use prissättning kan leverera produktivitetsvinster från dag ett och gör komponentkostnadsanalys och justeringar lätt. Det kräver dock en noggrann uppskattning av efterfrågan och ett åtagande för viss minsta transaktionsvolym.
fast prissättning: Affärspriset bestäms i början. Denna modell kan fungera bra när det finns stabila och tydliga krav, mål och omfattning. Att betala ett fast pris för outsourcade tjänster kan vara tilltalande eftersom det gör kostnaderna förutsägbara. Det kan fungera bra, men när marknadspriserna går ner över tiden (som det ofta gör), förblir ett fast pris fast. Fast prissättning är också svårt för säljaren, som måste uppfylla servicenivåer till ett visst pris oavsett hur många resurser dessa tjänster slutar kräva.
variabel prissättning: Kunden betalar ett fast pris i den låga delen av en leverantörs tillhandahållna tjänst, men den här metoden möjliggör viss variation i prissättningen baserat på att tillhandahålla högre servicenivåer.
kostnad plus: kontraktet är skrivet så att kunden betalar leverantören för sina faktiska kostnader, plus en förutbestämd procentsats för vinst. En sådan prissättningsplan tillåter inte flexibilitet när affärsmål eller teknik förändras, och det ger lite incitament för en leverantör att prestera effektivt.
Prestationsbaserad prissättning: Köparen ger ekonomiska incitament som uppmuntrar leverantören att prestera optimalt. Omvänt kräver denna typ av prisplan leverantörer att betala ett straff för otillfredsställande servicenivåer. Prestationsbaserad prissättning används ofta i samband med en traditionell prissättningsmetod, såsom tid och material eller fast pris. Detta tillvägagångssätt kan vara fördelaktigt när kunderna kan identifiera specifika investeringar som säljaren kan göra för att leverera en högre prestationsnivå. Men nyckeln är att se till att det levererade resultatet skapar inkrementellt affärsvärde för kunden, annars kan de sluta belöna sina leverantörer för arbete de borde göra ändå.
vinstdelning: prissättningen baseras på det värde som levereras av säljaren utöver dess typiska ansvar men som härrör från dess expertis och bidrag. Till exempel kan en biltillverkare betala en tjänsteleverantör baserat på antalet bilar den producerar. Med denna typ av arrangemang har kunden och säljaren var och en hud i spelet. Var och en har pengar i riskzonen och varje står för att få en procentandel av vinsten om leverantörens prestanda är optimal och uppfyller köparens mål.
delad risk/belöning: leverantör och kund finansierar gemensamt utvecklingen av nya produkter, lösningar och tjänster med leverantören som delar i belöningar under en definierad tidsperiod. Denna modell uppmuntrar leverantören att komma med ideer för att förbättra verksamheten och sprida den finansiella risken mellan båda parter. Det mildrar också vissa risker genom att dela dem med säljaren. Men det kräver en högre nivå av styrning för att göra det bra.
IT-organisationer letar alltmer efter partners som kan arbeta med dem när de omfamnar
och
. ”Organisationer förändras snabbt till smidiga företag som kräver snabba utvecklingscykler och nära samordning mellan företag, teknik och verksamhet”, säger Steve Hall, en partner med sourcing consultancy Information Services Group (ISG). ”Global leverans kräver en globalt distribuerad smidig process för att balansera behovet av hastighet och nuvarande kostnadstryck.”
Outsourcing och jobb
termen outsourcing används ofta omväxlande — och felaktigt — med offshoring, vanligtvis av dem i en het debatt. Men offshoring (eller, mer exakt, offshore outsourcing) är en delmängd av outsourcing där ett företag lägger ut tjänster till en tredje part i ett annat land än det där kundföretaget är baserat, vanligtvis för att dra nytta av lägre arbetskraftskostnader. Detta ämne fortsätter att debiteras politiskt eftersom till skillnad från inhemsk outsourcing, där anställda ofta har möjlighet att behålla sina jobb och överföra till outsourcaren, är offshore outsourcing mer sannolikt att leda till uppsägningar.
uppskattningar av jobb förskjutna eller jobb som skapats på grund av offshoring tenderar att variera kraftigt på grund av brist på tillförlitliga uppgifter, vilket gör det svårt att bedöma nettoeffekten på IT-jobb. I vissa fall, globala företag inrätta sina egna fångenskap offshore IT servicecenter för att minska kostnader eller tillgång kompetens som inte kan leda till netto jobbförlust men kommer att flytta jobb till utländska platser.
