Los clientes satisfechos dan longevidad a su negocio. Tienen un valor de por vida de hasta 10 veces el de un cliente único. Es más probable que compren de tu empresa varias veces. Y son los principales candidatos que se espera se conviertan en codiciados defensores de la marca. Ya conoces a los clientes que gritan las alabanzas de tu empresa desde los tejados (y en Twitter), sin ningún tipo de presión.

Por otro lado, los clientes insatisfechos drenan los ingresos y la estabilidad de su empresa. Con docenas de estadísticas de servicio al cliente para respaldar la reclamación, está claro que el impacto empresarial de los clientes insatisfechos se extiende más allá de la rotación de clientes. Al salir de la puerta, los clientes insatisfechos mancharán tu nombre y reputación para todos aquellos que también escuchen.

De hecho, solo 1 de cada 25 clientes insatisfechos se quejará directamente a usted. La alternativa? Quejarse a sus redes personales de amigos, familiares y colegas, en su lugar. El cliente se sienta en esos sentimientos infelices y se lanza silenciosamente hacia la puerta sin decirle qué salió mal, y mucho menos darle la oportunidad de arreglarlo.

Cree estrategias de experiencia del cliente utilizando datos sobre lo que sus clientes realmente desean

La buena noticia es que usted y su equipo tienen una línea directa para arreglar la felicidad del cliente. Como influencer clave de la experiencia del cliente, tienes las tarjetas para priorizar la felicidad de tus clientes invirtiendo en tus agentes, mejorando las operaciones y poniendo a las personas en el centro de tu misión. Y, los datos muestran que debería.

Aquí hay 35 estadísticas de servicio al cliente que demuestran que necesita invertir en su agente y experiencia del cliente para mejorar la felicidad del cliente

1. Alrededor del 80% de los clientes dicen que sus agentes tienen el mayor impacto en la experiencia del cliente, citando factores como la ayuda rápida, amigable y experta como prioridades principales durante su recorrido de cliente. (PWC)

2. Un buen servicio es un buen negocio. Un increíble 91% de los clientes dice que un buen servicio los hace más propensos a comprar de nuevo a una empresa (Salesforce)

3. Y otro 80% de los clientes sienten que la experiencia que ofrece una empresa es tan importante como sus productos y servicios (Salesforce)

4. Un tercio de los clientes han abandonado una marca porque su experiencia no era lo suficientemente personalizada. (Accenture)

5. Un enorme 89% de las empresas ahora compiten en el nivel de servicio que ofrecen a los clientes en lugar de solo en sus productos y servicios. (Gartner)

6. Las empresas en los Estados Unidos pierden 1 1.6 billones debido a que los clientes saltan a la competencia debido al mal servicio al cliente. (Accenture)

retención de Clientes vs adquisición de clientes: los clientes leales acumulan más valor

7. Las empresas líderes en experiencia de cliente superaron a las más rezagadas en CX en casi un 80%. (Qualtrics)

8. Esas mismas empresas líderes en experiencia del cliente tienen clientes que tienen 7 veces más probabilidades de comprar más de la compañía, 8 veces más probabilidades de probar productos y servicios adicionales que la compañía vende y 15 veces más probabilidades de hablar positivamente de la compañía a sus redes. (Qualtrics)

9. Estudios de empresas reales muestran que una mejor experiencia de agente aporta una mayor satisfacción del cliente y menos esfuerzo del cliente. (Gartner)

10. Las empresas que ofrecen una mejor experiencia al cliente tienen ingresos entre un 4% y un 8% por encima de su grupo de pares. (Bain & Empresa)

11. Puede aumentar el valor de su empresa en un 30% con solo un aumento del 10% en los niveles de retención de clientes. (Salesforce)

12. Si sus agentes resuelven el problema de un cliente insatisfecho, el 70% de esos clientes comprarán con su empresa de nuevo. (Vistazo)

13. Los clientes insatisfechos cuentan el doble de personas sobre su experiencia negativa que los clientes satisfechos sobre su experiencia positiva. (CCMC)

