nöjda kunder ger ditt företag livslängd. De har ett livstidsvärde upp till 10x det för en engångskund. De är mer benägna att köpa från ditt företag flera gånger. Och de är de bästa kandidaterna som förutspås bli eftertraktade varumärkesförespråkare. Du känner till de – kunderna som ropar ditt företags beröm från hustaken (och på Twitter), helt obefintliga.

på baksidan tappar missnöjda kunder ditt företags intäkter och stabilitet. Med dussintals kundservicestatistik för att backa påståendet är det tydligt att missnöjda kunders affärseffekter sträcker sig utöver bara kundkärna. På väg ut genom dörren, missnöjda kunder kommer vanära ditt namn och rykte till alla dem som kommer att lyssna, för.

faktum är att endast 1 av 25 missnöjda kunder kommer att klaga direkt till dig. Alternativet? Klaga till sina personliga nätverk av vänner, familj, och kollegor, istället. Kunden sitter på de olyckliga känslorna och gör en tyst streck för dörren utan att berätta vad som gick fel, än mindre att ge dig chansen att fixa det.

Bygg kundupplevelsestrategier med hjälp av data om vad dina kunder faktiskt vill ha

den goda nyheten är: du och ditt team har en direktlinje för att fixa kundens lycka. Som en viktig influencer av kundupplevelsen håller du korten för att prioritera dina kunders lycka genom att investera i dina agenter, förbättra verksamheten och sätta människor i centrum för ditt uppdrag. Och, data visar att du borde.

här är 35 kundservicestatistik som visar att du behöver investera i din agent och kundupplevelse för att förbättra kundens lycka

1. Cirka 80% av kunderna säger att dina agenter har störst inverkan på kundupplevelsen – citerar faktorer som kunnig, vänlig och snabb hjälp som högsta prioriteringar under deras kundresa. (PWC)

2. Bra service är bra affärer. 91% av kunderna säger att god service gör dem mer benägna att köpa från ett företag igen (Salesforce)

3. Och ytterligare 80% av kunderna anser att upplevelsen ett företag erbjuder är lika viktig som deras produkter och tjänster (Salesforce)

4. En tredjedel av kunderna har dikat ett varumärke eftersom deras erfarenhet inte var tillräckligt personlig. (Accenture)

5. En jättestor 89% av företagen konkurrerar nu på servicenivån de levererar till kunder snarare än bara på sina produkter och tjänster. (Gartner)

6. Företag i USA förlorar $1.6 biljoner på grund av kunder hoppar till konkurrenter på grund av dålig kundservice. (Accenture)

kundlojalitet vs. kundförvärv: lojala kunder packar mer värde

7. Företag som ledde paketet i kundupplevelse överträffade de längre bakom i CX med nästan 80%. (Qualtrics)

8. Samma ledande företag i kundupplevelse har kunder som är 7x mer benägna att köpa mer från företaget, 8x mer benägna att prova ytterligare produkter och tjänster som företaget säljer och 15x mer benägna att tala positivt om företaget till sina nätverk. (Qualtrics)

9. Studier från riktiga företag visar att en förbättrad agentupplevelse ger högre kundnöjdhet och mindre kundansträngning. (Gartner)

10. Företag som levererar en bättre kundupplevelse har intäkter 4-8% över sin peer-grupp. (Bain & Företag)

11. Du kan öka värdet på ditt företag med 30% med bara en 10% ökning av kundlojalitet nivåer. (Salesforce)

12. Om dina agenter löser en missnöjd kunds problem kommer 70% av dessa kunder att handla med ditt företag igen. (Blick)

13. Missnöjda kunder berättar dubbelt så många om sin negativa upplevelse än nöjda kunder gör om sin positiva upplevelse. (CCMC)

14. I USA berättar 90% av kunderna sina nätverk om sina serviceupplevelser. Vill du hellre dela en positiv upplevelse eller en negativ? (American Express)

15. Kunder som tycker att ett företag har bra service är 38% mer benägna att rekommendera det företaget till sitt nätverk. (Qualtrics XM Institute)

hur man vidtar åtgärder och levererar bättre kundservice

16. Cirka 82% av kunderna har slutat göra affärer med ett företag på grund av deras dåliga kundupplevelse. (Zendesk)

17. När en kund anser sig vara en promotor med en hög NPS – poäng är deras livstidsvärde 600% – 1400% mer än de med låga NPS-poäng-dina varumärkesförstörare. (Bain & Företag)

18. Det är mellan fem till 25x dyrare att skaffa en ny kund än att behålla en nuvarande kund. (Harvard Business Review)

19. Endast 11% av kunderna kände att varumärken verkligen brydde sig om att förbättra sina upplevelser (CCW)

20. Och en smal 12% av kunderna kände att varumärken faktiskt vidtog åtgärder för att förbättra sin CX. (CCW)

21. Cirka 88% av kontaktcentren prioriterar kundupplevelsen som ett sätt att växa sin verksamhet. (Deloitte)

22. En fördröjning på en sekund i e-handelstransaktioner minskar CSAT-poängen med 16%. (Cisco)

23. Cirka 73% av contact center-ledarna tror att kundnöjdhet måste leva på dina agenters kvalitetsstyrkort. (CCW)

24. Företag som arbetar för att aktivt engagera anställda har kundlojalitet 233% högre än de som inte gör det. (Aberdeen-Gruppen)

25. Millennials genomsnittliga, veckovisa samtalstid är mindre än 30 minuter. Den nu största arbets-och konsumentpopulationen söker digitala upplevelser genom kanaler som sociala och SMS. (Shep Hyken)

hur man bygger upplevelser som uppfyller förväntningarna hos moderna kunder

26. Mer än två tredjedelar av företag med växande intäkter prioriterar kundnöjdhet, jämfört med endast 49% av företag med stillastående eller minskande intäkter. (Neil Patel)

27. Nästan hälften av dagens konsumenter kommer inte att överväga att göra affärer med ett företag som har mindre än ett fyrstjärnigt betyg. (Neil Patel)

28. Bara 5% ökning av kundlojalitet kan öka ditt företags vinst allt från 25-95%. (Bain & Företag)

29. En studie visade att 57% av kunderna slutade köpa från ett företag på grund av en konkurrent som levererade en bättre upplevelse. (Salesforce)

30. Upprepa kunder konvertera till en 60-70% högre takt jämfört med nya framtidsutsikter, som faller i 5-20% zonen. (Marknadsföring Statistik)

31. Mer än en miljon människor siktar genom tweets om kundservice varje vecka. Och 80% av dessa tweets är negativa. (Företag2gemenskap)

32. Två tredjedelar av kunderna är bara villiga att vänta i två minuter eller mindre (Arise)

33. Cirka 86% av kundtjänstpersonalen tycker att kunderna är smartare och mer informerade nu än någonsin tidigare. (HubSpot)

34. Småföretag rake i några allvarliga intäkter från varumärkesförespråkare, med 85% säger att Nummer ett sätt de får kunder är genom mun-till-mun. (Småföretagstrender)

35. Och slutligen tror 65% av amerikanska kunder att en positiv upplevelse med ett företag är mer inflytelserik än stjärnreklam. (PWC)

ägna din uppmärksamhet åt att skapa bättre upplevelser för dina kunder, och du har den nedersta raden tillväxt och en lojal kundbas för att visa för det.

vi publicerade ursprungligen detta inlägg den 8 januari 2019 och uppdaterade det den 29 April 2021.