vissa roller inkluderar vanligtvis mjukvaruutveckling, applikationsstöd och hantering, underhåll, testning, helpdesk/teknisk support, databasutveckling eller hantering och infrastrukturstöd.
under de senaste åren har IT-tjänsteleverantörer börjat
i IT-leveranscentra i USA med nordamerikanska platser som står för mer en tredjedel av nya leveransställen (29 av totalt 76) grundades av tjänsteleverantörer 2016, enligt en rapport från Everest Group, ett IT-och företagskonsultföretag och forskningsföretag. Efterfrågan på digital transformationsrelaterad teknik driver specifikt intresse för vissa storstadsområden. Offshore outsourcing leverantörer har också ökat sin anställning av amerikanska IT-proffs att omgjorda mot potentiella
de använder för att få offshore-arbetare till USA för att arbeta på klientplatser.
vissa branschexperter påpekar att
och robotfunktioner kan faktiskt
än offshore outsourcing.
utmaningarna med outsourcing
Outsourcing är svåra att genomföra, och felfrekvensen för outsourcingrelationer är fortsatt hög. Beroende på vem du frågar kan det vara allt från 40 till 70 procent. Kärnan i problemet är den inneboende intressekonflikten i alla outsourcingarrangemang. Kunden söker bättre service, ofta till lägre kostnader, än det skulle få göra själva arbetet. Säljaren vill dock göra vinst. Den spänningen måste hanteras noggrant för att säkerställa ett framgångsrikt resultat för både kund och leverantör.
en annan orsak till outsourcingfel är brådskan att outsourca i avsaknad av ett bra affärsfall. Outsourcing bedrivs som en” quick fix ” kostnadsbesparande manöver snarare än en investering för att förbättra kapaciteten, expandera globalt, öka smidighet och lönsamhet, eller stärka konkurrensfördelar är mer sannolikt att svika.
generellt sett ökar riskerna när gränserna mellan kund-och leverantörsansvar suddas ut och ansvarsområdet expanderar. Oavsett typ av outsourcing kommer förhållandet att lyckas endast om både säljaren och kunden uppnår förväntade fördelar.
Se även: ”
” och ”
.”
Service Level Agreement
a
är ett avtal mellan en IT-tjänsteleverantör och en kund som anger, vanligtvis i mätbara termer, vilka tjänster leverantören kommer att tillhandahålla. Servicenivåerna bestäms i början av varje outsourcingförhållande och används för att mäta och övervaka en leverantörs prestanda.
ofta kan en kund debitera en leverantör en straffavgift om vissa SLA inte uppfylls. Används klokt, det är ett effektivt sätt att hålla en leverantör på rak och smal. Men ingen CIO vill vara i branschen för straff-laddning och insamling. Dålig service från en outsourcingleverantör, även med djup rabatt, är fortfarande dålig service och kan leda till större problem. Det är bäst att spendera energi på att ta reda på varför SLA: erna missas i första hand och arbetar för att avhjälpa situationen. Starka SLA ensam garanterar inte framgång vid outsourcing av IT-tjänster. De är ett av många verktyg för att hantera en IT-outsourcingavtal.
för en mer djupgående diskussion om SLA, se ”
” och ”
.”
Outsourcing deal lengths
Vad är den bästa längden för en kjol? Medan outsourcing industrin är inte riktigt lika ombytliga som mode, den rådande visdom om den bästa längden för en outsourcing kontrakt har förändrats under åren. När outsourcing först framkom som ett hållbart alternativ var långa kontrakt — så många som 10 år långa — normen. Eftersom några av de första erbjudandena förlorade sin glans flyttade kunder och leverantörer till kortare kontrakt.
som med de flesta frågor om outsourcing beror det optimala svaret på vad som läggs ut och varför. Medan årtionden långa erbjudanden i stor utsträckning har gått vid vägen, kan en transformational outsourcing-affär kräva mer tid för att skörda fördelar för både klient och leverantör. Men när outsourcing desktop underhåll eller datacenter stöd, en kortare relation kan fungera bättre. Generellt sett bör alltför långa kontrakt (mer än sju år) undvikas om det inte finns stor flexibilitet inbyggd i kontraktet.
för mer information om outsourcingavtal, se ”
” och ”
.”
att välja rätt outsourcingleverantörsportfölj
för många år sedan slog megadealen för flera miljarder dollar för en leverantör en rekordhög, och de stora IT-tjänsteleverantörerna i världen kunde inte ha varit lyckligare. Men grossist outsourcing har visat sig svårt att hantera för många företag. Dessa dagar har CIO: er anammat
, som innehåller tjänster från flera bästa leverantörer för att möta IT-krav. De flesta stora IT-tjänster spelare har gjort sitt bästa för att anpassa sig till denna trend. Faktum är att vissa ledande CIO: er inte bara arbetar med en kader på
, men förväntar sig att de uppfyller gemensamma resultat.