14. En los Estados Unidos, el 90% de los clientes cuentan a sus redes sus experiencias de servicio. ¿Prefieres que compartan una experiencia positiva o una negativa? (American Express)

15. Los clientes que piensan que una empresa tiene un buen servicio tienen un 38% más de probabilidades de recomendar esa empresa a su red. (Qualtrics XM Institute)

Cómo actuar y ofrecer un mejor servicio al cliente

16. Alrededor del 82% de los clientes han dejado de hacer negocios con una empresa debido a su mala experiencia como cliente. (Zendesk)

17. Cuando un cliente se considera a sí mismo un promotor con una puntuación de NPS alta, su valor de por vida es del 600% – 1400% más que aquellos con puntuaciones de NPS bajas – los detractores de su marca. (Bain & Empresa)

18. Es entre cinco y 25 veces más caro adquirir un nuevo cliente que retener a un cliente actual. (Harvard Business Review)

19. Solo el 11% de los clientes sintieron que las marcas realmente se preocupaban por mejorar sus experiencias (CCW)

20. Y, un delgado 12% de los clientes sintieron que las marcas realmente tomaron medidas para mejorar su CX. (CCW)

21. Alrededor del 88% de los centros de contacto priorizan la experiencia del cliente como medio para hacer crecer su negocio. (Deloitte)

22. Un retraso de un segundo en las transacciones de comercio electrónico disminuye las puntuaciones CSAT en un 16%. (Cisco)

23. Alrededor del 73% de los líderes de centros de contacto creen que la satisfacción del cliente debe basarse en los cuadros de mando de calidad de sus agentes. (CCW)

24. Las empresas que trabajan para involucrar activamente a los empleados tienen tasas de lealtad de clientes un 233% más altas que las que no lo hacen. (Grupo Aberdeen)

25. El tiempo de conversación semanal promedio de los Millennials es de menos de 30 minutos. La mayor población de trabajadores y consumidores busca experiencias digitales a través de canales como redes sociales y SMS. (Shep Hyken)

Cómo crear experiencias que satisfagan las expectativas de los clientes modernos

26. Más de dos tercios de las empresas con ingresos crecientes priorizan la satisfacción del cliente, en comparación con solo el 49% de las empresas con ingresos estancados o decrecientes. (Neil Patel)

27. Casi la mitad de los consumidores de hoy en día no considerarán hacer negocios con una empresa que tenga menos de cuatro estrellas. (Neil Patel)

28. Un mero aumento del 5% en la retención de clientes puede aumentar las ganancias de su empresa entre un 25% y un 95%. (Bain & Empresa)

29. Un estudio mostró que el 57% de los clientes dejaron de comprar a una empresa debido a un competidor que ofreció una mejor experiencia. (Salesforce)

30. Los clientes habituales se convierten a una tasa un 60-70% más alta en comparación con los nuevos clientes potenciales, que caen en la zona del 5-20%. (Métricas de marketing)

31. Más de un millón de personas revisan tuits sobre el servicio al cliente semanalmente. Y el 80% de esos tweets son negativos. (Comunidad de empresas2)

32. Dos tercios de los clientes solo están dispuestos a esperar en espera durante dos minutos o menos (Arise)

33. Alrededor del 86% de los profesionales de servicio al cliente piensan que los clientes son más inteligentes y están más informados que nunca. (HubSpot)

34. Las pequeñas empresas obtienen importantes ingresos de los defensores de la marca, con un 85% que dice que la forma número uno de obtener clientes es de boca en boca. (Tendencias de Pequeñas empresas)

35. Y, por último, el 65% de los clientes estadounidenses piensa que una experiencia positiva con una empresa es más influyente que la publicidad estelar. (PWC)

Dedique su atención a crear mejores experiencias para sus clientes, y tendrá el crecimiento final y una base de clientes leales para demostrarlo.

Originalmente publicamos esta publicación el 8 de enero de 2019 y la actualizamos el 29 de abril de 2021.