Multisourcing är dock inte utan stora utmaningar. Kunden måste ha mogen styrning och leverantörshanteringspraxis på plats. I kontraktsförhandlingar måste CIO: er ange att leverantörer ska samarbeta och avstå från att skylla på varandra, annars riskerar de att förlora jobbet. CIO: er måste hitta kvalificerad personal med finansiella såväl som tekniska färdigheter för att hjälpa till att driva ett projektledningskontor eller något annat organ som kan hantera outsourcingportföljen.
ökningen av digital transformation har initierat en övergång inte tillbaka till megadeals men bort från siloed IT-tjänster. Eftersom företag anammar nya utvecklingsmetoder och infrastrukturval är många fristående IT-tjänsteområden inte längre vettiga. Vissa IT-tjänsteleverantörer försöker bli one-stop-butiker för kunder genom mäklartjänster eller partnerskapsavtal och erbjuder kunderna ett komplett spektrum av tjänster från förstklassiga leverantörer.
hur man väljer en tjänsteleverantör
att välja en tjänsteleverantör är ett svårt beslut. Men börja med att inse att ingen outsourcer kommer att vara en exakt passform för dina behov. Avvägningar kommer att vara nödvändiga.
för att fatta ett välgrundat beslut, formulera vad du vill ha från outsourcingrelationen för att extrahera de viktigaste kriterierna du söker hos en tjänsteleverantör. Det är viktigt att ta reda på detta innan du begär några outsourcers, eftersom de utan tvekan kommer att komma in med sina egna tankar om vad som är bäst för din organisation, baserat till stor del på deras egna förmågor och styrkor.
några exempel på de frågor du behöver tänka på är:
- vad är viktigare för dig: den totala mängden besparingar en outsourcer kan ge dig eller hur snabbt de kan sänka dina kostnader?
- vill du ha bred kompetens eller expertis inom ett specifikt område?
- vill du ha låga, fasta kostnader eller fler rörliga prisalternativ?
när du har definierat och prioriterat dina behov kan du bättre bestämma vilka avvägningar som är värda att göra.
traditionellt har IT-organisationer spenderat sex månader till ett år eller mer på IT-outsourcingtransaktionsprocessen, hitta rätt leverantörer och förhandla om ett lämpligt kontrakt. Men som IT-tjänster—
– erbjudanden har blivit kortare, den långa processen kanske inte längre är meningsfull. Medan urvalsprocessen fortfarande kräver noggrannhet finns det några fler
som kan minska tiden som krävs för att skaffa IT-tjänster.
Outsourcing rådgivare
många organisationer ta in en extern sourcing konsult eller rådgivare för att räkna ut krav och prioriteringar. Medan expertis från tredje part verkligen kan hjälpa, är det viktigt att
väl. Vissa konsulter kan ha en egen intresserad av att få dig att bedriva outsourcing snarare än att hjälpa dig att räkna ut om outsourcing är ett bra alternativ för ditt företag. En bra rådgivare kan hjälpa en oerfaren köpare genom leverantörsvalsprocessen, hjälpa dem i steg som att genomföra due diligence, välja leverantörer att delta i RFP-processen, skapa en modell eller poängsystem för att utvärdera svar och fatta det slutliga beslutet.
hjälp kan också hittas inom din organisation, inom IT och verksamheten. Dessa människor kan hjälpa till att räkna ut dina krav. Det finns ofta en ovilja att göra detta eftersom varje antydan till en förestående outsourcing beslut kan skicka rysningar i hela den och större organisation. Men anekdotiska bevis tyder på att föra människor in i beslutsprocessen tidigare snarare än senare ger bättre val och skapar också en öppenhet kring processen som går långt mot att dämpa rädslan.
för mer råd, se ”
.”
förhandlar bästa outsourcing affären
råden ovan för att välja en leverantör gäller för
villkor med outsourcer du väljer. En tredjepartsleverantör har en sak i åtanke när man går in i förhandlingar: att tjäna mest pengar samtidigt som man antar minst risk. Tydligt förstå vad du vill få ut av relationen och hålla att fokus för förhandlingarna är en uppgift för köparen. Att balansera riskerna och fördelarna för båda parter är målet för
, som kan bli emotionell och till och med omtvistad. Men smarta köpare kommer att ta ledningen i förhandlingarna och prioritera frågor som är viktiga för dem snarare än att ledas av outsourcaren.
skapa en tidslinje och slutdatum för förhandlingar kommer att bidra till att tygla förhandlingsprocessen. Utan en skulle sådana diskussioner kunna fortsätta för alltid. Men om en viss fråga behöver mer tid, var inte en slav till datumet. Ta lite extra tid att arbeta ut det.
slutligen, ta inga steg mot att överföra arbetet till outsourcaren under förhandlingar. Ett outsourcingavtal är aldrig en färdig affär förrän du loggar in på den streckade linjen, och om du börjar flytta arbetet till outsourcaren kommer du att överlämna mer makt över förhandlingsprocessen till dem också.
Outsourcings dolda kostnader
det totala beloppet för ett outsourcingavtal representerar inte exakt hur mycket pengar och andra resurser ett företag kommer att spendera när det skickar IT-tjänster ut till en tredje part. Beroende på vad som läggs ut och till vem visar studier att en organisation kommer att sluta spendera minst 10 procent över den siffran för att upprätta affären och hantera den över lång tid.
bland de mest betydande extrakostnaderna i samband med outsourcing är:
- kostnaden för benchmarking och analys för att avgöra om outsourcing är det rätta valet
- kostnaden för att undersöka och välja en leverantör
- kostnaden för övergång arbete och kunskap till outsourcer
- kostnader till följd av eventuella uppsägningar och tillhörande HR-frågor
- kostnader för pågående bemanning och hantering av outsourcing relation
det är viktigt att överväga dessa dolda kostnader när man gör ett affärsfall för outsourcing.
outsourcingövergången
Vantage Partners kallade en gång outsourcingövergångsperioden — under vilken leverantörens leveransteam får fart på ditt företag, befintliga möjligheter och processer, förväntningar och organisationskultur — ”förtvivlans dal.”Under den här perioden försöker det nya laget integrera alla överförda anställda och tillgångar, börja processen med att driva ut kostnader och ineffektivitet, samtidigt som lamporna tänds. Under hela denna period, som kan sträcka sig från flera månader till ett par år, tar produktiviteten ofta en nosedive.
problemet är, detta är också den tid då chefer på kundsidan ser mest ivrigt för affären utlovade vinster; affärsenhetschefer och linjechefer undrar varför IT-servicenivåer inte förbättras; och IT-arbetare undrar vad deras plats är i denna nya blandad källa miljö.
IT-ledare som letar efter outsourcingkontraktet för hjälp om hur man hanterar den besvärliga övergångsperioden kommer att bli besvikna. Det bästa rådet är att förutse att övergångsperioden kommer att försöka, försöka hantera affärssidans förväntningar och upprätta förvaltningsplaner och styrningsverktyg för att få organisationen över puckeln.
Outsourcing governance
framgången eller misslyckandet med en outsourcing-affär är okänd den dag kontraktet är inked. Att få kontraktet rätt är nödvändigt, men inte tillräckligt för ett bra resultat. En studie visade att kunder sa att minst 15 procent av deras totala outsourcingkontraktsvärde står på spel när det gäller att få leverantörshantering rätt. En mycket samarbetsrelation baserad på effektiv kontraktshantering och förtroende kan ge mervärde till en outsourcingrelation. En bitter relation kan emellertid förringa avsevärt arrangemangets värde, de positiva försämrades av det större behovet av övervakning och revision. I den miljön eskalerar konflikter ofta och projekt blir inte färdiga.
framgångsrik outsourcing handlar om relationer lika mycket som det är faktiska IT-tjänster eller transaktioner. Som ett resultat,
är den enskilt viktigaste faktorn för att bestämma framgången för en outsourcing affär. Utan det riskerar noggrant förhandlade och dokumenterade rättigheter i ett outsourcingavtal att inte verkställas, och förhållandet som utvecklas kan inte se ut som det du föreställde dig.
för mer information om outsourcing styrning, se ”
.”
repatriera IT
repatriera eller backsourcing IT-arbete (att föra en outsourcad tjänst
) när en outsourcing arrangemang inte fungerar — antingen för att det inte fanns någon bra business case för det i första hand eller eftersom affärsmiljön förändrats-är alltid ett alternativ. Det är dock inte alltid lätt att befria dig från en outsourcing relation, och därför många kunder missnöjda med outsourcing resultat omförhandla och omorganisera sina kontrakt och relationer snarare än att försöka återvända till pre-outsourcade staten. Men i vissa fall är det bästa alternativet att föra tillbaka det i huset, och i dessa fall måste det vara
.
för mer information om repatriering av det, se ”